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Goiânia - GO

15/10/2024 às 16:15

ID: 199072801

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No dia 02/06/*******, realizei a reserva de 1 (uma) diária para duas pessoas, eu e minha noiva, no hotel Tivoli Avenida Liberdade, localizado em Lisboa para a data 03/07/******* até 04/07/*******. O pagamento foi intermediado pela empresa Traveluro, parceira da empresa HotelBeds e o pagamento foi realizado no cartão Itaú Mastercard Black de minha titularidade final ******* no valor de ******* reais à vista.

Ao hospedar-me no hotel, fui surpreendido com a falta de climatização adequada, indispondo do funcionamento do ar-condicionado, sendo este uma das funcionalidades oferecidas no momento da compra. Tentei resolver administrativamente e pessoalmente com o hotel sem êxito, dado que recusaram a realização da troca de quarto.

Ao chegar no Brasil, enviei e-mail (em anexo) para a gerência do hotel, solicitando compensação pela diária, dado que seria inaceitável pagar valor alto em diária de hotel 5 estrelas para receber tal forma de tratamento.

Prontamente, a gerente do hotel entrou em contato informando que realizaria o reembolso (prints em anexo abaixo).

No dia 11/07/*******, a gerente me informou que já havia reembolsado o valor à intermediadora HotelBeds, momento em que realizei o primeiro contato com a intermediadora sem êxito. No dia 15/07/*******, reiterei essa afirmação junto ao hotel e me disseram que eu já poderia entrar em contato com a HotelBeds solicitando o reembolso.

A parceria das empresas HotelBeds e Traveluro não dispões de formas fáceis de contato. Ao tentar ligação telefônica somente internacional o número não atende, toca por minutos e é desligado automaticamente. Ademais, inexiste chat para contato direto com humano pelo site, bem como inexiste e-mail. A única forma de contato possível é escrever uma solicitação no site e aguardar a sua resposta. No entanto, essa solicitação, por meio do Fale conosco não envia confirmação via e-mail e não possui prazo de resposta.

Enviei duas solicitações, realizei ligações e todas as formas foram sem êxito. Diante da empresa não ter escritório próprio no Brasil ou representação, solicito, junto ao Itaú, o reembolso que me é de direito.

Após muitas tentativas custosas e complicadas, consegui contato por via telefônica com a Traveluro, em inglês, no dia 17/07, tendo sido aberto protocolo para resolução entre as partes, o qual, novamente, falhou.

Fora-me prometida resposta em 24-48 horas. Tal resposta, nunca chegou, de forma com que a cobrei.
6 dias após o contato, o qual prometeu uma resposta em até 48 horas, cobrei novamente e permaneço sem resposta. No entanto, o hotel assegura que já reembolsou e que, como o cobrador em meu cartão é a empresa Traveluro, somente eles podem realizar o estorno, o qual dificultam, ignoram e se negam.


No dia 26/07, após muita dificuldade interposta pelo Itaú, consegui abrir a contestação contra a empresa, sob o número de protocolo *******0.


No dia 04/09, 2 meses após a estada e as tentativas de contato, o estabelecimento finalmente entrou em contato comigo solicitando que eu retirasse o chargeback para que eles pudessem me reembolsar. Ora, como eu poderia confiar em uma empresa que não tem sede no Brasil para eventual processo, não respondeu às solicitações iniciais por 2 meses e somente teve interesse no cliente após abertura de Desacordo Comercial?

Assim, respondi que não o faria, devido à má índole da empresa e por acreditar estar respaldado pelo banco Itáu, meu ledo engano.

No dia 07/10, ao abrir minha fatura, me deparei com a cobrança referente ao hotel contestada. Não recebi nenhuma comunicação via e-mail, tampouco SMS. O Itaú espera que o cliente adivinhe a decisão tomada, bem como os próximos passos.

Para piorar a situação, ao entrar em contato via chat para entender o que havia acontecido, a atendente me informou que a empresa contestada enviou documentação probatória de que o pedido foi entregue no meu endereço. Algumas dúvidas pertinentes:

1. Há como entregar uma diária de hotel em um endereço?
2. Como uma diária de hotel em Portugal pode ser entregue no Brasil?

Tudo isso, somada à não comunicação do Itaú só me faz acreditar que ninguém sequer leu o que eu escrevi ou, se leu, não tem habilidade para interpretar um simples texto.

Tentei, então, realizar ligação telefônica. Foram 50 minutos de ligação por 3 atendentes, nos quais a atendente também me perguntou se o produto não havia sido entregue (repito: há como entregar uma diária de hotel?)

Solicitei que ela me informasse o protocolo, pois a próxima via será a judicial, e ela me informou que, devido a erro sistêmico, não poderia nem informar ******* abrir outra solicitação (o que pode ser traduzido como: não iremos te ajudar).

Essa é minha última tratativa administrativa, solicito que alguém com capacidade trate meu caso e entenda que a empresa está agindo de má-fé, como pode-se ver no e-mail que enviaram, solicitando a retirada do chargeback como condição para o reembolso, algo que nunca responderam durante minhas tentativas de contato anteriores.