Consumidora idosa exige devolução imediata de R$1.986,70 após [Editado pelo Reclame Aqui] e alega negligência da instituição financeira.
Em réplica
Martins Soares - MG
11/04/2026 às 08:10
ID: 245771053
Prezados,
Desde 20/08/2025 venho informando e reiterando que fui vítima de [Editado pelo Reclame Aqui], e até o presente momento não recuperei absolutamente nenhum centavo do valor perdido. Mesmo após o envio de comprovantes, registros e demais documentos, a resposta apresentada continua sendo evasiva, genérica e incapaz de resolver o problema.
A postura dessa instituição é inaceitável. Não houve devolução parcial. Não houve devolução integral. Não houve solução concreta. Houve apenas demora, omissão e desrespeito com uma consumidora que já demonstrou, de forma clara, o prejuízo sofrido.
Sou pessoa idosa, tenho 64 anos, sou aposentada, sobrevivo com apenas 1 salário mínimo e me encontro em evidente condição de hipossuficiência técnica e econômica. A gravidade do caso é ainda maior justamente porque a retenção indevida desse valor atinge diretamente a minha subsistência e afronta a proteção prioritária assegurada à pessoa idosa.
Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor e da Súmula 479 do STJ, é objetiva a responsabilidade da instituição pelos danos gerados por [Editado pelo Reclame Aqui] e delitos praticados por terceiros no âmbito das operações bancárias. Portanto, não será aceita qualquer tentativa de afastar a responsabilidade com justificativas padronizadas, burocráticas ou improdutivas.
Diante disso, EXIJO A DEVOLUÇÃO TOTAL E IMEDIATA do valor de R$ 1.986,70, mediante transferência para a chave Pix CPF *****.
A pergunta é simples e direta: terei realmente que ajuizar uma ação judicial para recuperar o que é meu de direito e que foi perdido em um [Editado pelo Reclame Aqui], mesmo após toda a documentação já encaminhada e após todas as oportunidades que essa instituição teve para resolver administrativamente a questão?
Se a omissão persistir, ficará claro que essa empresa escolheu não solucionar o problema, obrigando uma pessoa idosa, vulnerável e hipossuficiente a buscar o Poder Judiciário para obter a restituição integral do valor, a devida responsabilização pelos prejuízos sofridos e todas as demais providências cabíveis.
A devolução deve ser feita imediatamente via chave Pix CPF *****.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
13/04/2026 às 21:11
Olá,
Após análise da solicitação referente à devolução dos valores transacionais, informamos que o prazo regulamentar para este procedimento foi ultrapassado.
De acordo com o disposto no artigo 41-A da resolução BCB nº 103/2021, toda devolução no âmbito do Pix deve ser iniciada em até 90 ( noventa) dias contados da data da transação original.
Após esse período, o procedimento de devolução não pode mais ser realizado pelos participantes do arranjo de pagamentos.
Dessa forma, considerando que o prazo estabelecido pelo Banco Central do Brasil já expirou, não é possível efetuar a devolução solicitada.
Ressaltamos que o Banco Central define tais prazos com o objetivo de garantir segurança, rastreabilidade e integridade nas transações eletrônicas.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
Ouvidoria Treeal.
Réplica do consumidor
13/04/2026 às 22:05
IMPUGNAÇÃO À RESPOSTA DA EMPRESA
Impugno integralmente a resposta apresentada pela Treeal, por ser insuficiente, evasiva e juridicamente inaceitável.
Desde 20/08/2025, data em que percebi o [Editado pelo Reclame Aqui], comuniquei a empresa de forma clara e imediata, informando que havia sido vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] e solicitando providências urgentes para bloqueio, rastreio, contenção do dano e restituição dos valores. A Treeal, porém, nada fez de modo efetivo no momento em que sua atuação ainda poderia produzir resultado útil. Houve omissão, demora e completa ausência de solução concreta.
É inadmissível que agora a empresa tente se eximir de responsabilidade alegando mero decurso de prazo regulatório, quando esse prazo só se esgotou porque a própria Treeal não agiu com a urgência exigida desde a primeira comunicação da [Editado pelo Reclame Aqui]. A empresa não pode se beneficiar da própria inércia. Em outras palavras: se o valor não foi recuperado em tempo, a culpa é inteiramente da Treeal, que foi avisada assim que o [Editado pelo Reclame Aqui] foi percebido e deixou de adotar as medidas imediatas e necessárias para tentar reverter o prejuízo.
Ressalto que sou pessoa idosa, com 64 anos, aposentada, sobrevivendo com apenas 1 salário mínimo, em evidente condição de hipossuficiência econômica e técnica. A retenção indevida do valor subtraído por [Editado pelo Reclame Aqui] compromete diretamente minha subsistência e agrava de forma severa a minha vulnerabilidade. A postura da empresa, portanto, é ainda mais grave por atingir consumidora idosa e hipervulnerável, merecedora de proteção prioritária.
Nos termos da Súmula 479 do STJ, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a [Editado pelo Reclame Aqui] e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. Também não se pode ignorar que a falha na prestação do serviço se evidencia justamente quando a instituição, mesmo alertada, não age imediatamente para prevenir, interromper, mitigar ou reparar o dano.
Registre-se, ainda, que a plataforma utilizada para a consumação do [Editado pelo Reclame Aqui], é objeto de investigação pelo Ministério Público Federal, circunstância que apenas reforça a gravidade do caso e a necessidade de atuação diligente, séria e imediata por parte da Treeal. Ainda assim, a empresa permaneceu omissa, contribuindo decisivamente para a consolidação do prejuízo.
Assim, rejeito por completo a tentativa de encerrar o caso com a alegação de que não é mais possível efetuar a devolução apenas porque o procedimento operacional no arranjo Pix não foi iniciado dentro do prazo. Esse argumento não afasta a responsabilidade civil da empresa, nem elimina o dever de reparação integral do dano, sobretudo quando a perda da oportunidade de recuperação do valor decorreu diretamente da omissão da própria Treeal.
Diante disso, EXIJO A RESTITUIÇÃO INTEGRAL E IMEDIATA do valor de R$ 1.986,70, independentemente de prazo interno, regulatório ou procedimental invocado pela empresa, uma vez que a obrigação de reparar o prejuízo permanece íntegra e decorre da falha na prestação do serviço, da omissão após ciência da [Editado pelo Reclame Aqui] e da responsabilidade objetiva aplicável ao caso.
Fica consignado que esta é mais uma oportunidade para solução administrativa. Persistindo a negativa, restará caracterizado que a Treeal optou conscientemente por não reparar o dano causado, obrigando uma consumidora idosa, hipossuficiente e vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] a buscar o Poder Judiciário, com pedido de restituição integral do valor, responsabilização pelos prejuízos materiais e morais sofridos, além de todas as demais providências cabíveis.
Atenciosamente,
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