Produtos refrigerados enviados incorretamente e itens estragados em pedido online
Respondida
São Paulo - SP
28/08/2025 às 23:19
ID: 225635621
Com frequência fazia compras no Trela e já havia acontecido de me mandarem itens de dispensa refrigerados. No caso vieram diversos litros de leite e mel refrigerados e na época eu reclamei e me reembolsaram, mas dessa vez um pedido de quase r$ 500 veio com questões inadmissíveis. Primeiro, um queijo de ovelha completamente molhado e mofado, uma caixa de Blueberrys congeladas de quase r$ 40 completamente descongelada, nuggets de frango também com cara de que foi descongelado e recongelado cheio de pedra de gelo e amolecido e por último uma sacola INTEIRA de tem secos completamente refrigerados. Me entregaram um azeite, um pão fresco, 3 litros de leite de aveia, chia e barras de cereal REFRIGERADOS. Entrei em contato com o suporte e tiveram o maior desdém dizendo que o carro do transporte é refrigerado e que eu estava enganada. Só nas fotos dos itens completamente estragados eles me propuseram reembolsar. Vou anexar as fotos para vocês terem uma ideia do nível da entrega. É inadmissível um consumidor comprar itens secos, receber eles gelados e a empresa dizer que só quando eu for comer e sentir que tem questão na qualidade, eu aviso novamente para então eles ANALISAREM. Estamos falando de azeite gelado, sem comentários. Até agora não nenhuma posição relevante do suporte. Um absurdo. Nas fotos; o queijo, a blueberry e o "nuggets" de frango que nem deu pra pegar da airfryer.
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Resposta da empresa
29/08/2025 às 15:15
Olá, Luisa.
Primeiro, gostaria de agradecer por compartilhar a sua preocupação e por sempre nos ajudar a melhorar. Você é uma cliente muito especial para a Trela.
Sentimos muito por qualquer desconforto que isso possa ter causado.
Como foi explicado no seu atendimento, zelamos e transportamos os pedidos em ambiente controlado. Isso é necessário principalmente para garantir que os itens congelados não descongelem durante o trajeto. No entanto, no seu caso, identificamos que houve uma falha, os itens congelados que você mencionou não deveriam ter chegado nessa condição de descongelamento. Vamos verificar o termômetro do veículo que fez a sua entrega para entender melhor o ocorrido. Esse cuidado é fundamental, pois, de fato, um produto descongelado não deve ser recongelado por questões de segurança alimentar.
Já no caso de produtos como o azeite e o pão fresco, que não exigem refrigeração, o fato de passarem por um ambiente controlado (não é uma geladeira, mas sim uma temperatura mais baixa a cerca de 10 C para manter a qualidade geral dos pedidos) somente durante o transporte não compromete a segurança nem a qualidade deles. Nosso time de especialistas em alimentos reforça que essa variação de temperatura não afeta esses itens, desde que não tenham sido congelados.
Além disso, durante o atendimento, também sugerimos retirar os produtos que não era possível avaliar apenas por foto, justamente para que fossem analisados pelo nosso time de qualidade e, assim, realizar o estorno sem complicações e imediatamente após a retirada para verificação. Essa alternativa acabou não sendo aceita por você, mas o objetivo era justamente facilitar e trazer uma solução mais completa.
De toda forma, já realizamos os devidos estornos:
Blueberry congelado 450g, queijo de leite de ovelha tipo camembert 150g e nuggets lowcarb 360g estornados diretamente no cartão de crédito;
Azeite de oliva extra virgem blend 250ml e pão multigrãos orgânico de fermentação natural fatiado 600g, creditados na conta Trela.
Estamos acompanhando de perto o caso junto ao nosso time de qualidade e operações para reforçar os cuidados no transporte e evitar que produtos congelados como o Blueberry congelado 450g, queijo de leite de ovelha tipo camembert 150g e nuggets lowcarb 360g não descongelem durante o trajeto.
E como falamos no suporte, fica o convite, se for do seu interesse, será muito bem-vinda para conhecer nossa operação de perto. Acreditamos que sua participação pode agregar ainda mais valor e confiança aos nossos produtos e processos.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelo ocorrido e seguimos à disposição para o que precisar.
Atenciosamente,
Equipe Trela