Falha na prestação de serviço de transfer turístico transporte inadequado e recusa de reembolso pela Tribal Turismo. Descaso com a satisfação do Consumidor

Prezada Sra. Thatiany Ramos Pires Mendes,
Agradecemos por compartilhar seu relato com tantos detalhes. Lamentamos sinceramente que sua experiência no passeio para Trancoso não tenha ocorrido conforme suas expectativas.
Após apuração interna junto à nossa equipe operacional e à coordenação de passeios, identificamos que o serviço foi realizado na modalidade compartilhada, com transporte em van e acompanhamento de guia, conforme contratado.
Durante o embarque, houve uma solicitação pontual da guia para reorganização dos assentos, com o objetivo de acomodar outros passageiros que estavam em grupo familiar e desejavam permanecer juntos. Entendemos, no entanto, que a acomodação no banco dianteiro pode não ter proporcionado o nível de conforto esperado para dois adultos em um trajeto mais longo, como o de Trancoso.
Ressaltamos que essa solicitação poderia ter sido recusada, porém foi compreendida e autorizada no momento.
Ressaltamos que, em situações como essa, a alteração é sempre sugerida e depende da concordância dos passageiros no momento. Ainda assim, compreendemos o seu ponto de vista de que o conforto faz parte da expectativa do serviço contratado, e levamos esse tipo de feedback com muita seriedade para aprimorar continuamente nossos serviços.
Quanto à solicitação de reembolso, esclarecemos que, por se tratar de um serviço efetivamente realizado, seguimos uma política em que não há restituição integral nesses casos.
Nos colocamos à disposição para dar continuidade a essa tratativa por meio de nossos canais de atendimento e encontrar a melhor forma de atendê-la.
Atenciosamente,
Equipe Tribal Turismo

A resposta da Tribal Turismo só reforça exatamente o problema: para vocês, basta executar o passeio, independentemente de como o cliente é transportado.
Vamos aos fatos, porque a tentativa de suavizar a situação não condiz com a realidade.

Não houve solicitação pontual.
Fomos colocados no banco dianteiro tanto na ida quanto na volta, permanecendo por todo o trajeto em um espaço claramente inadequado para dois adultos, apertado, desconfortável e incompatível com um serviço turístico pago.

A narrativa de que poderíamos ter recusado é, no mínimo, conveniente.

A solicitação foi direcionada exclusivamente a nós, diante dos demais passageiros, criando uma situação constrangedora exatamente o tipo de cenário em que o consumidor é pressionado socialmente a aceitar.

Se a intenção fosse realmente organizar os assentos de forma justa, a abordagem correta seria perguntar para todos quem estaria disposto a ir para o banco dianteiro.

Mas não foi mais fácil escolher um casal específico para absorver o desconforto.

E aqui está o ponto principal:
todos pagaram pelo mesmo serviço.

Ainda assim, fomos os únicos a receber um padrão inferior de acomodação.

Quanto ao argumento de que o passeio foi executado, ele é revelador.

Seguindo essa lógica, tanto faz se o cliente vai confortável ou espremido, desde que seja levado e trazido o serviço estaria cumprido.

Ou seja: conforto, qualidade e experiência simplesmente não entram na conta.
Isso não é prestação adequada de serviço.
Isso é cumprir tabela.

Se a van não comporta todos os passageiros com conforto mínimo, a empresa não deveria vender o passeio nessa configuração. Simples assim.
As fotos anexadas deixam claro o nível de desconforto. Não se trata de opinião é fato.

No fim, fica a impressão de que a prioridade da empresa é lotar o veículo e garantir o recebimento, ainda que às custas da experiência de quem pagou.
Diante disso, mantenho o pedido de reembolso proporcional.

E, mais importante, deixo registrado para outros consumidores exatamente o tipo de serviço que podem esperar!