PEDIDO NÃO ENTREGUE E EMPRESA NÃO REEMBOLSA
Resolvido
Goiânia - GO
12/01/2026 às 21:20
ID: 237466021
Comprei uma mochila de couro no valor de R$ 683,20 na Trilha Esportes, com previsão de entrega para 07/01/2026.
No dia 04/01, a transportadora (Total Express) atualizou o rastreio dizendo que não localizou o endereço, o que não corresponde à verdade, pois recebo encomendas diariamente no mesmo local sem qualquer dificuldade. Ficou claro que não houve tentativa real de entrega.
Entrei em contato com a loja imediatamente. Desde então, o atendimento não oferece nenhuma solução concreta, apenas repetem que abriram um chamado e que estão aguardando o retorno da transportadora, sem prazo definido.
Pior: a loja informou que não sabe se o produto foi entregue, devolvido, encaminhado ou extraviado, o que por si só já caracteriza falha grave e responsabilidade exclusiva da loja, conforme o CDC.
No dia 12/01/2026, perguntei novamente se houve resposta da transportadora e simplesmente fui ignorado, mostrando total desrespeito ao consumidor.
Mesmo eu solicitando cancelamento e reembolso imediato, a loja disse que não pode cancelar enquanto o produto estiver na transportadora.
Isso é ilegal.
O Código de Defesa do Consumidor é claro: a responsabilidade pela entrega é integralmente da loja, e não do cliente nem de terceiros. O consumidor não pode ficar preso a falhas de transportadora contratada pela empresa.
Resumo da situação:
Produto não entregue.
Transportadora alegou justificativa [Editado pelo Reclame Aqui].
Loja não sabe onde está o item.
Não dão prazo para entrega.
Não dão prazo para solução.
Não cancelam.
Não reembolsam.
E agora ignoram minhas mensagens.
O que solicito:
1. Cancelamento imediato da compra,
2. Reembolso total do valor pago.
Quero uma solução definitiva, pois estou sendo totalmente prejudicado por falhas que não são minhas e pela falta de comprometimento da loja em resolver a situação.
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Resposta da empresa
13/01/2026 às 16:46
Olá,
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno, desgaste e insegurança causados durante esse processo. Reconhecemos que a situação ficou aquém do esperado e entendemos totalmente a sua insatisfação.
Em relação ao seu pedido, esclarecemos que, assim que fomos informados da falha apontada pela transportadora, abrimos imediatamente um chamado para apuração e correção do ocorrido. Recebemos hoje o retorno oficial informando que o pedido não foi extraviado e que, para solucionar o problema, ele foi redespachado por outra transportadora (Correios).
O envio já foi realizado e segue com o código de rastreio *****, com previsão de entrega até 14/01/2026. Estamos acompanhando essa entrega de forma ativa para garantir que seja concluída corretamente.
Entendemos o seu pedido de cancelamento e reembolso. No entanto, no momento, o pedido encontra-se em trânsito, o que nos impede de efetuar o cancelamento imediato. Caso você opte por não receber mais o produto, orientamos que recuse o recebimento no ato da entrega. Assim que o item retornar ao nosso centro de distribuição e o recebimento for confirmado, o reembolso integral do valor do produto será providenciado, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Reforçamos que assumimos total responsabilidade pela entrega e lamentamos profundamente a falha no processo e na comunicação anterior. Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos e comprometidos em dar uma solução definitiva ao seu caso.
Atenciosamente,
Trilha Esportes.
Consideração final do consumidor
14/01/2026 às 22:11
Somente após esta reclamação é que eles deram um jeito de obter resposta da transportadora. Não assumem a responsabilidade sobre os terceiros que eles mesmos contratam para suprir as demandas de logística das vendas, além do péssimo atendimento, é como se estivéssemos falando com inteligência artificial.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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