Péssimo atendimento e falta de compromisso com o cliente

Question

Antes de qualquer coisa, se você preza pela sua saúde mental, não contrate a JRPV. Minha experiência com essa empresa tem sido um verdadeiro pesadelo.

Bati meu carro no dia ***** e paguei a cota de participação no dia *****. Atraso? Sim, mas porque a própria empresa demorou para me enviar os documentos necessários para a abertura do sinistro.

O gestor ***** me informou que o prazo para o conserto do carro seria de 90 dias. Achei estranho e solicitei o regulamento da empresa, mas simplesmente não respondem WhatsApp, e-mails e até apagaram um comentário que fiz em uma foto no Instagram. Depois de 4 dias insistindo, finalmente me enviaram o regulamento, e nele consta que o prazo real é de 30 dias. Ou seja, estavam me passando informações erradas.

Quando confrontei *****, ele se justificou dizendo que "havia voltado para a empresa há pouco tempo" e não sabia do próprio regulamento. Como assim um gestor não conhece as regras da empresa?

***** também disse que poderiam estender esse prazo caso não encontrem disponibilidade de peças e/ou oficinas, já dando a entender que vou ter que esperar mais que 30 dias.

No dia *****, após 5 dias esperando resposta, ***** finalmente me respondeu. Entre suas mensagens, ele ainda teve a audácia de dizer:
"Ah e aqui, só para que fique ciente, você sabe que vai dar diferença na pintura do seu carro, né?"
Ou seja, contratando a JRPV, seu carro pode acabar com duas cores diferentes depois do conserto.

Além disso, ele informou que não estava encontrando peças e oficinas disponíveis para o conserto do meu carro. Detalhe: meu carro é um Celta, um dos modelos mais populares do Brasil. Difícil acreditar nessa desculpa.

Outro absurdo: ***** me disse que eu não teria direito a um segundo reboque para levar meu carro (que não está andando) da minha casa até a oficina, já que eu já havia solicitado um. Sendo que até hoje, mais de um mês após o acidente e 11 dias após a abertura do sinistro, eles não encontraram uma, para qual eu levaria de imediato?

Ou seja, ao contratar a JRPV, você pode ter que desembolsar no mínimo R$ 200,00 do seu bolso para transportar seu carro, pois eles simplesmente se negam a prestar esse serviço.

Hoje, *****, finalmente, após eu mandar uma mensagem, uma atendente chamada ***** me respondeu, mas se negou a enviar o meu contrato. Logo depois, ***** entrou em contato comigo e disse que enviaria o contrato ainda hoje. Questionei qual horário, e ele simplesmente respondeu: "hoje ainda!". Detalhe: eu solicitei esse contrato pela primeira vez no dia ***** e até agora nada. Solicitei também saber quais oficinas ele estava orçando, visto que para orçar eles devem olhar o carro e até hoje não recebi nenhuma visita, e mais uma vez, ***** se negou a enviar essa informação.

Resumindo: ESTÃO DENTRO DO PRAZO, mas desrespeitam completamente seus clientes. A empresa NÃO RESPONDE, NÃO ATENDE, NÃO se PREOCUPA e NÃO TEM COMPROMISSO algum com o consumidor.

Então, se está pensando em contratar a JRPV, pense bem, pois a dor de cabeça e a falta de empatia serão certas se você precisar do serviço.

Accepted Answer

Olá, Ana Flávia.

Antes de tudo, lamentamos profundamente a insatisfação com sua experiência e agradecemos a oportunidade de esclarecimento.

Abertura do Evento e Pagamento da Cota de Participação:
Conforme previsto em nosso regulamento, o processo de abertura do evento tem início somente após o pagamento da cota de participação, que em seu caso foi realizado no dia 21/03. A partir desta data, os prazos contratuais passaram a vigorar formalmente.

Prazo para Conserto e Informações Prestadas:
De fato, o gestor João Pedro retornou recentemente de um período de afastamento, e nesse intervalo ocorreram mudanças na legislação e procedimentos internos, que podem ter causado confusão pontual na comunicação. No entanto, o regulamento da proteção, no item 6.5.1.10, estabelece o prazo de até 30 dias úteis para a conclusão do conserto em casos de destruição parcial, salvo situações de indisponibilidade de peças ou oficinas, o que se aplica ao seu caso.

Disponibilidade de Peças Celta *******:
Temos ciência de que seu veículo é um modelo popular. No entanto, devido ao ano de fabricação (*******), algumas peças de reposição já não são facilmente encontradas no mercado, o que pode impactar no andamento do reparo. Seguimos empenhados em buscar as peças necessárias dentro do menor tempo possível.

Diferença na Pintura:
Entendemos sua frustração, mas esclarecemos que o reparo será feito apenas nas partes danificadas na data do evento , seguindo a cor documentada do veículo. Ressaltamos que o veículo já apresentava, anteriormente, desgaste natural e possíveis diferenças de tonalidade, resultado de manutenções anteriores e do uso contínuo. Por isso, pode haver uma leve diferença visual entre as partes novas e as já existentes.

Serviço de Reboque:
Segundo nosso regulamento, cada associado tem direito a uma quantidade limitada de reboques. Verificamos que o serviço já havia sido utilizado dentro do limite previsto, o que impossibilita a realização de um segundo reboque, a não ser que o contratante opte por arcar com os custos adicionais.

Atendimento e Envio de Documentos:
A colaboradora Fernanda não se recusou a enviar o regulamento, apenas orientou que existe um canal específico para tratativas de eventos, conforme de seu conhecimento, o que visa garantir agilidade e organização no atendimento. O regulamento foi prontamente encaminhado por nosso gestor após seu contato.

Orçamentos e Oficinas:
A equipe segue em contato com as oficinas parceiras para viabilizar a execução do serviço o quanto antes. No momento, os reparos já estão sendo realizados e todas as informações sobre orçamento e local de conserto já foram devidamente compartilhadas com a senhora, conforme o andamento do processo.

Reforçamos nosso compromisso com a transparência e com a solução de seu caso dentro dos prazos contratuais. Pedimos desculpas por eventuais falhas pontuais na comunicação e nos colocamos à disposição para concluir todo o processo da melhor maneira possível.

Atenciosamente,
Equipe JRPV

Péssimo atendimento e falta de compromisso com o cliente

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