Seguro negou guincho dentro da quilometragem contratada e recusou reembolso

Prezado Associado,

A TRINITI esclarece inicialmente, que a presente manifestação não retrata a realidade dos fatos ocorridos durante o atendimento prestado pela Assistência 24 Horas.

Conforme demonstram os registros de atendimento, EM NENHUM MOMENTO HOUVE NEGATIVA DE DISPONIBILIZAÇÃO DO SERVIÇO DE GUINCHO. Desde o primeiro contato realizado em 18/07/2026, o associado foi orientado de que o reboque permanecia disponível, observadas as condições previstas no Regulamento Interno para atendimento em casos de pane elétrica ou mecânica.

É importante esclarecer que a ASSISTÊNCIA 24 HORAS POSSUI CARÁTER ESTRITAMENTE EMERGENCIAL, destinando-se a retirar o veículo da situação de pane e encaminhá-lo à oficina ou cidade mais próxima que disponha de recursos para realização do reparo. A proteção veicular não se confunde com serviço de transporte particular, logística interestadual ou transporte destinado ao cumprimento de garantia concedida por terceiros.

No caso em questão, o associado informou que pretendia remover o veículo até outra cidade em razão de uma garantia concedida pela oficina que havia realizado o reparo anterior do motor. Entretanto, eventual obrigação decorrente da garantia do serviço prestado por estabelecimento terceiro não transfere à associação o dever de realizar transporte interestadual do veículo para cumprimento dessa garantia, pois tal responsabilidade decorre exclusivamente da relação existente entre o associado e a oficina responsável pelo reparo.

Da mesma forma, a previsão contratual de quilometragem máxima do reboque não significa que todo o limite poderá ser utilizado em qualquer situação. A utilização da assistência permanece condicionada às hipóteses previstas no Regulamento Interno, especialmente quanto às panes mecânicas e elétricas, cujo atendimento consiste na remoção do veículo até oficina ou cidade mais próxima apta ao reparo, não havendo previsão para deslocamentos por mera conveniência ou escolha do associado.

Também não procede a alegação de que o atendimento foi inviabilizado. No primeiro acionamento, o associado informou que havia deixado o veículo sozinho na rodovia e deslocado-se para outra cidade, SENDO NECESSÁRIA A EXISTÊNCIA DE UM RESPONSÁVEL NO LOCAL PARA ACOMPANHAR A REMOÇÃO E POSSIBILITAR A CORRETA IDENTIFICAÇÃO E ENTREGA DO VEÍCULO AO PRESTADOR DO GUINCHO. Ainda assim, todas as orientações foram prestadas e o serviço permaneceu disponível durante todo o atendimento.

Após ser orientado de que o guincho permanecia disponível nos termos do Regulamento Interno e de que seria necessário aguardar o atendimento no local do veículo, O PRÓPRIO ASSOCIADO OPTOU POR CANCELAR O ACIONAMENTO E INFORMOU QUE NÃO NECESSITAVA MAIS DO SERVIÇO. POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA EXCLUSIVA, PROVIDENCIOU A REMOÇÃO PARTICULAR DO VEÍCULO, TRANSFERINDO-O ATÉ A CIDADE DE SEBASTIANÓPOLIS/SP, aproximando-o do destino de sua preferência, sem qualquer autorização ou participação da Assistência 24 Horas.

Já no período da tarde do mesmo dia, após a remoção realizada por meios particulares, o associado realizou novo contato com, solicitando novamente o serviço de guincho. Nessa ocasião, foi efetuado o agendamento da remoção, conforme disponibilidade operacional do prestador, procedimento aceito pelo próprio associado, o prestador compareceu ao local informado e realizou normalmente o transporte do veículo até o endereço indicado. Posteriormente, em 20/07/2026, o associado efetuou novo acionamento para uma segunda remoção, desta vez destinada ao encaminhamento do veículo até a oficina responsável pelo reparo em garantia, atendimento que também foi regularmente autorizado e concluído com sucesso pela Assistência 24 Horas.

Cabe destacar, ainda, que os registros da própria Assistência demonstram que este não foi o primeiro acionamento relacionado ao mesmo conjunto mecânico. Em 30/01/2026, o veículo foi removido para a residência do associado em razão de pane mecânica e, posteriormente, em 03/02/2026, foi novamente removido para oficina destinada ao reparo do motor, EVIDENCIANDO QUE A ASSISTÊNCIA EMERGENCIAL JÁ HAVIA SIDO PRESTADA ANTERIORMENTE PARA O MESMO PROBLEMA MECÂNICO.

Dessa forma, verifica-se que a TRINITI cumpriu integralmente as obrigações previstas no Regulamento Interno, disponibilizando o serviço de assistência, prestando todas as orientações necessárias e realizando as remoções efetivamente solicitadas e autorizadas pelo associado.

Assim, não houve negativa de atendimento, falha na prestação do serviço ou fundamento que justifique o reembolso do guincho particular contratado por iniciativa exclusiva do associado, uma vez que a Assistência 24 Horas permaneceu disponível durante todo o procedimento e o atendimento foi posteriormente realizado nos exatos termos previstos no Regulamento Interno.

Quanto à solicitação dos protocolos de atendimento, caso o associado tenha interesse em obtê-los, deverá formalizar o pedido diretamente junto à Central da Assistência 24 Horas, responsável pelos registros operacionais dos atendimentos, observados os procedimentos internos para disponibilização das informações.

Por todo o exposto, resta demonstrado que a TRINITI disponibilizou o atendimento de guincho dentro das condições previstas e contratadas, inexistindo negativa de prestação do serviço. A contratação de guincho particular ocorreu por iniciativa exclusiva do associado, em desacordo com as orientações e com o atendimento disponibilizado pela Assistência 24 Horas.

Atenciosamente,
TRINITI

Prezados,

Acuso o recebimento da manifestação apresentada pela TRINITI. Contudo, não concordo com a narrativa de que a contratação do guincho particular tenha ocorrido por mera conveniência, iniciativa voluntária ou simples preferência de destino.

O pedido para que o veículo fosse encaminhado à oficina localizada em Mirassol/SP não decorreu de escolha aleatória ou conveniência pessoal. O motor do veículo havia sido anteriormente reparado naquele estabelecimento e encontrava-se em garantia, razão pela qual o encaminhamento a oficina diversa poderia comprometer a garantia do serviço e gerar novos prejuízos.

Além disso, conforme as informações contratuais disponibilizadas quando da contratação, o plano contemplava reboque de até 1.000 km em caso de pane elétrica/mecânica. Assim, se a TRINITI sustenta agora que, independentemente da quilometragem contratada, o serviço somente poderia ser prestado até a oficina ou cidade mais próxima, solicito que seja indicada expressamente a cláusula contratual que estabelece essa limitação, com o envio da íntegra do Regulamento Interno e do Manual de Assistência vigentes na data da contratação, bem como comprovação de que tais condições restritivas foram efetivamente disponibilizadas ao associado.

Da mesma forma, não concordo com a afirmação de que teria simplesmente desistido do atendimento. Quando finalmente consegui contato com a assistência, após deixar o local da pane para conseguir sinal de telefonia, o veículo já se encontrava há várias horas imobilizado em rodovia. A urgência na retirada do automóvel era evidente.

Durante o atendimento, fui informado de que não seria autorizada a remoção até Mirassol/SP e de que o veículo somente poderia ser encaminhado à oficina mais próxima. Também havia a exigência de presença de responsável junto ao automóvel, embora eu estivesse em Três Lagoas, de posse das chaves, justamente porque no local da pane não havia sinal de telefonia ou internet.

Portanto, caso os registros internos indiquem cancelamento do acionamento, impugno desde já qualquer interpretação de que tenha ocorrido desistência livre, espontânea e imotivada do serviço. A contratação particular ocorreu diante da ausência de solução útil para a situação concreta e da necessidade urgente de retirar o veículo da rodovia.

O fato de terem ocorrido atendimentos posteriores também não elimina a controvérsia existente quanto ao primeiro acionamento, nem apaga o prejuízo financeiro que já havia sido suportado para a retirada emergencial do veículo.

Da mesma forma, a referência a acionamentos ocorridos em janeiro e fevereiro de 2026 não demonstra, por si só, inexistência de cobertura para o novo evento. Caso a TRINITI sustente que os atendimentos anteriores ao mesmo conjunto mecânico limitavam ou excluíam o atendimento ocorrido em julho de 2026, solicito que informe qual cláusula contratual estabelece essa limitação.

Diante da divergência entre a versão apresentada pela TRINITI e o ocorrido, requeiro formalmente a disponibilização integral dos seguintes documentos e registros referentes aos atendimentos dos dias 19 e 20 de julho de 2026: protocolos, gravações integrais das ligações, mensagens, registros de sistema, horários dos acionamentos, registros de eventual cancelamento, identificação dos atendentes, histórico das solicitações e respectivas justificativas, bem como o Regulamento Interno e o Manual de Assistência aplicáveis ao meu contrato na data dos fatos.

Reitero, ainda, o pedido de ressarcimento do valor efetivamente despendido com o guincho particular, pois sua contratação não ocorreu por simples conveniência, mas diante das circunstâncias acima descritas.

Por fim, esclareço que não considero a reclamação solucionada, permanecendo resguardados todos os meus direitos para adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis caso não seja apresentada solução adequada.

Atenciosamente,
Franklin Ribeiro

Prezado Associado,

Esclarecemos que o Regulamento Interno é disponibilizado ao associado no momento da adesão e pode ser solicitado a qualquer momento pelos canais oficiais de atendimento da TRINITI.

Quanto aos protocolos dos atendimentos, estes podem ser solicitados diretamente junto à Central da Assistência 24 Horas, responsável pelos registros operacionais dos serviços, observados os procedimentos próprios para sua disponibilização.

Ressaltamos, ainda, que os registros da própria Assistência demonstram que o Centro Automotivo São Pedro, em Mirassol/SP, já havia sido indicado como destino do mesmo veículo em atendimento realizado anteriormente, ocasião em que a remoção foi efetivamente realizada pela Assistência até o referido estabelecimento.

Assim, o histórico demonstra que não houve ausência de assistência ao veículo nem impedimento absoluto quanto ao estabelecimento indicado. A própria Assistência já havia realizado anteriormente a remoção para o mesmo local. No evento de julho, o serviço permaneceu disponível dentro das condições previstas no Regulamento, tendo o associado posteriormente utilizado novamente a Assistência, inclusive com remoção efetivamente realizada até o mesmo Centro Automotivo São Pedro.

Dessa forma, mantemos o posicionamento anteriormente apresentado, não sendo devido o reembolso do guincho particular contratado pelo associado, uma vez que a Assistência 24 Horas permaneceu disponível e os serviços posteriormente solicitados foram regularmente prestados.

Atenciosamente,
TRINITI