Plataforma de apostas bloqueia conta e retém R 1.049,00 indevidamente, cliente ameaça buscar medidas judiciais.

Prezada Maria Eduarda,

Lamentamos que a situação relatada ainda não tenha sido solucionada.

Após análise da manifestação, gostaríamos de esclarecer que a TRIO atua exclusivamente como instituição de pagamento, sendo responsável pela infraestrutura e pelo processamento das transações Pix realizadas por meio de seus serviços.

A TRIO não administra a plataforma mencionada, não possui acesso às contas, saldos ou regras internas dessa plataforma e, portanto, não possui autonomia para interferir em condições relacionadas a depósitos, apostas, saques ou liberação de valores.

Nesse sentido, também não temos acesso ou possibilidade de alterar contas de usuários, modificar regras estabelecidas por terceiros, determinar a liberação de saldo ou realizar estornos relacionados à gestão da plataforma.

Compreendemos a insatisfação apresentada e ressaltamos que a situação descrita nesta reclamação está relacionada à disponibilidade de saldo e à realização de saque dentro de uma plataforma de terceiros, cuja administração e gestão não competem à TRIO.

Por esse motivo, a tratativa e os esclarecimentos referentes ao saldo disponível, às condições de saque e à eventual liberação de valores — incluindo a explicação sobre o motivo do bloqueio e banimento da conta — devem ser realizados diretamente com a empresa responsável pela plataforma, que possui a gestão e a autonomia necessárias para tratar dessas questões.

Reforçamos nosso respeito à manifestação apresentada e esclarecemos que a TRIO não possui ingerência sobre as regras, decisões ou procedimentos adotados por plataformas de terceiros.

Atenciosamente,
Suporte TRIO

Prezados,

Tomei ciência da resposta apresentada pela instituição, porém não considero a questão solucionada.

Compreendo a alegação de que a instituição atua como instituição de pagamento e que a plataforma possui gestão própria. Entretanto, essa justificativa, por si só, não encerra a responsabilidade da instituição perante o usuário do serviço de pagamento, especialmente quando a própria instituição foi a destinatária da transação realizada por mim.

O Pix referente ao valor que hoje se encontra bloqueado não foi realizado diretamente para uma conta em nome da plataforma Smash Up. O pagamento foi processado e destinado à instituição indicada no momento da realização da transação, conforme comprovante que possuo.

Portanto, não estou simplesmente questionando uma decisão interna da plataforma de apostas. Estou questionando também a participação da instituição de pagamento na operação, a segurança e a regularidade do processamento da transação e, principalmente, o destino e a situação atual dos valores que foram transferidos por mim por meio dessa estrutura de pagamentos.

A legislação brasileira não permite que uma instituição que integra um arranjo de pagamentos simplesmente afaste qualquer responsabilidade alegando ser uma mera intermediadora, sem esclarecer adequadamente a operação.

O próprio Superior Tribunal de Justiça já reconheceu que as regras de proteção do consumidor são aplicáveis às instituições de pagamento e que essas instituições possuem dever de processar as transações dos usuários finais com segurança. A Lei n 12.865/2013 estabelece, entre outros princípios, segurança, confiabilidade, qualidade dos serviços de pagamento, transparência e proteção dos interesses dos usuários finais. (Scon STJ)

Além disso, o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade do fornecedor de serviços pelos defeitos relativos à prestação do serviço, inclusive quando houver informações insuficientes ou inadequadas. (Palácio do Planalto)

Dessa forma, não aceito como resposta suficiente simplesmente informar que a TRIO/MAGEN não administra a plataforma.

Eu preciso saber:

* Para qual instituição/conta exatamente foi destinado o valor do meu Pix;
* Qual era a finalidade da conta ou da operação que recebeu o meu pagamento;
* Qual foi o destino posterior dos valores;
* Se os valores continuam ou não sob custódia da instituição;
* Quais mecanismos de segurança e controle foram utilizados nessa operação;
* Se houve alguma comunicação ou notificação relacionada à transação;
* E, principalmente, qual medida a instituição pretende adotar diante do fato de que a plataforma deixou de responder, minha conta foi bloqueada e meu dinheiro permanece indisponível.

Estou tentando resolver essa situação há mais de um mês e possuo comprovantes do Pix, registros das conversas com a plataforma, registros das tentativas de contato e demais documentos que comprovam todo o ocorrido.

Também existem diversas reclamações de outros usuários relatando problemas semelhantes envolvendo a mesma plataforma, inclusive bloqueio de valores, alegação de suposto bug e posterior ausência de atendimento.

Não estou afirmando que a instituição seja responsável automaticamente por qualquer problema causado pela plataforma. Estou exigindo que a instituição demonstre, de forma concreta, qual foi a sua participação na operação e quais providências foram tomadas diante da situação apresentada.

Caso a instituição entenda que não possui qualquer responsabilidade, solicito que apresente fundamentação clara e documental para essa conclusão, e não apenas uma resposta genérica afirmando que a plataforma é de terceiros.

Também informo que, caso não seja apresentada uma solução concreta e não haja a restituição do valor ou esclarecimento satisfatório sobre o destino dos recursos, irei encaminhar toda a documentação aos órgãos competentes de defesa do consumidor, ao Banco Central, quando cabível, e ao Poder Judiciário, para que seja apurada eventual responsabilidade da instituição e dos demais envolvidos.

O próprio Banco Central orienta que, quando um problema envolvendo uma instituição de pagamento não é solucionado pelos canais da instituição, o consumidor pode procurar o Procon, o consumidor.gov.br ou registrar reclamação perante o Banco Central, conforme o caso. (Banco Central do Brasil)

Portanto, antes de adotar as medidas judiciais cabíveis, estou dando à instituição uma última oportunidade para solucionar a questão de forma amigável.

A pergunta é simples: a instituição pretende resolver administrativamente a situação e colaborar para a restituição do meu dinheiro ou prefere que eu apresente toda a documentação perante os órgãos de defesa do consumidor e busque judicialmente a responsabilização dos envolvidos?

Meu objetivo é resolver a situação de maneira amigável, mas não vou continuar aceitando respostas que simplesmente transfiram toda a responsabilidade para uma plataforma que, há mais de um mês, não me responde e mantém meu dinheiro indisponível.

Aguardo um posicionamento objetivo, fundamentado e conclusivo, bem como uma solução para a restituição do valor de aproximadamente R$ 1.049,00.

Atenciosamente,

*****

Olá, Maria Eduarda!

Como lhe informamos, a Trio atua exclusivamente como processadora de pagamentos para a plataforma mencionada. Nossa atuação se limita ao processamento técnico da transação financeira, não possuindo acesso ou controle sobre os valores, saldos, contas ou operações realizadas posteriormente na plataforma de destino.

Dessa forma, não temos autonomia para interferir em questões relacionadas à plataforma, como bloqueio de conta, saldo, regras de utilização ou solicitações de saque.

Para tratar sobre o seu caso, é fundamental que entre em contato diretamente com o suporte do site de apostas onde foi realizada a solicitação de saque, pois a plataforma é responsável pela gestão da conta e por fornecer os devidos esclarecimentos sobre a situação.

Atenciosamente,
Suporte Trio