Cancelamento em cima da hora e dificuldade no reembolso - Protocolo *****
Resolvido
Brasília - DF
08/02/2026 às 19:54
ID: 240140125
cancelaram o passeio muito em cima da hora. mandaram msg 10 min antes do horario marcado. nao achei certo pq a gente se prepara. agora to aq tentando o reembolso e o suporte ta mto lento. protocolo *****.
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Resposta da empresa
23/02/2026 às 13:23
Prezado cliente,
Lamentamos profundamente pelo cancelamento do seu passeio de forma tão repentina. Compreendemos perfeitamente a sua indignação; receber um aviso apenas 10 minutos antes do horário marcado é uma falha grave que desrespeita todo o seu planejamento e preparação para o dia. Esta, definitivamente, não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.
Em relação ao seu protocolo *****, informamos que ele já foi localizado e encaminhado com status de prioridade máxima ao nosso setor financeiro para a realização do reembolso integral. Pedimos desculpas pela lentidão no suporte inicial; estamos reforçando nossa equipe para garantir que casos como o seu recebam o retorno rápido que a situação exige.
Acabamos de enviar um e-mail para você com a confirmação da abertura do processo de estorno e a previsão para o crédito do valor. Estamos acompanhando de perto para garantir que o seu dinheiro seja devolvido o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente
Consideração final do consumidor
04/03/2026 às 18:33
Para este caso, o erro foi crítico e inaceitável: cancelar um passeio com apenas 10 minutos de antecedência é algo que destrói o planejamento de qualquer viajante. A empresa foi correta ao admitir a gravidade do erro ("falha grave" e "desrespeito") e ao priorizar o reembolso integral.
A réplica deve ser a de um cliente que aceita o dinheiro de volta (o mínimo esperado), mas que reforça que o prejuízo emocional e o tempo perdido em uma viagem não são recuperados com um estorno.
Réplica de Considerações Finais:
"Boa tarde. Agradeço pelo pedido de desculpas e pelo encaminhamento do reembolso, mas preciso reforçar o quanto foi frustrante receber esse aviso faltando apenas 10 minutos. A gente se prepara, acorda cedo e cria uma expectativa que acaba sendo jogada fora por uma falha operacional de vocês. O dinheiro de volta é o básico, mas o tempo que perdi na viagem e o estresse de ficar sem o passeio ninguém devolve. Fico satisfeito que reconheceram o erro e que não dificultaram o estorno, mas espero que melhorem muito a organização para não estragarem as férias de outras pessoas. Valeu pela transparência agora no final.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10