Reembolso de passagens após cancelamento e remarcações não autorizadas
Respondida
Alvorada - RS
11/08/2025 às 16:12
ID: 224260469
Comprei 2 passagens em 05/06/2024 para viagem marcada para 15/06/2024 com a Trip da Criss. Pouco antes da data, a empresa cancelou alegando condições climáticas adversas. Na primeira vez, aceitei a situação, por entender que se tratava de evento da natureza (força maior).
A empresa remarcou para 22/06/2024, mas novamente a viagem foi cancelada pelo mesmo motivo.
Depois, foi proposta nova data em julho/2024, que também não ocorreu, com a mesma justificativa das anteriores.
Por fim, a viagem foi remarcada para 10/08/2024. Dias antes, a empresa informou que o grupo ainda seria criado, e que seríamos avisados, mas não houve confirmação de detalhes, e no dia da viagem não ficamos informados.
Em todas as situações, a única solução apresentada foi converter o valor pago em crédito para uso futuro, algo que não aceitei e que não pode ser imposto ao consumidor.
A comunicação foi falha:
- Respostas vagas, pouco objetivas e, por vezes, somente com símbolos.
- Falta de clareza na confirmação das viagens.
- Em alguns momentos, a empresa deixou de responder.
Conforme o art. 35, III do Código de Defesa do Consumidor, quando o serviço não é prestado, o consumidor pode exigir o reembolso do valor pago, corrigido monetariamente. O art. 51 do CDC torna nulas cláusulas que imponham exclusivamente crédito ou remarcação.
Ainda que a empresa alegue força maior (chuvas), eu também não tenho culpa e não sou obrigado a aceitar crédito como única solução, especialmente após diversas datas frustradas, caracterizando descumprimento reiterado do contrato.
O que solicito:
Reembolso integral das 2 passagens, corrigido monetariamente, sob pena de formalizar reclamação no Procon, Consumidor.gov e ingressar com ação judicial, inclusive requerendo devolução em dobro (art. 42, parágrafo único, CDC) e indenização por danos morais.
Tenho todos os comprovantes de pagamento, mensagens e registros que demonstram cada cancelamento e as tentativas de resolver amigavelmente.
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Resposta da empresa
13/08/2025 às 13:00
Prezado Sr. João Pedro,
A Trip da Criss, desde sua fundação, mantém atuação pautada na boa-fé, na transparência e no estrito cumprimento da legislação vigente, em especial o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.*******/90) e o Código Civil Brasileiro.
No presente caso, é importante esclarecer que:
1. Confirmação da participação V.Sa. e sua acompanhante estavam confirmados na lista oficial de passageiros para a viagem de 10/08/*******. O grupo de WhatsApp da viagem ainda não havia sido criado, o que não é requisito obrigatório para que a vaga esteja garantida. A não inclusão imediata no grupo não caracteriza negativa de embarque.
2. Histórico e política contratual Desde a primeira alteração, motivada por condições climáticas adversas (força maior, nos termos do art. ******* do Código Civil), V.Sa. optou por não remarcar e solicitou diretamente o reembolso. No entanto, no ato da compra, foi expressamente aceita a Política de Cancelamento da Trip da Criss, que prevê a conversão do valor pago em crédito integral para utilização futura em casos de força maior.
3. Legalidade da conduta Essa forma de resolução encontra respaldo na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça e do Tribunal de Justiça do RS, que reconhecem a legitimidade da concessão de crédito em tais situações, desde que garantido o uso do serviço contratado:
> Eventos de força maior afastam a obrigação de devolução imediata dos valores pagos, sendo legítima a concessão de crédito para utilização futura, desde que assegurada a prestação do serviço posteriormente. (STJ, REsp 1.*******.*******/RS, j. 22/08/*******)
4. Crédito disponível O crédito integral pago permanece ativo e disponível para utilização em qualquer destino e data operados pela Trip da Criss, dentro do prazo de validade contratual.
Assim, não houve negativa de prestação do serviço, tampouco descumprimento contratual, mas sim adequação da data de execução por motivo imprevisível e inevitável, dentro dos limites da lei e do contrato firmado.
Por fim, reforçamos que a Trip da Criss não compactua com informações que possam induzir terceiros a erro sobre sua conduta. Nosso objetivo é preservar a clareza e a verdade dos fatos, assegurando que todo cliente tenha seu direito resguardado e possa usufruir da experiência contratada. Todas as mensagens via whats estão disponíveis e foram encaminhadas ao nosso setor jurídico, e são divergentes do que você mencionou acima.
Atenciosamente,
Trip da Criss