Cancelamento de viagem para o Chile e imposição de novo roteiro, com falhas na organização e suporte ao cliente.

Prezada,

Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas. No entanto, alguns esclarecimentos são necessários.

Em primeiro lugar, o roteiro para o Chile não foi cancelado pela empresa. Fomos impossibilitados de realizar a travessia em razão das condições meteorológicas severas, com fechamento do Paso Internacional pelas autoridades competentes devido à intensa nevasca. Trata-se de uma decisão oficial, alheia à vontade da empresa, visando exclusivamente a segurança de todos os viajantes.

Inclusive, todos os serviços contratados para o Chile, como hotéis e demais reservas, já estavam confirmados e pagos, demonstrando que jamais houve intenção de cancelar essa etapa da viagem.

O fechamento desse trecho é um evento que pode ocorrer durante o inverno, dependendo das condições climáticas. Não há como prever com exatidão quando o passo será fechado ou reaberto, razão pela qual a viagem foi mantida conforme planejado até que a impossibilidade de travessia fosse oficialmente determinada pelas autoridades.

Conforme informado em nosso roteiro, disponível em nosso site e encaminhado previamente aos passageiros, existe previsão de que o itinerário poderá ser alterado em casos de força maior ou situações que comprometam a segurança da viagem.

Diante desse cenário, nossa equipe trabalhou imediatamente para organizar um roteiro alternativo, sem qualquer custo adicional aos passageiros. Foram disponibilizadas diárias extras de hospedagem em Mendoza e também em Buenos Aires, além de toda a logística necessária para viabilizar a alteração do itinerário.

Durante a viagem, realizamos todos os passeios previstos em Mendoza, incluindo o passeio pela Cordilheira dos Andes até o ponto onde o acesso era permitido pelas autoridades. Como alternativa ao principal passeio no Chile, também levamos o grupo a uma estação de esqui, proporcionando uma experiência compatível com a proposta da viagem.

Além disso, incluímos dois dias em Buenos Aires, com hospedagem em hotel cinco estrelas, absorvendo integralmente os custos adicionais de hospedagem, transporte, pedágios, combustível, quilometragem, equipe e reorganização operacional. Ressaltamos que esse novo roteiro possui custo operacional superior ao originalmente contratado devido os km a mais que tivemos que rodar, e nenhum valor adicional foi repassado aos passageiros. Fora ainda as despesas da hospedagem do Chile.

Como forma de reconhecimento pelos transtornos ocasionados por uma situação totalmente alheia ao nosso controle, ainda disponibilizamos um voucher de desconto para uma futura viagem.

Compreendemos que sua expectativa era conhecer o Chile e lamentamos sinceramente que isso não tenha sido possível. Entretanto, essa impossibilidade decorreu exclusivamente das condições climáticas e das determinações das autoridades responsáveis pela segurança da travessia, não havendo qualquer responsabilidade da empresa quanto ao fechamento da fronteira.

Por fim, destacamos que o roteiro alternativo recebeu diversos elogios e foi aprovado pela grande maioria dos participantes do grupo. Em viagens coletivas, especialmente internacionais e realizadas em regiões sujeitas a eventos climáticos extremos, alterações de itinerário podem ser necessárias para preservar a segurança e garantir a continuidade da experiência da melhor forma possível.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.