Agência omite negativa de visto, gera prejuízo de 1.570 AUD e não esclarece reembolso de R$ 26.579,52.

Olá, Danilo

A Trip Study preza pela transparência e pelo relacionamento responsável com todos os estudantes. Por esse motivo, consideramos importante esclarecer alguns pontos da situação relatada.

1. Comunicação sobre a negativa do visto
A notificação oficial da negativa do visto foi recebida por nossa equipe em 11/12/2025 (quinta-feira) no final da tarde. O estudante foi informado em 14/12/2025, após o final de semana. Ou seja, tratou-se de um intervalo de apenas dois dias úteis, não havendo qualquer omissão de informação por parte da agência.

Além disso, essa comunicação não altera obrigações financeiras previamente assumidas, especialmente quando os pagamentos foram realizados por meio de parcelamento em cartão de crédito, cuja cobrança ocorre diretamente na fatura do cliente conforme as condições acordadas no momento da contratação.

2. Pagamento de 1.570 AUD mencionado na reclamação
O valor citado refere-se a uma das parcelas de um pagamento contratado anteriormente, realizado em 16 de setembro, por meio de cartão de crédito, utilizando a plataforma internacional Nexpay, responsável por enviar os valores diretamente à instituição de ensino no exterior.

Dessa forma:

não se trata de um pagamento realizado após a negativa do visto;

trata-se de uma parcela de um pagamento previamente contratado;

o vencimento da fatura é definido exclusivamente pela operadora do cartão do cliente e não pode ser alterado ou cancelado pela Trip Study.

3. Condições contratuais de reembolso
As condições de reembolso estão claramente descritas no contrato assinado pelo estudante.

Em casos de cancelamento decorrente de visto negado, aplica-se:

taxa administrativa de 10%, referente aos custos operacionais do processo;

eventuais taxas aplicadas pela instituição de ensino, conforme previsto na Carta de Oferta (Offer Letter) também assinada pelo estudante no momento da matrícula.

Essas condições são padrão no setor de educação internacional e foram previamente aceitas no momento da contratação.

4. Processo de reembolso
A Trip Study iniciou os procedimentos necessários para apuração do reembolso junto às partes envolvidas.

No entanto, durante o processo, o cliente abriu um procedimento de chargeback junto à operadora do cartão de crédito.

Quando isso ocorre, o banco retira os valores da empresa e inicia uma disputa financeira, bloqueando a transação original até que a análise seja concluída.

Enquanto o chargeback permanece ativo:

os valores ficam retidos pela operadora do cartão;

a Trip Study não possui acesso aos fundos da transação;

o processo de reembolso fica suspenso até a resolução da disputa financeira.

Inclusive, tanto a Trip Study quanto a própria plataforma de pagamento Nexpay já solicitaram ao cliente, em diversas comunicações por e-mail e WhatsApp, o cancelamento do chargeback, para que o processo possa seguir normalmente.

Até o momento, não recebemos nenhum comprovante de cancelamento do chargeback, o que impede o avanço do cálculo e da devolução.

5. Sobre a comunicação com o cliente
A Trip Study manteve contato com o cliente por e-mail e WhatsApp ao longo do processo, inclusive orientando sobre os procedimentos necessários para destravar o reembolso.

Nosso objetivo permanece sendo resolver a situação da forma mais rápida e transparente possível, respeitando os procedimentos financeiros e contratuais envolvidos.

6. Próximos passos
Assim que o chargeback for formalmente cancelado, poderemos:

concluir a apuração junto à instituição de ensino;

apresentar a memória de cálculo completa do reembolso;

informar o valor final a ser restituído e o prazo para pagamento.

Reforçamos que a Trip Study permanece à disposição para solucionar a situação de forma transparente e conforme os termos contratuais.

Atenciosamente,
Equipe Trip Study

Agradeço a resposta enviada. No entanto, confesso que causa certa surpresa receber um posicionamento que, além de ignorar pontos já comprovadamente esclarecidos por mim, também evita responder objetivamente às perguntas centrais que venho fazendo há semanas.

1. Comunicação da negativa do visto
Considerando que se trata de uma informação extremamente relevante, com potencial direto de gerar perdas financeiras ao estudante, esperava-se da agência (na condição de minha representante no processo), agilidade, clareza e proatividade na comunicação.
Mesmo que o intervalo mencionado seja de dois dias úteis, ou quatro dias corridos, a natureza da informação exigiria prioridade e comunicação imediata, justamente para evitar decisões ou pagamentos que poderiam ser desnecessários após a negativa do visto.

2. Valor de 1.570 AUD
A explicação apresentada na resposta simplesmente não corresponde à realidade da transação realizada.
O valor de 1.570 AUD COMO mencionado anteriormente refere-se ao material do curso, conforme consta expressamente em contrato.

Além disso:
- esse pagamento não foi realizado por cartão de crédito;
- não foi processado pela plataforma Nexpay;
- não se trata de parcela de nenhum pagamento.
O valor foi pago por transferência bancária direta da minha conta para a conta da escola Greenwich, conforme comprovantes já enviados.
Portanto, a afirmação de que se trata de parcela vinculada à operadora de cartão é incorreta.
Caso a negativa do visto tivesse sido comunicada com a devida agilidade, esse pagamento simplesmente não teria sido realizado, uma vez que não haveria necessidade de aquisição de material para um curso que não seria iniciado.

Reforço que esse valor não possui qualquer relação com operadora de cartão de crédito.

3. Ausência de memória de cálculo do reembolso
Mais uma vez, o e-mail evita responder a uma pergunta objetiva que venho fazendo reiteradamente:
Qual é o valor que será reembolsado e qual é a memória de cálculo utilizada para chegar a esse valor?
Até o momento, nenhum detalhamento foi apresentado, o que demonstra falta de transparência em um ponto essencial do processo.

4. Chargeback já cancelado
Também chama atenção a afirmação de que o chargeback impediria o andamento do processo.
Como já foi comprovado por mim, por meio de prints do fluxo de pagamento do cartão enviados por e-mail para Thamyres Schmith e Fernanda Venâncio, no dia 13 de fevereiro de 2026, a solicitação e o processamento do cancelamento da disputa já haviam sido realizados.
Além disso, os pagamentos foram regularizados em 13 de janeiro de 2026.
Ou seja, essa informação já estava em posse da equipe de vocês há semanas. Caso houvesse um controle minimamente organizado das comunicações, isso já seria de conhecimento interno.

5. Falta de resposta ao e-mail de 13 de fevereiro
No dia 13 de fevereiro de 2026, enviei um e-mail solicitando esclarecimentos objetivos, especialmente sobre:
- o descritivo dos valores a serem reembolsados;
- a memória de cálculo do reembolso.
Esse e-mail permaneceu sem resposta por semanas.
A resposta recebida em 04/03/2026 ocorreu apenas após a abertura de novos canais de comunicação com a agência, o que evidencia, infelizmente, uma falha significativa no atendimento e na transparência do processo.

6. Situação atual
Reforço novamente que:
- o chargeback já foi cancelado;
- o comprovante desse cancelamento já foi enviado para Thamyres;
- os pagamentos já estão regularizados.
Diante disso, não há mais qualquer impedimento relacionado a essa questão.

Portanto, aguardo com objetividade e transparência:
- o valor total que será reembolsado;
- o descritivo detalhado dos valores considerados;
- a memória de cálculo completa do reembolso;
- o prazo para a efetivação do pagamento.

Espero que, desta vez, a resposta seja direta e completa, abordando efetivamente os pontos levantados.

Atenciosamente,

Olá, Danilo

Agradecemos novamente seu retorno e consideramos importante esclarecer alguns pontos adicionais com base nas informações mais recentes analisadas pela nossa equipe.

1. Comunicação da negativa do visto

Conforme informado anteriormente, a notificação oficial da negativa foi recebida por nossa equipe em 11/12/2025 (quinta-feira) e comunicada ao estudante em 14/12/2025, após o final de semana.

Ressaltamos que não havia qualquer pagamento com vencimento no dia 12/12 relacionado ao processo conduzido pela Trip Study, motivo pelo qual a data da comunicação não teve impacto sobre obrigações financeiras vinculadas à agência.

2. Pagamento de 1.570 AUD realizado diretamente à escola

Após análise do comprovante apresentado, identificamos que o valor de 1.570 AUD foi pago diretamente pelo estudante à instituição de ensino, por meio de transferência bancária.

Esse pagamento:

não foi solicitado pela Trip Study nesse momento;

não foi processado pela plataforma Nexpay, utilizada nas transações intermediadas pela agência;

não passou por qualquer controle ou intermediação da Trip Study.

Além disso, o valor referente ao material do curso já havia sido incluído na estrutura de pagamentos previamente acordada, realizada por meio da transação efetuada anteriormente via cartão.

Portanto, esse pagamento adicional foi realizado diretamente pelo estudante à escola, sem intermediação da agência e sem comunicação prévia à nossa equipe.

Ainda assim, com o objetivo de auxiliar na resolução da situação, nossa equipe entrará em contato com o estudante para encaminhar o formulário oficial de solicitação de reembolso da instituição, permitindo que a própria escola realize a devolução diretamente para a conta bancária indicada.

3. Memória de cálculo do reembolso

Conforme já explicado anteriormente, o cálculo do reembolso segue exatamente os termos previstos no contrato assinado pelo estudante, incluindo:

aplicação de taxa administrativa de 10%, referente aos custos operacionais do processo;

eventuais taxas aplicadas pela instituição de ensino, conforme descrito na Carta de Oferta assinada no momento da matrícula;

conversão cambial considerando a taxa de câmbio do dia da venda, conforme previsto contratualmente.

A memória de cálculo completa será apresentada assim que o processo financeiro puder ser concluído.

4. Situação do chargeback

Até o momento, não recebemos qualquer confirmação formal de cancelamento do chargeback aberto junto à operadora do cartão.

Inclusive:

essa confirmação já foi solicitada formalmente ao estudante por e-mail em mais de uma ocasião;

também solicitamos um comprovante formal de cancelamento da disputa, o qual ainda não foi apresentado.

Enquanto o chargeback permanece ativo, os valores da transação permanecem retidos no sistema da operadora do cartão, o que impede a finalização dos procedimentos financeiros necessários para o cálculo e pagamento do reembolso.

Nossa equipe, inclusive, já solicitou à plataforma de pagamentos Nexpay a verificação direta junto ao banco para confirmação do status da disputa, uma vez que a confirmação solicitada ao estudante ainda não foi recebida.

5. Prazo para conclusão do processo

O prazo para pagamento do reembolso somente poderá ser definido após a confirmação do cancelamento do chargeback, momento em que o fluxo financeiro da operação será restabelecido e o cálculo final poderá ser concluído.

6. Compromisso da Trip Study

Reforçamos que a Trip Study permanece totalmente disponível para concluir o processo de forma transparente e conforme os termos contratuais.

Nosso objetivo continua sendo resolver a situação da forma mais rápida possível, respeitando os procedimentos financeiros e administrativos envolvidos no processo.

Atenciosamente,
Equipe Trip Study