Insatisfação com a qualidade da internet e exigência de fotos para atendimento

Nós, do setor de Ouvidoria e Sucesso do Cliente da Trixnet, recebemos a manifestação e realizamos a análise do cadastro e histórico da assinante.

Identificamos apenas um atendimento técnico em 2025, devidamente realizado, sem novos chamados posteriores. As solicitações foram registradas no número informado pela assinante em seu cadastro.

Quanto à validação, a Trixnet adota procedimentos de segurança para solicitações contratuais. Como o contato foi realizado por um número diferente do cadastrado, foi necessária a confirmação da identidade da responsável pelo contrato, reforçando a importância de manter os dados atualizados.

Também não identificamos recusa de atendimento por parte da empresa. Os principais contatos registrados ocorreram por meio do setor Financeiro e de Cobrança.

Em relação ao plano, o 800 Mega possui valor atual de R$ 159,00, enquanto a Sra. Rosimare paga R$ 146,27, devido aos descontos concedidos pelo tempo de permanência na empresa.

Atenciosamente, equipe trixnet.

Réplica à resposta da Trixnet manifestação de caráter formal

Prezados,

A resposta apresentada pela Trixnet não soluciona as questões levantadas e, ao contrário, deixa pontos relevantes sem esclarecimento.

Primeiramente, o fato de a empresa afirmar que identificou apenas um atendimento técnico em 2025 não comprova a inexistência de falhas na prestação do serviço.

A ausência de chamados registrados não pode ser utilizada, por si só, como prova de que o serviço foi prestado adequadamente. Solicito, inclusive, que a empresa informe e apresente, se necessário, os registros técnicos de disponibilidade, interrupções, oscilações e qualidade do serviço referentes ao período reclamado.

Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação dos serviços.

Além disso, o art. 20 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor quando o serviço se mostra inadequado ou apresenta vícios que diminuam seu valor ou não correspondam ao que legitimamente dele se espera.

1. DA INSTABILIDADE DO SERVIÇO E DOS PREJUÍZOS PROFISSIONAIS

A questão não se resume ao valor da mensalidade.

A internet é utilizada também para atividades profissionais em home office, e as oscilações e a baixa qualidade do sinal em determinados períodos prejudicaram diretamente minha capacidade de trabalhar.

Portanto, existem dois aspectos distintos:

a) a qualidade e adequação do serviço contratado; e
b) os prejuízos eventualmente decorrentes da falha na prestação desse serviço.

Quanto aos prejuízos materiais, inclusive eventual lucro cessante, o Código Civil estabelece, em seu art. 402, que as perdas e danos abrangem, além do que efetivamente se perdeu, aquilo que razoavelmente se deixou de lucrar.

E o art. 403 estabelece que as perdas e danos abrangem os prejuízos efetivos e os lucros cessantes por efeito direto e imediato da inexecução da obrigação.

Portanto, caso comprovado que a instabilidade do serviço me impediu efetivamente de exercer atividades profissionais e ocasionou perda financeira, não se pode simplesmente desconsiderar essa circunstância.

Não estou afirmando que eventual indenização seja automática. Estou afirmando que a questão deve ser devidamente apurada, especialmente diante da alegação de falha na prestação do serviço e da utilização profissional da conexão.

2. DA AUSÊNCIA DE CHAMADOS RECENTES

A afirmação de que não houve novos chamados posteriores não encerra a questão.

O consumidor não é obrigado a abrir inúmeros protocolos para cada episódio de instabilidade para que a empresa reconheça uma eventual falha do serviço.

Além disso, a própria empresa afirma possuir histórico e registros técnicos. Assim, se sustenta que o serviço foi prestado regularmente, que apresente os elementos técnicos que demonstrem essa regularidade.

A simples ausência de reclamações registradas não equivale à prova de prestação adequada do serviço.

3. DA QUESTÃO DA IDENTIFICAÇÃO

Também considero insuficiente a justificativa apresentada quanto à exigência de fotografia.

Compreendo perfeitamente a necessidade de procedimentos de segurança para proteção do titular do contrato.

Entretanto, o ponto da minha reclamação não foi a existência de mecanismos de segurança, mas a forma como o atendimento foi conduzido.

Meu CPF foi informado, o cadastro foi localizado e, ainda assim, a solicitação de uma informação contratual básica , qual era o meu próprio plano, não foi solucionada naquele momento.

Portanto, solicito que a empresa esclareça objetivamente qual procedimento de autenticação é exigido para que o titular tenha acesso às informações do próprio contrato e se existe alternativa à apresentação de fotografia, especialmente quando o titular já consegue fornecer os dados cadastrais necessários para localização do contrato.

4. DO VALOR COBRADO E DA NECESSIDADE DE TRANSPARÊNCIA

A empresa informa agora que o plano de 800 Mega possui valor atual de R$ 159,00, e que pago R$ 146,27 em razão de descontos por permanência.

Agradeço a informação, que deveria ter sido fornecida desde o primeiro contato.

Entretanto, solicito que seja apresentado de forma clara:

* qual é a velocidade efetivamente contratada;
* desde quando estou no plano de 800 Mega;
* qual era o valor contratado originalmente;
* quais descontos estão sendo aplicados;
* até quando esses descontos são válidos;
* quais condições contratuais justificam a cobrança atual;
* quais planos inferiores estão atualmente disponíveis;
* e qual seria o valor da mensalidade caso eu migre para um plano de menor velocidade.

O art. 6, III, do CDC assegura ao consumidor o direito à informação adequada, clara e ostensiva sobre os serviços e seus respectivos preços.

5. SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA

Neste momento, continuo buscando uma solução administrativa.

Minha solicitação é objetiva:

quero migrar para um plano de menor valor, adequado às minhas necessidades, mas com prestação de serviço estável e compatível com aquilo que está sendo contratado.

Não tenho interesse em permanecer pagando por um serviço que apresenta oscilações capazes de prejudicar inclusive minhas atividades profissionais.

Caso a empresa não consiga solucionar adequadamente a questão, inclusive quanto à qualidade do serviço, cobranças e eventuais prejuízos comprováveis, reservarei meu direito de buscar as medidas cabíveis perante a ANATEL, órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário.

Ressalto, por fim, que eventual discussão sobre danos materiais e lucros cessantes dependerá da comprovação dos prejuízos efetivamente suportados e de sua relação direta com a falha na prestação do serviço, conforme estabelecem os arts. 402 e 403 do Código Civil.

Portanto, não estou formulando uma ameaça ou uma afirmação genérica de indenização. Estou apenas resguardando expressamente meus direitos, diante dos prejuízos profissionais que afirmo ter experimentado em razão da instabilidade do serviço.

Aguardo uma resposta conclusiva, com a apresentação das informações contratuais solicitadas e uma proposta concreta para redução do plano e regularização da qualidade do serviço.

Atenciosamente,

Rosimare Fernandes de Lima

Boa tarde!

Como a sua manifestação de insatisfação foi pontuada, criamos uma resposta que atenda às suas necessidades e aos seus questionamentos, seguindo o mesmo padrão, a fim de facilitar a compreensão.

Instabilidade do serviço

Identificamos apenas um atendimento técnico registrado em 2025, devidamente realizado, não havendo novos chamados relacionados a falhas ou instabilidades no período mencionado.

Conforme a Cláusula 5.1.2, cabe ao cliente comunicar eventuais anormalidades e registrar o respectivo chamado para que a ocorrência possa ser devidamente tratada e acompanhada.

A ausência de novos chamados é apresentada exclusivamente com base no histórico registrado em nosso sistema, não sendo utilizada como prova da inexistência de eventuais problemas.

Velocidade contratada

A contratação original ocorreu em julho de 2022, com velocidade de 500 Mbps.

Em junho de 2023, a velocidade foi ajustada para 800 Mbps, sem cobrança adicional, alteração de valor ou nova contratação.

Portanto, a velocidade atualmente disponibilizada é de 800 Mbps.

Renovações e descontos

As renovações posteriores tiveram como finalidade a manutenção dos descontos concedidos, sem alteração do plano ou da velocidade contratada.

O valor-base era de R$ 159,00, com R$ 30,00 de desconto comercial, resultando em mensalidade de R$ 129,00.

Os descontos concedidos possuem caráter comercial e foram mantidos conforme as condições estabelecidas nas respectivas renovações.

Reajustes e valor atual

O contrato passou pelos reajustes previstos contratualmente, conforme os índices aplicáveis aos respectivos períodos.

Dessa forma, o valor atual de R$ 146,17 decorre da atualização contratual, não representando uma nova cobrança ou alteração arbitrária do valor pela empresa.
Validação de dados e acesso às informações

Validação de dados e acesso às informações

A solicitação de fotos e documentos comprobatórios tem como finalidade confirmar a identidade do titular ou responsável pelo contrato e garantir a segurança no acesso a informações cadastrais, financeiras e contratuais.

Esse procedimento é necessário para preservar a confidencialidade dos dados do assinante e impedir que informações do contrato sejam fornecidas a terceiros não autorizados.

Planos inferiores

A empresa dispõe de planos com velocidades inferiores à atualmente disponibilizada. Caso seja de interesse da assinante, poderá ser realizada a migração, considerando os valores e condições comerciais vigentes no momento da solicitação.

Ficamos à disposição e, caso seja de seu interesse, podemos realizar contatos telefônicos para esclarecer eventuais dúvidas e sanar todos os questionamentos, buscando manter nossa parceria e fortalecer ainda mais nossa relação.

Atenciosamente, equipe de Ouvidoria.