Bloqueio indevido de conta e exigência de documentos para desbloqueio

Prezada Sra. Karen Kelen Silva Nobre,

Desejamos que o seu dia esteja sendo excelente.

Antes de mais nada, gostaríamos de expressar nossas sinceras desculpas pelo transtorno enfrentado ao tentar acessar e desbloquear sua conta em nosso sistema. Compreendemos a frustração que essa situação pode causar e agradecemos por entrar em contato para que possamos esclarecer o ocorrido e auxiliá-la da melhor forma possível.

Sobre o cadastro para abertura de conta:
Durante a criação inicial da conta em nosso aplicativo, não solicitamos fotos de documentos porque, nesse primeiro momento, ainda não há valores (saldo) disponíveis para movimentação ou retirada. Nesse estágio inicial, o titular realiza apenas um cadastro básico com informações como nome e número de telefone.

Posteriormente, quando há a necessidade de realizar a retirada de saldo ou concluir o processo de verificação, solicitamos a complementação do cadastro com informações adicionais, como CPF, data de nascimento e nome do pai ou da mãe, com a finalidade de confirmar a identidade do titular e registrar corretamente esses dados em nosso sistema. A partir do momento em que há valores disponíveis na conta, medidas adicionais de segurança tornam-se necessárias para garantir a proteção do saldo e das informações do cliente.

Sobre o bloqueio da conta:
Nosso sistema possui algumas diretrizes de segurança relacionadas ao acesso às contas. No seu caso, identificamos que sua conta foi bloqueada no dia 05/03/2026 às 09:25:25, em razão de excesso de tentativas de login com senha incorreta.
Após mais de três tentativas de acesso com senha inválida, independentemente do intervalo entre elas, o sistema realiza o bloqueio automático da conta como medida preventiva. Essa ação existe justamente para evitar tentativas repetidas de acesso por terceiros e proteger a segurança da conta do cliente.

Sobre a solicitação de dados e fotos de documentos:
Lamentamos caso esse procedimento de segurança tenha causado qualquer desconforto. No entanto, o envio dessas informações é necessário para que possamos confirmar sua identidade e garantir que a solicitação está sendo realizada pela titular da conta, e não por terceiros.

Em relação ao comparativo mencionado, a verificação é realizada com base nos dados informados pela senhora no próprio aplicativo durante o processo de cadastro e complementação de informações (como nome completo, CPF e data de nascimento), que constam tanto no seu cadastro quanto no documento oficial.

Além disso, solicitamos também uma foto do titular segurando o documento, pois o próprio documento já possui a foto oficial. Dessa forma, conseguimos confirmar a autenticidade do documento e assegurar que a pessoa realizando a solicitação é, de fato, a titular da conta.

Gostaríamos de reforçar que o saldo existente na conta pertence integralmente à senhora, e em nenhum momento serão realizadas alterações indevidas em seus valores. Todas as medidas adotadas têm como único objetivo proteger a segurança de seus dados, de sua conta e de seu saldo, preservando a integridade de nossos clientes.

Agradecemos sua compreensão quanto aos nossos procedimentos de segurança e permanecemos inteiramente à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e auxiliá-la no que for necessário para a regularização de sua conta.

Atenciosamente,
Equipe Trocados