Reclamação sobre Negativa Indevida de Garantia iPhone 11 64GB

Question

Comprei um iPhone 11 64GB na loja Troque Já Brasil LTDA - Filial IV - Osasco, localizada no Osasco Super Shopping, Avenida dos Autonomistas, n ******, Osasco - SP, em 23/07/2024, com garantia de 1 ano. O aparelho não possuía peças originais da Apple, como a tela e a bateria, mas sim peças homologadas pela ANATEL. No dia 04/01/2025, levei o aparelho até a loja para relatar defeitos claros como bateria estufada, descarregamento rápido e descolamento da tela. A ordem de serviço foi aberta na mesma data, detalhando todos os problemas mencionados.

Em 17/01/2025, a loja me informou via WhatsApp que a garantia seria negada com base em alegações de mau uso, especificamente por suposta exposição ao calor do veículo. Gostaria de esclarecer que o celular sempre foi utilizado em condições adequadas, com o suporte no painel do carro, protegido por película nos vidros e com o ar-condicionado ligado, de modo que o aparelho nunca foi exposto ao sol diretamente ou a temperaturas excessivas. A alegação de exposição ao calor é, portanto, infundada.

O problema da bateria estufada e do descolamento da tela não são consequência de mau uso, mas sim indicativos de falha de fabricação ou defeito na peça, que foi substituída anteriormente por peças homologadas pela ANATEL. Em nenhum momento houve queda do aparelho ou qualquer outro fator que pudesse ter causado o problema, como a loja sugere.

O ponto mais problemático ocorreu quando, em 28/01/2025, recebi o laudo técnico da assistência, que alegou que o celular "chegou aberto". Porém, o celular não estava aberto quando foi entregue à loja, mas sim com a tela descolada, segurada apenas pelo cabo do flat. Ou seja, a tela estava inteira, mas fora do lugar, o que foi erroneamente descrito como "aberto" no laudo técnico.

A inconsistência entre o laudo técnico, a ordem de serviço e a comunicação via WhatsApp revela um grande desencontro de informações e falta de transparência por parte da loja e da assistência técnica.

Reitero que o defeito está claramente relacionado a um problema de qualidade das peças ou defeito de fabricação, e não ao uso inadequado do produto. Por isso, solicito a reavaliação imediata da situação, com base nos fatos reais e nas condições adequadas em que o aparelho foi utilizado.

Além disso, gostaria de deixar claro que não recomendo a loja Troque Já Brasil LTDA - Filial IV - Osasco para a compra de iPhones. A venda foi feita sem problemas, mas o pós-venda foi uma experiência terrível. A falta de comprometimento com a resolução de problemas e o desencontro de informações mostram um serviço de qualidade muito abaixo do esperado.

Caso essa situação não seja resolvida de forma satisfatória, estarei buscando apoio junto ao Procon e, se necessário, tomarei as medidas legais cabíveis para garantir os meus direitos.