Intercambio Vancouver / Canadá

Oi Lívia!



Esperamos que este e-mail lhe encontre e bem e que você esteja aproveitando bastante o que a linda Vancouver tem a oferecer.



Gostaríamos de esclarecer alguns pontos e reiterar que você, pode sim, sempre contar conosco. Você pontuou quatro acontecimentos:





1 – Transfer de chegada:



Como te explicamos, houve mesmo um erro por parte da empresa responsável pelo transfer. A explicação dada pela escola lhe foi passada juntamente com um sério pedido de desculpas. Foi a primeira vez que isso aconteceu com alunos dessa escola e ficamos tão frustrados quanto você. Contudo, a escola prontamente contatou a empresa do transfer para que seu transporte fosse providenciado. Sabemos que você teve que esperar um pouco, mas falhas podem acontecer, não é mesmo?! Sobre sugerir que você ligasse para o telefone do transfer, foi apenas a fim de uma solução mais imediata. O seu contato direto com o empresa do transfer permitiria que você não perdesse tanto tempo. Nossa intenção nunca foi de nos “livrar” das responsabilidades. Este é um procedimento padrão da True Experience com base nas respostas de outros clientes. A maioria de nossos alunos quando tem um problema prefere fazer contato direto com a escola. Parece que nossa falha foi não entender que você preferia que fizéssemos contato com a escola e, por isso, mais uma vez, manifestamos deixamos nosso pedido de desculpas.







2 – Chegada na homestay:



Assim que você nos procurou para falar da sua chegada na homestay nós, imediatamente, fizemos contato com a escola para maiores esclarecimentos. Na ocasião a escola disse que a homestay sempre soube da sua chegada, você estava, sim, sendo esperada. O Rafael, funcionário da escola lhe procurou para maiores esclarecimentos, não foi?! A sua homestay teve um imprevisto ([Editado pelo Reclame Aqui] na família) e, por isso, acabaram se desorganizando mesmo. De qualquer forma, sempre nos disponibilizamos para tratar das suas queixas e saber se você gostaria de mudar de homestay. Obviamente, não concordamos com a maneira como você foi recepcionada e, exatamente por isso, reclamamos com a escola.







3 – O problema com aranhas.



Imediatamente após recebermos suas fotos fizemos contato com você e a primeira coisa que procuramos saber foi se você gostaria de mudar de homestay. Você nos disse que era para esperarmos, que você queria conversar com a família antes de qualquer coisa. Sua homestay só não foi alterada porque esperamos pela sua decisão. Por favor, entenda que a True Experience sempre esteve ao seu lado e sempre perguntou se você gostaria de mudar de homestay. Estamos e estaremos dispostos a fazer o melhor para que você tenha uma estadia confortável.







4 – Passagem aérea:

4 – Passagem aérea:



Conforme suas regras, a passagem de estudante pode ser alterada sem custos casa haja disponibilidade de datas. A data solicitada por você não está disponível, por isso, a companhia aérea só altera mediante ao pagamento de uma diferença tarifária. Estamos tentando outras datas próximas ao período solicitado.



Lívia, acreditamos ser importante salientar que nós estamos do seu lado e não contra você. Houve alguns imprevistos e não estamos felizes com isso. Fizemos um longo relatório para iTTTi que, prontamente, nos ouviu. Você pode e deve sempre nos contatar para todo e qualquer imprevisto. Nos parece que o grande problema foi nossa forma de comunicação, algumas questões não foram devidamente explicadas e isso gerou um desconforto da sua parte. Mais uma vez, nos desculpamos, principalmente por nossas falhas tentativas de “objetividade”. Sua opinião foi muito bem recebida e concordamos que nosso atendimento pós-embarque não foi o atendimento que você merece. Por favor, entenda que reconhecemos nossos e erros e gostaríamos, de alguma maneira, minimizá-los. Existe algo que possamos fazer neste momento?



Estamos à sua disposição para qualquer esclarecimento.



Desde já agradecemos sua atenção.



True Experience

Corrigindo algumas informações passadas na resposta da empresa que não são veridicas.
A minha homestay passou sim por uma [Editado pelo Reclame Aqui] na familia mas uma semana ou mais antes da minha chegada. Acredito que esse nao seja o motivo da falta de conhecimento da minha chegada.
Eu NUNCA fui procurada pelo Rafael para falar sobre a minha chegada na homestay. No primeiro dia de aula o Rafael fala com TODOS os alunos para saber como andam as coisas. E nesse dia eu fiz uma reclamação que nem foi citada aqui. Ele me procurou novamente para saber sobre essa reclamação. Nunca fui procurada por outro motivo que nao seja esse.
Sobre as aranhas: A primeira coisa que voces procuraram saber foi se eu havia tentado matar as aranhas. ( tenho a conversa gravada no meu celular). Apos a minha resposta indignada que foi proposto a troca de homestay. Nao quis arriscar trocar, ja que, teria que correr o risco de ser boa ou nao, e, caso nao fosse, teria que arcar com um custo de ******* dolares na próxima troca!
E para finalizar, sobre o tranfer no aeroporto, a empresa simplesmente quis fugir sim da responsabilidade. Eu paguei o transfer para COMODIDADE, ja que estava vindo APRENDER a lingua, nao tinha dominio da mesma! E a resposta que tive da empresa foi: PROCURE um ligar para COMPRAR um cartao telefonico e LIGUE para o transfer para saber o que houve.
Eu nao fui PRONTAMENTE atendida. Precisei de ajuda da familia no Brasil para explicar a empresa que isso era resposabilidade SUAS e nao minha!

Sobre as questões pontuadas pela cliente:



1 - Chegada na homestay:



Conforme já explicado anteriormente e reiterado pela escola contratada, nunca houve desconhecimento da chegada na casa da família hospedeira. A família sempre soube da chegada da intercambista. A própria família garantiu à escola que esperava pela intercambista, do contrário, não teria ninguém em casa. A família hospedeira disse que por causa da barreira no idioma e uma certa dificuldade de comunicação a intercambista pode ter tirado conclusões precipitadas. O que foi dito à intercambista foi que eles estavam, sim, um pouco desorganizados em virtude de um funeral passado, mas, ao mesmo tempo, estavam na espera da estudante. Mais uma vez, o que a escola no exterior nos reforça é que ocorreu um problema de entendimento em virtude do idioma.



Sobre a conversa com o funcionário da escola, Rafael, o mesmo garantiu que conversou com a intercambista. Rafael disse que se desculpou com a intercambista pelo ocorrido com o transfer e a perguntou se ela gostaria de mudar de homestay já que havíamos questionado sobre a “desorganização” na chegada da estudante. De acordo com Rafael, a intercambsita disse que não queria trocar de família. A escola agora diz estar confusa, pois o que eles nos passaram é oposto do que foi relatado pela intercambista.





2 – Problema com aranhas no quarto:



Perguntar à intercambista se ela havia matado a aranha foi apenas uma maneira de tentar saber se ela tinha feito alguma coisa. A priori, o nosso entendimento foi de que se tratava apenas de uma única aranha. Essa parece ter sido uma fala bastante infeliz que, fora do contexto enunciativo parece absurda. Reconhecemos a infelicidade de nossa fala e já nos desculpamos por isso. Como a própria intercambista destaca, tão logo ela explicou a situação nós nos preocupamos e propusemos a troca de residência, que ela mesma recusou. Em NENHUM momento mencionamos qualquer tipo de cobrança, este custo nunca existiu. As regras gerais da escola no exterior dizem que a cobrança de $******* é acontece quando se é solicitada uma alteração, mas isso é quando não existe uma razão aparente para a mudança. Tanto a escola quanto a True Experience jamais cobrariam qualquer taxa da intercambista visto o desconforto da mesma. Gostaríamos de ressaltar que o custo extra de ******* dólares não foi mencionado em nenhum momento.



3 – Transfer



Mesmo tendo sugerido à intercambista a ligar para o numero de telefone do transfer, pois faz parte de nossos procedimento e crenças sobre independência no intercâmbio, ligamos para a escola paralelamente aos acontecimentos. Inclusive, gostaríamos de ressaltar que, logo após termos sido contatados p

pela intercambista uma solução foi, rapidamente, dada. Não precisou da família dela nos ligar, mesmo porque o contato da mãe da estudante foi imediatamente subsequente ao contato da intercambista, momento em que já estávamos em contato com a escola.



Mais uma vez, nos parece importante salientar que respeitamos a reclamação da intercambistas e nos desculpamos por alguns ocorridos em específico. Contudo, não nos parece justo fazer assertivas depreciativas quando, na verdade, não se tratam de problema fatuais, mas de falhas comunicativas. Além disso, nos é caro reafirmar que estamos sempre abertos à reclamações, pois, conforme evidenciamos e documentamos, sempre vamos atrás dos responsáveis quando surgem problemas.



Estamos à disposição de quem quer que seja para qualquer esclarecimento.

Ontem fui procurada pelo funcionario citado pela empresa (Rafael). Ele disse que nao estava sabendo da situacao das aranhas e que a empresa so entrou em contato com ele apos a minha reclamacao aqui! Reclamei sobre a situacao e a resposta que tive foi: ja tentou matar as aranhas?
O mais engracado de tudo é a empresa insistir em falar que estou mentindo! Infelizmente, a empresa esta falando coisas que não aconteceram. Minha familia no Brasil precisou sim entrar em contato com a empresa para solucionar o problema do transfer. A empresa ate entao nao tinha entrado em contato com a escola pois estavam esperando eu comprar o cartão telefônico e eu ligar!
Infelizmente nao indico a empresa!

Em relacao a escola sitada aqui pela empresa, super indico! Nao tive nenhum problema de cominicacao . Tudo que precisei fui prontamente atendida! Indico a iTTTi a todos!

Conforme nossas assertivas anteriores, principalmente após a reclamação da intercambista, não houve qualquer imperativo sobre mentira. Nossa fala foi a de que, aparentemente, tratou-se de uma falha comunicativa por ambas as partes. De qualquer forma, temos documentados todos os procedimentos e ações da empresa a fim de dar suporte à intercambistas. Somos uma empresa transparente e séria, estamos e estaremos sempre disponíveis para qualquer esclarecimento. Todas as nossas declarações podem ser comprovadas. Contudo, nossa intenção não é de refutar qualquer ponto de vista, ao contrário, buscamos esclarecê-los e entender todas as reclamações daqueles que contratam nossos serviços. Finalmente, pela singularidade e especificidade do caso, já entramos em contato com a reclamante e optamos, a partir de agora, tratar diretamente com ela, toda e qualquer pendência.



Gostaríamos de reforçar nossa missão “Ser uma organização de intercâmbio cultural e turismo comprometida com a formação acadêmico-social do homem contemporâneo que oferece viagens em que o sujeito sai da posição confortável de espectador e assume, com propriedade, o status de cidadão do mundo via desenvolvimento de uma postura ativa, autocrítica, responsável, madura, flexível, tolerante e solidária perante os diversos povos e culturas” reafirmando nossa seriedade e compromisso para com nossos intercambsitas.



Equipe True Experience