Falta de aviso sobre cancelamento de sessão de fisioterapia
Em réplica
São Paulo - SP
17/08/2026 às 13:26
ID: 256659231
Gostaria de registrar uma reclamação formal sobre o ocorrido hoje.
Eu tinha uma sessão de fisioterapia agendada e me desloquei até a unidade no Tatuapé para realizar o atendimento. Ao chegar ao local, fui simplesmente informada de que os atendimentos de hoje haviam sido cancelados pelo convênio.
Em nenhum momento fui comunicada sobre o cancelamento. A própria funcionária me informou que a unidade havia sido avisada durante o horário do almoço. Minha consulta era posteriormente a esse horário, ou seja, existia tempo hábil, sim, para que eu fosse avisada e não precisasse me deslocar até a unidade.
Moro longe do Tatuapé e organizei toda a minha rotina para conseguir estar aqui no horário agendado. Deixei de fazer outras coisas, me desloquei até a unidade e, ao chegar, simplesmente descobri que não haveria atendimento.
Entendo perfeitamente que situações relacionadas ao convênio podem acontecer e que nem sempre o estabelecimento tem controle sobre elas. O que não é aceitável é o paciente ser o último a saber. Se vocês foram comunicados com antecedência, o mínimo esperado era que os pacientes também fossem avisados.
Isso demonstra uma falta de respeito e de consideração enorme com o tempo do paciente. Não é apenas uma consulta perdida: envolve deslocamento, organização da rotina, tempo e, principalmente, a expectativa de ser atendida conforme havia sido previamente agendado.
Espero que essa situação seja devidamente apurada e que seja apresentada uma justificativa para a ausência de comunicação. Também espero que sejam tomadas providências para que isso não volte a acontecer, porque o paciente não pode ser prejudicado por uma falha de comunicação entre a clínica e o convênio.
Aguardo um posicionamento da unidade.
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Resposta da empresa
17/08/2026 às 14:29
Prezada Amanda,
Entendemos perfeitamente sua insatisfação e lamentamos pelo transtorno causado pelo deslocamento até a unidade sem que seu atendimento pudesse ser realizado.
Gostaríamos apenas de esclarecer que fomos informados também pela operadora por volta das 11h30 de hoje sobre uma questão administrativa decidida unilateralmente por eles, que nos obrigou a suspender os atendimentos já agendados.
A partir desse momento, nossa equipe iniciou a reorganização da agenda e o contato com os pacientes afetados. Infelizmente, pelo curto período entre essa informação e os atendimentos já agendados, não conseguimos avisar todos antes que se deslocassem até a clínica, como aconteceu no seu caso.
Sabemos que cada paciente organiza sua rotina para estar conosco e entendemos que descobrir o cancelamento somente ao chegar à unidade gera frustração.
No entanto foi uma situação que não dependeu da nossa vontade, reiteramos que a TSB depende dos seus atendimentos para garantir o seu faturamento e esperamos retomá-los em breve.
Cordialmente,
Tsb Fisioterapia
Réplica do consumidor
17/08/2026 às 15:31
Compreendo que a situação tenha sido ocasionada pelo convênio, e que não tenha partido diretamente da clínica. No entanto, gostaria de reforçar que minha insatisfação não foi pelo cancelamento em si, mas pela falta de comunicação em tempo hábil.
Entendo que vocês tenham sido informados por volta das 11h30 e que precisaram reorganizar a agenda, mas meu atendimento estava agendado para as 13h20. Entre o momento em que a clínica recebeu a informação e o horário da minha consulta, infelizmente não houve nenhum contato comigo, fazendo com que eu me deslocasse até a unidade para somente lá descobrir que o atendimento havia sido cancelado.
Inclusive, fui informada no local de que a equipe havia tomado conhecimento da situação no horário do almoço. Por isso, acredito que tenha existido, sim, uma possibilidade de comunicação antes que eu saísse de casa.
Meu objetivo não é criar um conflito, mas deixar registrado que a forma como essa situação foi conduzida me causou bastante transtorno, custo, tempo e frustração. Espero sinceramente que, em uma próxima situação, exista uma comunicação mais eficiente com os pacientes afetados.
Agradeço pelo retorno e espero que os atendimentos sejam normalizados em breve.