Reembolsos atrasados e ausência de suporte
Respondida
São Paulo - SP
11/01/2022 às 10:23
ID: 136396735
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesContratei a TUA seguros para gerenciar meu plano de saúde com a premissa de que eles efetuam todo o pedido e acompanhamento de reembolsos junto ao plano de saúde. Além disso deveriam responder dúvidas sobre coberturas do plano, prévias, valores de procedimentos etc.
Porém praticamente TODOS os processos de reembolsos não são acompanhados e geram atrasos no pagamento para mim. Todos os pedidos extrapolam o prazo de reembolso e percebo que a TUA seguros não acompanha o processo, apenas da entrada no pedido. Os pedidos de informação sobre prévias e valores de procedimentos, bem como rede médica credenciada também não são respondidos na maioria, me deixando a deriva sobre o que fazer e quanto vou receber de reembolso.
Reportei inúmeras vezes os problemas para a Dona da Seguradora, Vanessa, que apenas nega os fatos ou ignora os emails, ao invés de corrigir o problema e dar retorno sobre os atrasos.
Não recomendo uma agência assim que se vende como quem irá dar suporte ao cliente na contratação e após fecharmos com eles só temos stress, pois não recebemos reembolsos em dia por falta de acompanhamento e não sabemos dados sobre a cobertura do plano por falta de ação da TUA junto ao plano.
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Resposta da empresa
11/01/2022 às 14:19
Etienne, boa tarde!
Esclareço que todos os retornos foram dados de acordo com a resposta que obtivemos da operadora do seu Plano Contratado (NotreDame).
Reforço que somos uma Corretora de Seguros, intermediamos o plano de saúde entre o cliente e a operadora, sendo que a responsabilidade de realizar análise de cobertura do plano, autorização de procedimentos, prévia de reembolso, conclusão de reembolso das utilizações, emissão de boleto de mensalidade é exclusivamente da operadora/seguradora.
O nosso papel é intermediar os processos, como fazemos pra você e para todos os nossos clientes.
Temos mais de ******* clientes e 15 mil vidas seguradas na corretora e que atuamos diariamente nesse mesmo processo de intermediação junto as seguradoras/operadoras e seu caso de reclamação confundindo a relação corretora e operadora é único dentre todos clientes. Infelizmente temos limite do que podemos fazer em certos casos quando ocorrem atrasos nos processos, pois a conclusão é da operadora e não nossa.
Não podemos responder pelo erro de análise da operadora em negar o reembolso devido ao seu plano, o nosso papel, é sim acompanhar os processos e intervir se algo está sendo negado indevidamente.
Que foi exatamente que fizemos no processo de consulta médica de seu filho.
Após a negativa de reembolso da operadora no dia 06/01/*******, enviamos na mesma data o questionamento à NotreDame (área de relacionamento com o cliente) e tivemos o retorno na data de hoje dia 11/01/******* que o processo foi concluído e o reembolso processado.
Processo comunicado à você por e-mail com o extrato de reembolso finalizado (Hoje dia 11/01/******* às 10:35h).
Fazemos todos os tramites de pedido de reembolso, dentro do prazo estipulado na corretora, e dependemos da finalização do processo por eles (operadora/seguradora).
Entendo que os reembolsos são creditados com atraso e isso gera um transtorno para vc, mas não somos nós da corretora que estamos atrasando o pagamento, uma vez que o reembolso é de responsabilidade da operadora contratada. Existem outros planos (que já apresentamos a você) com prazos menores para o reembolso e que cumprem os prazos pré estabelecidos, mas o custo da mensalidade é maior e não foi do seu interesse em migrar para outro plano.
Temos o controle de cobrar todos os reembolsos que estão atrasados de nossos clientes no dia que vence o processo, mas dependemos deles para a finalização de cada processo.
Com relação ao reembolso do seu parto, foi solicitado no dia 04/01 às 17:13h um complemento de documentação (documento solicitado pela operadora NotreDame), para análise do reembolso, que até o momento você não nos encaminhou.
Desta forma, o processo encontra-se parado na operadora.
Os dados de cobertura do seu plano, encontra-se no contrato de prestação de serviços firmados entre a sua empresa e a operadora, que foi enviado no ato da contratação do plano.
A rede credenciada a operadora disponibiliza através de aplicativos e também no portal do segurado (acesso com login e senha) no site da Notredame - https://*******, que é de seu conhecimento, pois você utiliza o aplicativo para ter acesso a carteirinha virtual do plano, acompanhamento de reembolso, prévias de reembolso e autorização de procedimentos.
Fico à disposição.
Att.,