Produto entregue diferente do escolhido e empresa se recusa a estornar valor pago
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
02/05/2026 às 11:33
ID: 247517123
Produto entregue diferente do escolhido e empresa se recusa a estornar
No dia 20/04 realizei a compra de um papel de parede na loja Tudo em Papel de Parede unidade Campo Belo, escolhendo o modelo com base em amostra física do mostruário.
O produto foi retirado no dia 25/04 e, ao chegar em casa, ficou evidente que o material entregue não corresponde ao que foi escolhido, apresentando diferença clara de tonalidade.
No mesmo dia entrei em contato com a loja informando o problema e solicitando a devolução com estorno do valor pago. Fui orientado a enviar e-mail ao setor financeiro, o que foi feito imediatamente.
Para minha surpresa, a empresa respondeu que não realiza estorno, apenas disponibiliza crédito para compras futuras.
Isso é inaceitável.
Não se trata de arrependimento, mas sim de produto em desacordo com a oferta, o que fere o Código de Defesa do Consumidor (Art. 30 e 35). O consumidor não é obrigado a aceitar crédito tenho direito ao cancelamento da compra e devolução do valor pago.
O produto está sem uso e disponível para devolução.
Já registrei reclamação junto ao PROCON e, caso não haja solução imediata, ingressarei com ação no Juizado Especial Cível.
Aguardo solução urgente, com estorno integral do valor pago.
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Resposta da empresa
11/05/2026 às 21:12
O Sr. Carromber Junior como disse na reclamação junto a este órgão adquiriu um rolo de papel de parede e alega que o papel de parede tem tonalidade diferente do catálogo, mesmo o produto estando dentro de um plástico fechado. O que entendemos não ser o caso.
Todo revestimento é fabricado/produzido em lotes e sempre há uma diferença sutil de cor se forem colocados dois produtos de lotes diferentes lado a lado, mas em relação a coleção a diferença de cor não é perceptível a olho nu.
Como pode o produto estando fechado dentro do plástico e sem o catálogo ao lado mostrar diferença de tonalidade.
A Loja Tudo em Papel de Parede não se recusou a atender o cliente, mas recusou apenas a acatar um pedido dele que não tem nenhuma obrigação para tanto.
O cliente entrou num estabelecimento comercial efetuou uma compra presencial, alega que o produto é diferente na cor e pleiteia a devolução do valor. Isso não é plausível em nenhum local.
Ao que parece o Ssr. Carromber está arrependido da compra. No entanto, não existe direito de arrependimento em compra presencial.
A Loja sem qualquer obrigação de troca ainda ofereceu ao cliente receber o produto que ele alega não ser da cor do catálogo e ter o crédito para ser usado dentro de 1 ano. Mas o cliente se recusou a aceitar a oferta da Loja.
Algo que também não é obrigação da Loja, porém podemos fazer para que o cliente fique satisfeito.
Algo que não gera prejuízo financeiro ao cliente e nem mesmo a loja que teve diversos gastos com a venda/compra deste produto.
Foi dito ainda que o produto deve estar totalmente fechado e lacrado da mesma forma que recebeu.
Essa é a posição da Loja Tudo em Papel de Parede.
Fica a critério do cliente tomar a decisão.
Réplica do consumidor
11/05/2026 às 21:23
Ótima noite. Até onde eu li, pude observar que estão bem equivocados quanto aos direitos do consumidor, e por tanto, não havendo discernimento de entendimento de lei por parte aqui citada, levo a questão para a justiça, tendo total consciência que houve dano a minha parte, descaso por parte da empresa citada. Assim deixarei o órgão competente decidir.