Armário com furos irregulares: Solicitação de devolução e reembolso integral pendente
Respondida
São Paulo - SP
22/01/2026 às 21:02
ID: 238553537
No dia 30/12/2025, realizei a compra do Armário de Cozinha 6 Portas 2 Gavetas Ágata Cinamomo/Off junto à empresa TUDODEMOVEIS LTDA.
Em 17/01/2026, ao abrir o produto, constatei que uma das laterais apresentava furos irregulares, comprometendo o design e a montagem do móvel. Diante disso, comuniquei imediatamente o lojista, solicitando a devolução do produto e o reembolso integral.
Em 19/01/2026, o lojista respondeu alegando que os furos seriam padrão de fábrica e enviou tapa furos para cobrir as imperfeições. Ressalto que tal solução não é aceitável, pois compromete a estética e a qualidade do produto, razão pela qual mantive minha solicitação de devolução e reembolso.
No dia 20/01/2026, o lojista informou que acionaria a transportadora para realizar a coleta. Reforcei que o produto já estava devidamente embalado, encaminhei fotos e disponibilizei meus contatos para facilitar o processo.
Em 21/01/2026, o lojista afirmou novamente ter solicitado a coleta, mas não forneceu o código ou comprovante necessário para que eu pudesse acompanhar a devolução. Apesar de meus reforços de contato (pessoal, comercial e recado), o status da devolução permanece pendente. Solicitei evidências da coleta, mas o lojista limitou-se a alegar que aguarda retorno da transportadora.
No dia 22/01/2026, o lojista informou que a coleta teria sido solicitada com prioridade. Contudo, não apresentou prazo definido nem há qualquer registro na plataforma da Shopee que comprove tal declaração. Além disso, o lojista sugeriu que a transportadora entraria em contato diretamente comigo, prática que contraria as regras estabelecidas pela Shopee.
Destaco que, conforme o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), o prazo para devolução é de 7 dias corridos a partir do recebimento do produto, e a demora injustificada do lojista e da transportadora compromete o cumprimento da lei, atrasando indevidamente o reembolso.
Diante do exposto, reitero minha exigência de:
Devolução imediata do produto mediante coleta reversa regularizada;
Reembolso integral do valor pago, dentro do prazo legal;
Fornecimento do comprovante de solicitação de coleta para assegurar transparência no processo.
Nota fiscal de devolução gerada no ato da solicitação de cancelamento
Caso não haja solução imediata, reservo-me ao direito de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor (Procon) e demais medidas cabíveis para garantir o cumprimento da legislação.
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Resposta da empresa
23/01/2026 às 08:02
Prezada Sra.,
Agradecemos seu contato e compreendemos sua manifestação. Sua solicitação está sendo tratada dentro dos procedimentos legais e logísticos aplicáveis.
Inicialmente, esclarecemos que a coleta do produto não é realizada pela Shopee, pois o envio foi feito por logística própria da TUDODEMOVEIS LTDA., com transportadora terceirizada, modalidade permitida nas relações de consumo. Nesses casos, o procedimento ocorre por coleta reversa domiciliar, e não por postagem em agência dos Correios, motivo pelo qual não existe geração de código de devolução.
A coleta reversa foi formalmente solicitada em 21/01/2026, e encontra-se dentro do fluxo operacional da transportadora. O prazo operacional informado pela transportadora é de 12 a 14 dias úteis, padrão para esse tipo de serviço logístico, especialmente para móveis de grande porte. Esse prazo é praticado por transportadoras em todo o território nacional e envolve programação de rota, disponibilidade de veículos e região de coleta.
Fundamentação legal
Sua solicitação de devolução está amparada pelo art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que trata do direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial. A empresa está cumprindo esse direito, viabilizando a devolução por meio da logística reversa.
Quanto ao procedimento de coleta:
O fornecedor tem o dever de solucionar a demanda, conforme os princípios da boa-fé e informação adequada (art. 6, III, do CDC)
A responsabilidade pelo serviço, inclusive transporte, é do fornecedor (art. 14 do CDC)
A devolução de produtos de grande porte ocorre por transportadora, pois envolve operação logística distinta de envios postais comuns
Importante destacar que a legislação garante o direito à devolução e reembolso, porém não determina que a coleta deva ocorrer via Correios nem impõe a obrigatoriedade de código de postagem, sendo legítimo o procedimento por transportadora quando a venda foi realizada nessa modalidade.
O reembolso integral será realizado após o retorno do produto ao centro de distribuição e conferência, procedimento padrão e compatível com o art. 18 do CDC, que trata das responsabilidades do fornecedor sobre o produto.
Reforçamos que:
A devolução não foi negada
A coleta foi solicitada e está em andamento
O fluxo logístico segue o padrão de transporte de móveis
O reembolso ocorrerá de forma integral após a devolução física do item
Pedimos, por gentileza, que aguarde o contato da transportadora responsável para realizar a retirada.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe TUDODEMOVEIS LTDA.