Recusa Indevida de Garantia para Mochila TUMI com Zíper Travado

Bom dia, Helena.

Verificamos que o chamado n *****, aberto em 08/04, foi recusado por impossibilidade de triagem, pois não recebemos todas as informações necessárias para análise, conforme orientações disponíveis em nosso site. As instruções também foram encaminhadas ao seu e-mail.

Para darmos continuidade, é necessário o envio completo dos dados abaixo:

Imagens do produto:
Fotos de todos os ângulos (frente, verso, laterais, parte superior, inferior e interior);
Imagem com foco no problema relatado;
Caso necessário, envio de vídeo para melhor identificação;
Não são aceitas imagens retiradas da internet.

Informações adicionais:
Descrição detalhada da situação apresentada.

Documentação:
Comprovante de compra (nota fiscal, DANFE, invoice, termo de garantia ou pedido online).

Reforçamos que a garantia cobre exclusivamente defeitos de fabricação, não sendo aplicável para casos de desgaste natural, mau uso, impactos ou outros fatores externos.

Assim que recebermos todas as informações solicitadas, seguiremos com a análise técnica de forma criteriosa.

Permanecemos à disposição para auxiliá-la pelos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Equipe Samsonite.

Acionei a garantia, enviei todas as fotos e explicações detalhadas, e mesmo assim tive o pedido negado de forma automática, sob a alegação de que não se trata de defeito de fabricação.

O mais absurdo:

A empresa não analisou o produto fisicamente;
Não me deram sequer a oportunidade de enviar a mochila para avaliação técnica;
Simplesmente decidiram, à distância, que não é defeito de fabricação.

Para piorar, a política apresentada exclui zíperes, como se isso não fosse uma parte essencial do produto. Isso significa, na prática, que a garantia não cobre justamente o que mais quebra em uma mochila.

É inaceitável que uma marca premium:

Venda produtos caros;
Prometa qualidade;
E, na primeira falha relevante, simplesmente negue tudo com base em cláusulas genéricas.

Fica claro que não é possível confiar na garantia da marca no Brasil, pois ela é estruturada para não cobrir os problemas mais comuns e relevantes.

Bom dia, Helena,

Realizamos nova verificação do seu atendimento e identificamos que o chamado foi devidamente triado conforme os termos e procedimentos de garantia vigentes.

No caso em questão, a solicitação seguiu o fluxo padrão de triagem, uma vez que não foi incluída, no momento do registro, a observação necessária no campo de comentários para direcionamento específico aos nossos cuidados, o que impossibilitou um tratamento diferenciado da análise inicial.

Reforçamos que, para continuidade do processo e correta avaliação técnica do cenário relatado, é indispensável o envio completo das informações previamente solicitadas, conforme orientações encaminhadas por e-mail. Essas informações são fundamentais para que possamos compreender integralmente a situação e, se aplicável, avançar para etapas adicionais de análise.

Dessa forma, solicitamos, por gentileza, que siga as instruções já fornecidas e complemente o envio com todos os dados, imagens e/ou vídeo necessários.

Assim que as informações estiverem completas, será possível dar prosseguimento à análise de forma adequada.

Permanecemos à disposição para auxiliá-la durante todo o processo.

Atenciosamente,
Equipe TUMI.