Retenção de Repasses e Falta de Comunicação da Tuna Pagamentos Causando Prejuízos Financeiros

Question

URGENTE

Estou com repasses retidos desde *****, somando um montante de *****, fui obrigado a descobrir tentando acessar a plataforma, pois em nenhum momento a Tuna entrou em contato para informar sobre algum erro, problema que gerou transtornos financeiros, tendo que usar dinheiro pessoal para pagar funcionarios e parcelar faturas de cartao de credito por falta de verbas.

Venho, por meio desta, solicitar esclarecimentos urgentes acerca dos repasses de valores referentes às vendas realizadas na minha loja via Pix, por intermédio da sua plataforma, tuna Pagamentos.

Ressalto que, nos termos do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, a cobrança ou retenção indevida de valores enseja o dever de devolução, acrescido de correção monetária. Ademais, com base no artigo 14, a falha na prestação do serviço gera responsabilidade objetiva, sendo a Tuna Pagamentos integralmente responsável pelos prejuízos causados.

Solicito, portanto, uma explicação formal sobre a ausência dos repasses, bem como a devolução do montante atualizado monetariamente, desde ***** até a data presente, no prazo máximo de *****. Caso não haja resposta ou regularização, informo que tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, via ação judicial.

Aguardo retorno.

Accepted Answer

Olá, Yandro, tudo bem?

Recebemos seu relato e compreendemos a importância da regularização dos repasses para a saúde financeira do seu negócio.

Esclarecemos que a Tuna Pagamentos, como infraestrutura de tecnologia, segue rigorosos protocolos de segurança bancária. Conforme nossos registros, realizamos a tentativa de repasse logo no início do período mencionado (20/03/2026). No entanto, identificamos que a interrupção no fluxo ocorreu devido a uma inconsistência na leitura dos dados bancários e da chave Pix por parte da instituição financeira parceira (credenciadora).

Por questões de segurança do ecossistema financeiro, quando o banco reporta falhas sucessivas no processamento para uma conta, o sistema suspende automaticamente as tentativas até que haja uma validação. Essa é uma medida preventiva para garantir que o montante não seja extraviado e chegue com total segurança ao destino correto.

Verificamos que, após a abertura do chamado n ***** no dia 13/05, nosso agente de suporte identificou prontamente o erro bancário e solicitou a você o envio de uma nova chave Pix para atualização. Assim que recebemos os novos dados, nosso time técnico realizou a alteração no sistema, o que permitiu o restabelecimento imediato do fluxo e a conclusão do repasse.

Lamentamos o transtorno e ressaltamos que nossa equipe permanece acompanhando o caso através do seu chamado oficial para garantir que os próximos ciclos ocorram normalmente. Por envolver informações sensíveis de faturamento e dados protegidos pela LGPD, continuaremos o suporte exclusivamente pelo nosso canal de atendimento seguro.

Atenciosamente,

Equipe Tuna Pagamentos

Retenção de Repasses e Falta de Comunicação da Tuna Pagamentos Causando Prejuízos Financeiros

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor