Migração sem aviso, suporte técnico despreparado e e-commerce (WooCommerce) fora do ar há 5 dias (e contando)
Não resolvido
Itajaí - SC
05/05/2026 às 20:53
ID: 247819197
Sou cliente da TurboCloud, onde hospedo diversos sites de meus clientes. Um destes clientes possui um e-commerce (WordPress/WooCommerce) em plena operação. Desde o dia *****, estou enfrentando uma sequência de erros primários por parte da infraestrutura e do suporte da empresa, que resultaram em uma loja virtual há 5 dias sem vender.
Abaixo, detalho a sequência de falhas da TurboCloud para que a gerência entenda a gravidade do problema:
1. Migração sem aviso prévio e Ticket Incompleto:
No dia *****, a TurboCloud realizou uma migração de servidor sem nenhum aviso prévio. O meu cliente simplesmente saiu do ar. O suporte só me enviou um ticket com instruções de apontamento de DNS no dia *****, às 23:43. O grande erro: como tenho vários domínios hospedados, eles esqueceram de informar no ticket qual era o domínio impactado.
2. Prioridade de atendimento incorreta e negligência:
O ticket sobre uma migração que tirou um e-commerce do ar foi aberto pela TurboCloud com prioridade "Média". Respondi ao ticket poucas horas depois (***** às 02:45) perguntando qual era o domínio afetado. Fiquei até o dia ***** sem NENHUMA resposta.
3. Painel de controle desatualizado (Induzindo o cliente ao erro):
Como não tive resposta, tentei resolver sozinho. Descobri via ferramentas de DNS que um dos domínios estava sem apontamento. Fui ao painel da TurboCloud buscar o novo IP, mas as configurações no painel ainda exibiam os dados do servidor antigo e desativado. Ou seja, eu estava de mãos atadas por uma falha de atualização do sistema da própria hospedagem.
4. Suporte via WhatsApp despreparado e com respostas genéricas ("Copia e Cola"):
No dia *****, acionei o suporte via WhatsApp. O atendente ***** finalmente confirmou o domínio afetado. Fiz o apontamento de DNS imediatamente. O site voltou a responder, mas apresentando Erro de Conexão com o Banco de Dados do WordPress.
Foi aqui que o atendimento se mostrou falho tecnicamente: o atendente insistiu repetidas vezes que o erro era devido à "propagação de DNS". Como profissional da área, sei que se a tela de erro do WordPress carrega e o SSL já está atribuído, o DNS já propagou. O problema era interno no servidor.
5. Migração Incompleta (Perda temporária de dados):
Após eu mesmo investigar o servidor (já que o suporte insistia na desculpa do DNS), constatei que a migração feita pela TurboCloud foi feita pela metade:
Os bancos de dados originais não foram migrados (o schema de produção simplesmente não existe no novo servidor).
A pasta de uploads de arquivos só tem a estrutura de diretórios, mas está vazia por dentro.
6. Abandono de atendimento:
Ao confrontar o atendente com as provas de que faltavam os arquivos e os bancos de dados, o turno dele acabou. Ele repassou o atendimento para outro analista (*****), que se limitou a dizer que iria "solicitar uma prioridade para o setor interno", sem prazo, sem solução e sem restaurar a loja do meu cliente.
Resumo da situação:
Estou com um cliente (e-commerce) perdendo vendas há 5 dias devido a uma migração mal executada, falta de comunicação, painel desatualizado e um suporte de linha de frente que usa desculpas genéricas (propagação de DNS) para mascarar erros técnicos graves de transferência de arquivos.
Exijo a restauração imediata dos arquivos (Uploads) e do Banco de Dados correto para o novo servidor, além de um posicionamento da empresa sobre o ressarcimento por esses dias de inatividade causados exclusivamente por falhas operacionais da TurboCloud.
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 16:49
Olá, Bruno.
Estamos cientes da situação relatada e entendemos a gravidade do impacto causado.
Nosso time técnico já está em contato direto com você, realizando as atualizações e ajustes necessários no ambiente. O atendimento segue em andamento, com acompanhamento contínuo, até que todos os testes sejam concluídos e o funcionamento completo do serviço seja devidamente normalizado.
Reforçamos que o caso está sendo tratado com prioridade interna, e permaneceremos acompanhando de perto até a resolução total.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 10:03
ATUALIZAÇÃO DO CASO: Serviço bloqueado sem aviso e culpa transferida para o cliente (comprovação técnica de erro da hospedagem) Gostaria de atualizar o status desta reclamação, pois a situação se agravou e demonstra uma grave falha de responsabilidade técnica por parte da TurboCloud.No dia 11/05, o atendimento foi assumido pelo analista Augusto, que conseguiu estabilizar temporariamente o acesso aos sites. Solicitei explicitamente que, antes de encerrarem o chamado, fizessem a higienização do servidor (remoção de backups e bancos de dados/schemas duplicados gerados pela própria migração deles). Fui ignorado e o chamado foi fechado. Para minha surpresa, no dia 26/05/2026, o e-commerce do meu cliente foi sumariamente bloqueado (suspenso) pela TurboCloud sob a alegação de "abuso de banco de dados" (excesso de conexões simultâneas). Não recebi nenhum aviso prévio ou notificação clara no momento do bloqueio. Ao acionar o suporte via WhatsApp no dia 27/05, o mesmo analista (Augusto) limitou-se a dizer que o problema era no "meu conteúdo" (meus plugins/WordPress) e que o papel da hospedagem era apenas bloquear.Como o suporte se recusou a investigar a causa raiz do lado do servidor, eu mesmo realizei uma análise forense detalhada do arquivo error_log (mais de 700 mil linhas) e enviei um relatório completo para a TurboCloud no dia 01/06 às 03:35 da manhã. As provas técnicas são incontestáveis de que a culpa pelo excesso de conexões é da própria migração mal executada pela TurboCloud: A análise do log demonstra que a mudança abrupta de comportamento do banco de dados iniciou exatamente a partir de 12/05/2026, data coincidente com o término da migração feita pela TurboCloud. Nesta exata data (12/05 às 02:26 UTC), ocorreu o primeiro erro crítico indicando que a tabela de filas do WooCommerce (wp7g_actionscheduler_actions) foi corrompida, exibindo a mensagem "marked as crashed". Antes da migração da TurboCloud, esse problema de corrupção na tabela central de filas não existia. Essa tabela corrompida no servidor deles gerou um loop infinito: os processos do site tentavam executar tarefas, falhavam devido à tabela inacessível, e reagendavam imediatamente. Esse loop se repetiu mais de 3.319 vezes entre 12/05 e 26/05, acumulando conexões presas e resultando no bloqueio por excesso de conexões simultâneas. O próprio MariaDB/MySQL tentou reparar a tabela corrompida de forma automática e falhou (last repair failed). A tabela permaneceu corrompida por 14 dias até o site ser suspenso. Resumo da negligência:
A TurboCloud fez uma migração não autorizada, corrompeu uma tabela vital do banco de dados do meu cliente , ignorou meus pedidos de higienização dos arquivos temporários da migração, deixou o erro estourar o limite de conexões, suspendeu o serviço do meu cliente sem aviso e, no final, o suporte teve a audácia de culpar a "minha aplicação". Enviei o laudo técnico provando o erro na infraestrutura deles e exijo:O desbloqueio imediato do ambiente. O reparo imediato da tabela wp7g_actionscheduler_actions (CHECK/REPAIR TABLE) através do servidor. A limpeza do lixo deixado pela migração (schemas e backups não utilizados) que solicitei no dia 11/05 e que continuavam no servidor em 26/05. Meu cliente está sofrendo prejuízos financeiros severos por uma falha estrutural, operacional e de atendimento da TurboCloud. Aguardo solução definitiva e não mais "respostas padrão".
Observação: neste momento o site está acessível, mas comprometido, com performance degradada e diversas pendências consequentes da migração não autorizada.
Consideração final do consumidor
02/06/2026 às 10:10
Avalio o atendimento com nota 2 exclusivamente porque o suporte técnico da empresa demonstrou total despreparo técnico, negligência e uma postura inaceitável de transferência de culpa.
A TurboCloud realizou uma migração de servidor que corrompeu a tabela central de filas do WooCommerce do site do meu cliente. Em vez de auditarem o próprio servidor, o suporte (atendentes ***** e *****) passou dias insistindo que o erro era do meu "conteúdo" (WordPress e plugins), ignorando os fatos. Para piorar, suspenderam a loja virtual sem aviso prévio no dia 26/05 por "excesso de conexões" , um problema causado diretamente pelo loop do erro que a própria migração deles gerou.
O caso só tomou um rumo técnico porque eu mesmo tive que fazer uma análise forense, puxar um log de mais de 700 mil linhas e entregar um relatório em PDF de 9 páginas provando, com data e hora, que a tabela quebrou no exato minuto em que eles finalizaram a migração.
Por que a nota 2?
* Suporte "Copia e Cola": Atendentes sem autonomia ou conhecimento para analisar logs de banco de dados, repetindo desculpas genéricas (como culpar propagação de DNS por erro de banco de dados).
* Falta de transparência: Bloqueio sumário de e-commerce em produção sem qualquer notificação prévia eficiente.
* Trabalho não remunerado: Eu tive que trabalhar como analista de infraestrutura da própria hospedagem para que eles admitissem a falha.
* Pendências ignoradas: Solicitei desde o dia 11/05 a higienização do servidor (remoção de backups obsoletos e schemas duplicados criados por eles), e simplesmente ignoraram a solicitação.
Como desenvolvedor, não posso confiar a estrutura dos meus clientes a uma empresa onde o suporte joga a responsabilidade para o cliente em vez de investigar os próprios erros de infraestrutura.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2