Cobrança indevida de multa de fidelidade após alteração de plano e mudança de endereço sem cobertura.

Olá!

A Turbo Network lamenta a sua insatisfação e agradece por compartilhar sua experiência. Valorizamos o feedback de nossos clientes, pois ele nos permite analisar cada situação com a devida atenção.

Após a análise do seu caso, verificamos que a alteração do seu plano foi realizada em 07/04/2026, ocasião em que houve a formalização de um novo contrato, devidamente assinado por você. Conforme previsto contratualmente, toda alteração de plano, seja por upgrade ou downgrade, gera a celebração de um novo contrato, no qual consta de forma expressa a renovação do período de permanência (fidelidade) por mais 12 meses, condição aceita no momento da assinatura.

Esclarecemos que essa prática está em conformidade com a regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que permite a oferta de benefícios vinculados à permanência mínima, desde que as condições sejam previamente informadas e formalizadas em contrato. Dessa forma, a cobrança de multa por rescisão antecipada, quando prevista contratualmente e calculada de forma proporcional ao período restante de fidelidade, é uma prática permitida pela regulamentação vigente.

Com relação à qualidade do serviço, identificamos que, após a alteração do plano, houve dois registros de atendimento técnico, em 07/05/2026 e 01/07/2026. Em ambos os casos, o suporte foi prestado e, ao final dos atendimentos, foi informado que o funcionamento da conexão havia sido normalizado.

Durante esses atendimentos, também foi esclarecido que o Condomínio Start House apresenta uma limitação de infraestrutura interna, situação que pode comprometer a propagação do sinal Wi-Fi em determinados ambientes dos apartamentos. Trata-se de uma condição estrutural já identificada e de conhecimento da administração do condomínio, que vem realizando adequações para minimizar esse impacto.

Quanto à solicitação de cancelamento em razão da mudança de endereço, esclarecemos que o compromisso de permanência está vinculado ao contrato firmado para o endereço de instalação do serviço. Assim, quando o cancelamento ocorre antes do término do período de fidelidade, é aplicada a multa contratual proporcional ao tempo restante, conforme previsto no contrato e informado durante o atendimento.

Registramos ainda que, durante o processo de cancelamento, foi informado por você que não concordava com a cobrança da multa e que não efetuaria seu pagamento. Também foi mencionado que, caso a cobrança fosse mantida, o equipamento fornecido em comodato seria levado juntamente com a mudança. Reforçamos que os equipamentos cedidos em comodato permanecem de propriedade da Turbo Network e sua devolução é necessária após o encerramento do contrato, independentemente de eventual discussão sobre valores.

Ressaltamos que a Turbo Network atua em conformidade com a legislação aplicável, com as normas da Anatel e com as condições contratuais livremente pactuadas, não realizando cobranças que não estejam previstas e previamente acordadas entre as partes.

Ainda assim, compreendemos a sua situação e reafirmamos que nosso objetivo é encontrar uma solução equilibrada para ambas as partes. Nossa equipe já está em contato com você para analisar o caso de forma individual e buscar uma resolução definitiva, sempre pautada na transparência, no diálogo e no respeito ao consumidor.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e esperamos concluir esta tratativa da melhor forma possível.

Atenciosamente,

Turbo Network