Cobrança indevida e Mau Atendimento - Internet não entregue 100% e falha na instalação

Prezado(a) Cliente,

Agradecemos pelo seu retorno e lamentamos sinceramente que sua experiência com a Turbonetwork não tenha atendido às suas expectativas. Entendemos sua insatisfação e respeitamos seu direito de manifestar sua percepção sobre o atendimento e os serviços prestados.

Após análise detalhada dos registros de contratação, atendimentos e protocolos vinculados ao seu cadastro, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes.

Em relação à velocidade da conexão, foi informado durante a contratação que disponibilizamos, em comodato, equipamento compatível com a velocidade do plano contratado. No entanto, por opção própria, foi solicitado o uso de um roteador particular. Antes da instalação, nossa equipe analisou o modelo informado e esclareceu que o equipamento possuía limitação técnica (padrão Fast Ethernet), não sendo compatível com a velocidade total do plano contratado. Mesmo ciente dessa informação, o cliente optou por prosseguir utilizando o equipamento próprio.

Sobre a questão da senha Wi-Fi, destacamos que o técnico não define ou cria senhas por conta própria. Durante a instalação, a senha é configurada conforme informação fornecida pela pessoa que recebe o técnico no local. Não identificamos registros de solicitação de alteração de senha nos atendimentos realizados posteriormente.

Quanto aos contatos realizados com nossos canais de atendimento, os registros demonstram que houve resposta aos números utilizados pelo cliente. Durante as tratativas, foi apresentado o histórico dos atendimentos, constatando-se que os contatos receberam retorno da equipe, sendo que em alguns casos não houve continuidade da conversa ou conclusão do atendimento por parte do solicitante.

Também verificamos que, inicialmente, foi relatada ausência de conexão por vários dias. Após análise técnica, constatou-se que o serviço permaneceu ativo durante o período informado. Posteriormente, foi esclarecido que a dificuldade relatada estava relacionada ao acesso à rede Wi-Fi e não à interrupção do serviço de internet.

Em relação à cobrança, reforçamos que, no ato da contratação, foram informados a data de vencimento escolhida pelo cliente e o funcionamento da primeira cobrança, que ocorre de forma proporcional aos dias utilizados até o primeiro vencimento. Essas informações constam registradas nos atendimentos realizados e foram repassadas previamente pela equipe comercial.

Ainda assim, buscando uma solução conciliatória e priorizando a satisfação do cliente, a Turbonetwork realizou a retirada da cobrança proporcional inicialmente questionada, mantendo apenas a mensalidade regular do plano contratado, no valor de R$ 79,99.

Além disso, oferecemos visita técnica prioritária para substituição do equipamento atual por um roteador compatível em comodato, bem como a realização de cabeamento da TV sem custo adicional, medidas que solucionariam as limitações técnicas apontadas durante os atendimentos.

Por fim, esclarecemos que, neste momento, a conexão encontra-se suspensa por pendência financeira, situação distinta das questões técnicas inicialmente apresentadas. Também registramos que todas as dúvidas e apontamentos levantados foram analisados, esclarecidos e respondidos pela equipe responsável.

Reforçamos que permanecemos à disposição e seguimos buscando uma solução amigável para a situação, mantendo nosso compromisso com a transparência, o respeito ao cliente e o cumprimento de todas as normas legais e contratuais aplicáveis.

Atenciosamente,

Turbonetwork