Omissão de informação sobre custos de estacionamento e não entrega de brinde em pacote de viagem para Flórida

Olá Priscila Vieira.

Recebemos seu relato e lamentamos que a sua experiência não tenha ocorrido da forma como planejou. Na Turismo na Flórida, prezamos pela transparência e pelo suporte aos nossos clientes, e gostaríamos de esclarecer os pontos mencionados sob a ótica das condições gerais de contratação e das práticas do mercado de turismo internacional.

1. Taxas de Estacionamento e Resort Fees
É importante ressaltar que taxas de estacionamento e "Resort Fees" são cobranças administrativas diretas das unidades hoteleiras, independentes do valor do pacote de hospedagem comercializado pela agência. Tais valores são variáveis e de inteira responsabilidade do estabelecimento, podendo ser alterados pelo hotel sem aviso prévio às operadoras. Embora busquemos sempre atualizar nossos clientes sobre os costumes locais, estas são despesas acessórias inerentes à escolha de utilizar um veículo próprio, cujas condições de guarda são regidas exclusivamente pelo hotel.

2. Bloqueio de Garantia (Hold) no Check-in
A cobrança mencionada de US$ 50,00 trata-se de um procedimento padrão de segurança em hotéis internacionais, conhecido como "incidental deposit". Esse valor não é um custo, mas um bloqueio temporário para cobrir eventuais consumos extras, sendo estornado automaticamente pela operadora do cartão após o check-out, conforme as normas bancárias vigentes. Esta é uma norma de segurança do estabelecimento, sobre a qual a agência não possui ingerência.

3. Sobre a Entrega de Brindes
Quanto aos brindes mencionados, verificamos que o benefício foi devidamente liberado conforme os critérios de elegibilidade das campanhas vigentes. Ressaltamos que a concessão de itens promocionais é uma cortesia da agência e segue protocolos de disponibilidade de estoque e validação em sistema no momento da retirada.

Considerações Finais
A Turismo na Flórida reafirma que cumpriu rigorosamente com a entrega de todos os serviços contratados. O suporte foi prestado prontamente para esclarecer suas dúvidas durante a viagem, inclusive fora dos horários comerciais. Reitera-se que os custos acessórios de terceiros como é o caso do estacionamento não compõem o valor do pacote de viagem, sendo ônus do viajante o custeio de despesas de uso pessoal e logístico durante a estadia.

Permanecemos à disposição para eventuais dúvidas técnicas sobre seus vouchers.

Atenciosamente,

Gestão de Relacionamento
Turismo na Flórida

Trataremos isso judicialmente, o que vai sair mais caro para todos nós. Uma agência de turismo tem como obrigação avisar aos clientes todas as condições inerentes a hospedagem e a viagem no ato da compra, do contrário não procuraria uma agência de turismo para intermediar essas aquisições. Eh risível a sua justificativa uma vez que vocês comercializam esses pacotes no Brasil e fingem que desconhecem o CDC. Era de se esperar que o posicionamento de vocês no pós viagem, fosse tão omisso quanto as informações na hora da compra. Mas eu vou até o fim para que nunca mais vocês desrespeitem um consumidor dessa forma e assim aprendam a não se omitir de informações relevantes que possam onerar de maneira inesperada a viagem dos sonhos de alguém.

Ha uma reclamação aberta também no procon. E em breve vcs receberão a citação judial.

E pra deixar novamente bem claro do que se trata essa reclamação porque vcs fingem que não sabem, eh que cada hotel pratica a política que quiser de estacionamento, a questão aqui é a omissão dessa informação no ato da compra. Orcei com a turismo na Flórida mais de um hotel, e optei pelo da Universal, que custava mais caro, na intenção de usar o transporte gratuito do hotel e economizar no estacionamento dos parques. Se eu tivesse feito essa contratação sozinha, sem o intermédio de uma agência, o próprio hotel informaria antes todas as condições relacionadas a hospedagem: café da manhã, taxa de resort fee, estacionamento gratuito ou pago, etc, etc, etc. Dessa vez optei por comprar tudo através de uma agência de turismo, para não ter que me ocupar com cada detalhe das contratações relacionadas a viagem, logo, esperava da turismo na Flórida as informações que são pertinentes a todos os viajantes que saem de seu país se programam para uma viagem internacional e cara, e quando chegam ao destino, recebem esse tipo de surpresa onerosa porque a agência de turismo não cumpriu tarefa básica de informar todas as condições da hospedagem. E isso está explicito CDC.

Reitero que tinha direito a 2 brindes e só recebi 1. Não comprem com essa agência ! Omitem informações pertinentes a viagem, não entregam brindes, e quando reclamei por WhatsApp tive o desprazer de receber uma ligação telefônica da proprietária da Agência querendo discutir comigo após as 00:38h. E agora leio que me atenderam após horário comercial Meu Deus ! Fui importunada via ligação telefônica em horário inapropriado e eles tratam como atendimento?

Olá, Priscila.

Recebemos sua nova manifestação e, como empresa séria e comprometida com a transparência, consideramos importante esclarecer de forma objetiva inclusive para outros consumidores que acompanham este canal os pontos levantados.

Antes de tudo, respeitamos integralmente o seu direito de buscar os órgãos competentes, bem como o seu entendimento sobre a situação. No entanto, é fundamental estabelecer com clareza os limites de responsabilidade de cada parte envolvida em uma viagem internacional.

1. Sobre a cobrança de estacionamento
A taxa de estacionamento mencionada não é um serviço vendido, intermediado ou controlado pela agência. Trata-se de uma cobrança exclusiva do hotel, aplicada diretamente ao hóspede no destino.

No mercado internacional de turismo, especialmente nos Estados Unidos, é prática comum que hotéis cobrem separadamente por itens como:

Estacionamento
Taxas de resort (resort fees)
Depósitos de garantia (incidental hold)

Esses valores:

Não fazem parte do pacote turístico
Não são repassados à agência
Podem variar sem aviso prévio
São definidos unilateralmente pelo estabelecimento

A decisão de utilizar ou não o estacionamento está diretamente ligada à escolha do cliente em alugar um veículo, sendo, portanto, uma despesa de uso pessoal durante a viagem.

2. Sobre a alegação de omissão de informação
A agência não omitiu um serviço contratado, pois o estacionamento não faz parte do objeto da venda.

Nosso papel é intermediar:

hospedagem
ingressos
locação de veículo

Custos acessórios e variáveis de terceiros como estacionamento não integram o contrato, justamente por não serem serviços controlados ou garantidos pela agência.

Ainda assim, é importante destacar que:

não houve qualquer cobrança indevida por parte da agência
todos os serviços adquiridos foram devidamente entregues
não houve falha na execução do pacote contratado

3. Sobre a escolha do hotel
Entendemos seu ponto em relação ao planejamento financeiro. No entanto, a escolha do hotel foi realizada dentro das opções apresentadas, todas com características públicas e amplamente disponíveis nos canais oficiais dos próprios hotéis.

A agência não possui autonomia para alterar, isentar ou prever todas as políticas operacionais internas de cada estabelecimento, especialmente aquelas que não compõem o serviço contratado.

4. Sobre o bloqueio no check-in
O valor mencionado no check-in trata-se de um procedimento padrão internacional (caução), não sendo uma cobrança definitiva, mas sim um bloqueio temporário, alheio à atuação da agência.

5. Sobre os brindes
Os brindes são ações promocionais e não contratuais, sujeitos a regras específicas de campanha, disponibilidade e validação sistêmica. Ainda assim, o benefício elegível foi devidamente disponibilizado.

6. Sobre o atendimento
Lamentamos sinceramente qualquer desconforto em relação ao horário de contato. Nosso objetivo sempre foi prestar suporte e resolver a situação com agilidade, jamais causar qualquer tipo de incômodo.

Considerações finais

Reforçamos que:

a agência cumpriu integralmente o contrato firmado
não houve cobrança indevida por parte da empresa
despesas acessórias de terceiros não são de responsabilidade da intermediadora

Entendemos a sua frustração, mas é importante que outros consumidores saibam que esse tipo de custo é uma prática comum e independente da agência, sendo parte da dinâmica de viagens internacionais.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos formais nos canais adequados.

Atenciosamente,
Turismo na Flórida
Gestão de Relacionamento