Reclamação sobre translado Turistur/CVC: Falha na informação, alteração de horário e abandono de passageiro
Em réplica
Santa Luzia - MG
26/11/2025 às 22:48
ID: 232980397
RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DE ESTORNO E RESSARCIMENTO
Consumidora: *****
Empresa reclamada: Turistur (intermediação de serviços CVC)
Serviço contratado: Translado Porto Alegre Gramado
Data da contratação: 26/08/2025
Datas da viagem: 17/11/2025 a 26/11/2025
Venho registrar reclamação formal contra a empresa Turistur, responsável pela intermediação dos serviços de translado da CVC, diante de sucessivas falhas na prestação de serviço, violando direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e na Resolução n 400/2016 da ANAC.
1. Fatos Falhas na informação e na execução do serviço
1.1. Contratação (26/08/2025)
No dia 26/08/2025, contratei com a Turistur o translado entre Porto Alegre e Gramado (ida e volta), para utilização nas datas:
Ida: 17/11/2025
Retorno: 26/11/2025
Apesar de ser um serviço que exige agendamento prévio, nenhuma informação de horário, ponto de encontro, instruções de embarque ou orientações operacionais me foi fornecida no ato da compra, seja por e-mail, SMS ou documento físico o que já configura violação do dever de informação (art. 6, III do CDC).
2. Problemas na ida falta de orientação mínima
Ao desembarcar no Aeroporto de Porto Alegre em 17/11/2025, precisei circular pelo aeroporto por minha conta, tentando localizar a base da Turistur/CVC para realizar cadastro e embarque, pois não recebi qualquer instrução prévia sobre onde seria o atendimento.
Isso demonstra falta de organização e ausência total de comunicação, obrigando o consumidor a se orientar sem suporte, contrariando o art. 6, IV e art. 14 do CDC (defeito na prestação do serviço).
3. Problemas graves na volta alteração unilateral de horário e abandono
No retorno (26/11/2025), a guia presencial informou verbalmente que o translado busca os passageiros com 5 horas de antecedência em relação ao voo.
Esclareci que meu voo estava marcado para 11h35, e fui informada verbalmente que o ônibus passaria às 6h30 no meu hotel.
Nenhum comprovante ou confirmação foi emitido: nenhum e-mail, SMS ou documento formal.
3.1. Comunicação indevida e prática abusiva
Na manhã do retorno, às 5h40, recebi ligação de um funcionário identificado como Bernardo, informando que:
o motorista já estava na porta do meu hotel,
não me encontrou,
e não aguardaria, liberando o ônibus imediatamente.
Ou seja, alteraram unilateralmente o horário, sem aviso formal, e me deixaram para trás, mesmo estando com meu marido, e minha filha de 2 anos de idade.
Não recebi nenhuma alternativa, assistência, suporte ou solução.
Fui obrigada a contratar, de urgência, transporte particular até o aeroporto, gerando custos que NÃO existiriam se a empresa tivesse cumprido o serviço contratado.
4. Violação clara das normas de consumo e transporte
Conforme o CDC:
Art. 6, III: direito à informação clara e adequada (descumprido).
Art. 6, IV: proteção contra práticas abusivas (descumprido).
Art. 14: responsabilidade objetiva por defeito na prestação do serviço (aplicável).
Art. 20: serviço mal prestado gera direito à reexecução, abatimento OU restituição (aplicável).
Art. 30: oferta vincula o fornecedor; a empresa não cumpriu o que ofertou.
Conforme a Resolução n 400/2016 da ANAC:
Art. 27 e Art. 28: o transportador e empresas envolvidas devem informar com antecedência e de forma clara horários, procedimentos e alterações.
Aqui, não houve informação adequada e houve alteração unilateral sem comunicação formal.
5. Pedidos Estorno, ressarcimento e resposta formal
Diante da falha inequívoca na prestação do serviço, solicito:
Estorno integral do valor pago pelo translado Porto Alegre Gramado, pois o serviço NÃO foi executado conforme contratado.
Ressarcimento integral dos gastos adicionais com transporte particular no retorno ao aeroporto (com comprovantes anexados).
Resposta formal por escrito, indicando o procedimento e prazo para reembolso.
Garantia de que o histórico interno seja corrigido, evitando que outros consumidores enfrentem o mesmo problema.
6. Considerações finais
O ocorrido gerou:
risco de perda do voo,
insegurança,
transtornos,
custos injustos,
e grande estresse familiar especialmente por estar viajando com uma criança pequena.
A responsabilidade da Turistur é objetiva, nos termos da legislação citada, e o ressarcimento é medida mínima esperada.
Aguardo solução imediata.
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Resposta da empresa
08/12/2025 às 14:56
Prezada Senhora Ana Rita
Seguem os esclarecimentos:
Quanto a não terem localizado ninguém no aeroporto no dia da sua chegada, salientamos que a nossa equipe encontrava-se com placas indicativas bem em frente ao portão do desembarque doméstico, além disto, nossa loja localiza-se logo à esquerda de tal portão, a poucos metros de distância, no Saguão de Desembarque do Porto Alegre Airport.
Quanto ao seu retorno, o seu horário de saída foi enviado através do App Turistur e também por SMS no dia anterior ao seu transfer out. Temos o registro, em nosso sistema, do recebimento de ambos os comunicados. A informação de que o horário exato de saída do transfer out é informado diretamente aos passageiros no dia anterior ao serviço, via App e/ou SMS, consta na programação entregue à Sra. no dia da sua chegada. Na mesma programação, assim como no App Turistur e na mensagem por SMS, também solicitamos que os passageiros estejam prontos na recepção do hotel com check-out efetuado e malas à mão com no mínimo 5 min de antecedência ao horário marcado. No dia do seu transfer out, o motorista passou no hotel no horário informado, aguardou por 10 min além do horário e, na impossibilidade de aguardar mais tempo, já que havia mais seis pessoas dentro da van, registrou a sua ausência no livro de registro do hotel e seguiu viagem, caracterizando no show (não comparecimento). Nosso Gerente de Atendimento ao Cliente ainda ligou para a Sra. que disse não estar pronta e que precisaria de no mínimo mais 20 min, o que não foi possível.
Logo, não nos responsabilizamos por despesas com qualquer meio de transporte utilizado para chegar ao aeroporto. A informação de que não nos responsabilizamos por despesas extras decorrentes de não comparecimento nos horários marcados também consta na programação que lhes foi entregue e também nas condições gerais do App Turistur.
Réplica do consumidor
08/12/2025 às 15:51
Quanto ao desembarque, reafirmo que não havia ninguém nos aguardando. Ficamos aproximadamente de 15 a 20 minutos procurando a equipe responsável. Por esse motivo, fomos realocados para o transfer das 18h40, pois informaram que o anterior já havia saído.
Quanto à volta, não fui devidamente informada sobre a existência de qualquer aplicativo, tampouco recebi SMS com orientações ou confirmação do novo horário.
O horário que me foi passado presencialmente foi 6h30. No entanto, recebi a ligação às 5h40, informando que o motorista já estava aguardando na porta do hotel.
E, ao contrário do que vocês alegam, eu pedi apenas 10 minutos, e o funcionário Bernardo negou o ******* que o motorista não poderia esperar.
Permaneço à disposição para que me apresentem os registros que afirmam possuir, pois reafirmo que não houve qualquer comunicação prévia comigo a respeito de alteração no horário do retorno.