Cobrança
Respondida
Feira de Santana - BA
20/07/2026 às 12:29
ID: 254346009
Fiz um contrato com a empresa, a internet vivia caindo, não alcançava nem o quarto que ficava proximo do local que estava o roteador, abri vários chamados para troca do roteador, pois achei que fosse por isso. Fiquei desempregada e houve atraso na mensalidade, nao recebi nenhuma mensagem sobre a retirada dos aparelhos por conta da inadimplência (entendo que estava atrasada, mas eu estava desempregada) o técnico entrou em contato pedindo pra verificar o roteador, informei que não estava em casa, novamente recebi msg para retirar o roteador, eu entendi que seria por conta da internet, assim que o técnico conseguiu retirar o roteador, ele pediu que eu falasse com a empresa. Após a retirada, foi que vi que fui negativada por conta de quebra de contrato. Nao recebi msg nem contato, tentei pelo app negociar, mas não existe um xampo para isso. Tentei uma negociação na qual eu pagaria as duas mensalidades em atraso, foram somente duas! Mas nao concordo com a multa, nao me foi dito que a retirada seria por conta do contrato, entreguei o roteador achando que seria a manutenção por conta do chamado aberto sobre a internet está ruim.
Tentei um acordo viável, até a retomada do contrato, mas nao concordo com o pagamento da multa aplicada. Estou tentando acordo com a empresa, mas estou vendo que é algo recorrente, pois existem outras reclamações sobre a mesma não dá assistência nem ter uma comunicação clara. Estou aberta a negociação sem aplicação da multa, e a retomada do contrato para cumprir a fidelidade.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 17:04
Olá, Karine!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que sua percepção sobre o atendimento tenha sido negativa.
Analisamos cuidadosamente todo o histórico e gostaríamos de esclarecer alguns pontos.
Identificamos que após os chamados relacionados à qualidade da conexão, foram realizadas tentativas de atendimento técnico para verificar a situação informada.
Em relação às visitas, tivemos algumas limitações para conclusão dos atendimentos. Na primeira tentativa, fomos informados de que a senhora estava viajando e por esse motivo, não foi possível realizar a avaliação no local. Em uma nova oportunidade, também foram realizadas tratativas para continuidade do atendimento, porém a visita não chegou a ser concluída. Reforçamos que nossa intenção sempre foi realizar a verificação técnica e buscar uma solução para a dificuldade relatada.
Sobre a pendência financeira, identificamos que foram realizados contatos conforme nosso processo de cobrança, incluindo mensagens e tentativas de ligação, com o objetivo de orientar sobre a regularização do serviço e evitar quaisquer desinformações. Por isso, encaminhamos nossa equipe para realizar o procedimento padrão de retirada dos equipamentos. Entendemos o seu questionamento, principalmente em relação à comunicação durante esse processo e reforçamos que não faz parte do nosso padrão.
Validamos o seu contato para a resolução da situação diante da cobrança da multa de fidelidade prevista no contrato de prestação de serviços, porém, gostaria de complementar que as tratativas seguiram os procedimentos previstos para a situação apresentada. Esclarecemos ainda que a cobrança da multa de fidelidade não está relacionada apenas à existência de mensalidades em atraso, mas sim ao encerramento antecipado do contrato durante o período de fidelização contratado. Essa condição está prevista no contrato de prestação de serviços aceito no momento da contratação e é aplicada conforme as regras estabelecidas.
Ainda assim, permanecemos à disposição para ajudá-la nas condições de negociações em relação a pendência e buscar a melhor alternativa possível dentro das condições vigentes.
Atenciosamente,
Equipe Tuxnet.