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Vitória - ES

27/02/2025 às 08:59

ID: 210983887

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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No dia 04/02, entrei em contato com a Central de Atendimento da Samsung, via WhatsApp, para solicitar a manutenção de um refrigerador.

Após passar por todo o menu da "Jornada Digital", me enviaram um "Formulário de Solicitação" para realização da visita técnica, que eu preenchi e enviei.

Na sequencia, um atendente de nome ***** iniciou o atendimento (ticket #*****) e me solicitou que realizasse uma série de testes e ajustes, além de enviar imagens do freezer e do refrigerador.

Fiz todos os procedimentos e enviei as fotos e videos solicitados.

Após todo o processo, o atendente solicitou que eu preenchesse outro formulário, o que também providenciei.

Finalmente, foi aberta uma ordem de serviço (protocolo *****) e eu deveria aguardar de 24 a 72 horas pelo contato do setor técnico.

No dia 05/02, recebi uma mensagem do "Samsung Smart Center", pelo WhatsApp *****, informando a abertura da ordem de serviço número ***** e exigindo o envio da nota fiscal, do serial e, novamente, de fotos ou vídeos do defeito, sendo que tudo isso já havia sido informando anteriormente.

Envie, novamente, tudo que me foi solicitado e no dia seguinte, 06/02, recebi uma nova mensagem informando que o agendamento seria realizado e eu deveria aguardar um novo contato.

Este contato só ocorreu no dia 11/02, com agendamento para o dia 12/02.

A visita foi efetivamente realizada e o refrigerador voltou a funcionar, mas o painel, que antes estava apenas falhando, agora estava "piscando" o tempo todo. Além disso, a máquina de gelo também não estava funcionando. Cabe registrar que estes defeitos foram devidamente informando na abertura da ordem de serviço.

Além disso, o técnico não deixou qualquer comprovante da realização da ordem de serviço após o término do atendimento.

No dia 13/02, solicitei um retorno da assistência local, via WhatsApp, mas não recebi resposta.

Fiz novas solicitações no dia 14/02, 17/02 e 18/02, mas em todas elas fui simplesmente "ignorado" pela assistência local.

No mesmo dia 18/02, entrei em contato novamente com a Central da Samsung, pelo mesmo WhatsApp e fui atendido inicialmente pela *****.

Após registrar a reclamação, mandar fotos e vídeos e descrever todo o problema, ela me disse que aquele canal era exclusivo para smartphones! E que seria necessário me tranferir para outra pessoa!

Lembrando que eu estava falando no mesmo número anterior!

O atendimento passou a ser feito pelo *****, que me informou que os técnicos que vieram à minha casa informaram que o produto não tinha defeito!

Argumentei com ele que esta informação não estava correta, tanto que eu havia acabado de mandar um vídeo com o painel do refrigerador "piscando" e, quando abri o chamado, também havia mandado uma foto com o mesmo defeito, ou seja, o problema existia antes da primeira visita e continuava ocorrendo.

Além disso, a geladeira não estava funcionando antes e passou a funcionar depois da visita, ou seja, alguma intervenção os técnicos realizaram e esta intervenção resolveu apenas um dos problemas do aparelho. Então não era possível que o produto não tivesse defeito, conforme alegado pelo técnico.

Reforçei que eu inclusive havia enviado, novamente, várias fotos e vídeos comprovando que o problema existia.

O atendente, então, me disse que seria necessário abrir uma nova solicitação e fui obrigado a passar por todo o processo novamente, mandando novas fotos e vídeos e preenchendo o mesmo formulário pela segunda vez.

Este atendimento gerou uma solicitação (número *****) e fiquei novamente aguardando a assistência.

Na sequencia, recebi uma nova mensagem da assistência local, pelo mesmo WhatsApp que possuia o histórico da conversa anterior, me solicitando novamente, o envio da nota, do serial e das fotos/vídeos do defeito!

Pela terceria vez, enviei TODAS as informações que me foram solicitadas e, no dia 19/02, recebi uma nova mensagem da assistência local informando que seria realizado o agendamento.

Tal contato só foi feito no dia 24/02, pela Sra. *****, através de um outro número de WhatsApp (*****) me enviando um orçamento, relativo à ordem de serviço *****, para substituição da "bóia de congelamento", sem sequer ter sido realizada qualquer visita!

Agradeci o retorno, mas respondi à mensagem questionando o orçamento, pois como eles não realizaram nenhuma visita, como sabaim qual peça estava com defeito?

E se o defeito havia sido diagnosticado na primeira visita, porque ele não foi incluso no conserto? E porque o técnico alegou que o produto não tinha defeito, me obrigando a passar por todo o processo de abertura da ordem de serviço novamente?

Além disso tudo, o painel da geladeira continuava não funcionando e não foi apresentada nenhuma solução para este problema.

Para minha surpresa, recebi uma resposta automática, dizendo que "a partir do dia 21.02.2025 (sexta-feira) todas as nossas tratativas estão sendo migrados para o nosso contato corporativo *****".

Ou seja, a assistência local usa, no dia 24/02, um telefone que está sendo desativado!

E, assim como das outras vezes, não recebi qualquer resposta da assistência local.

Fiz novos contatos nos dias 25 e 26/02, para os três números disponíveis: o da conversa/histórico original (*****), o utilizado pela ***** (*****) e o que supostamente havia recebido a migração das tratativas (*****), mas não recebi qualquer retorno em nenhum deles.

Este é, infelizmente, o padrão de atendimento da assistência local da Samsung em *****.

Hoje tentei novamente um contato com a Central de Atendimento da Samsung, apenas para receber uma mensagem de que "Seu processo foi interrompido devido a termos e condições da garantia"

O que isso significa? Houve alguma mudança nos termos e condições da garantia entre a data da abertura da primeira ordem de serviço e a data atual?

Gostaria de solicitar uma solução imediata para o problema.