Pedido cancelado por erro da plataforma e solução inadequada, com histórico de insatisfação.

Boa tarde, Amanda!
Como informamos anteriormente através do atendimento pelo WhatsApp, ocorreu um erro na plataforma do TikTokShop que fez com que o valor do Kit de Melancia fosse exibido de forma incorreta, ficando muito abaixo do valor correspondente à própria promoção. Essa condição permaneceu disponível por aproximadamente 3 minutos, até que o erro fosse identificado e corrigido.
Assim que identificamos o problema, o pedido foi prontamente cancelado pela plataforma e o valor pago foi devolvido integralmente, de forma imediata, não havendo qualquer retenção do seu pagamento.

Entendemos a sua insatisfação, mas é importante esclarecer que o Código de Defesa do Consumidor prevê a vinculação da oferta, porém essa regra não é aplicada de forma absoluta em situações de erro sistêmico grosseiro. O próprio entendimento do Superior Tribunal de Justiça reconhece que, quando há um erro evidente de carregamento de preço, com valor muito abaixo do praticado e correção e comunicação rápidas, pode ser afastada a obrigatoriedade de cumprimento daquela oferta.

Foi justamente nesse contexto que o pedido foi cancelado e o valor integralmente devolvido. Portanto, não se trata de uma decisão de simplesmente cancelar uma venda válida sem qualquer solução, mas de uma situação excepcional decorrente de um erro de sistema identificado e corrigido imediatamente.

Ainda assim, buscando uma solução e prezando pela nossa relação com você, a equipe ofereceu uma alternativa exclusiva: disponibilizar novamente o Kit de Melancia pelo valor correto da Promoção Flash e como forma de desculpas pelo transtorno causado, enviar também um brinde à sua escolha entre Mini Esfoliante, Mini Manteiga ou Body Splash surpresa.

Reforçamos que essa alternativa foi oferecida justamente como uma tentativa de solucionar a situação da melhor maneira possível, mesmo após o cancelamento e o reembolso integral do pedido original.

Equipe Ofie
[email protected]
(21) 96656-9699

Agradeço o retorno, mas a resposta apresentada não soluciona a reclamação nem comprova, de forma suficiente, que o caso se enquadra na exceção de erro sistêmico grosseiro.

A compra foi realizada durante uma live oficial da marca no TikTok Shop, pelo valor anunciado de R$ 59,90, com pagamento efetuado via Pix e confirmação do pedido pela própria plataforma. Não se tratou apenas de uma consulta de preço ou de uma tentativa frustrada de compra: houve oferta pública, aceitação, pagamento e confirmação da transação.

Nos termos do art. 30 do Código de Defesa do Consumidor, a informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato celebrado. O art. 31 exige que a oferta apresente informações corretas, claras, precisas e ostensivas, inclusive quanto ao preço. Já o art. 35, inciso I, permite ao consumidor exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, caso o fornecedor se recuse a cumpri-la.

Também é importante destacar que o Decreto n 7.962/2013, aplicável ao comércio eletrônico, exige informações claras sobre as condições integrais da oferta, além de determinar que o fornecedor disponibilize ferramentas para correção de erros antes da finalização da contratação e confirme imediatamente o recebimento da aceitação da oferta.

Reconheço que a jurisprudência admite, em situações excepcionais, o afastamento da vinculação da oferta quando há erro grosseiro, evidente e facilmente perceptível pelo consumidor, especialmente quando o preço é manifestamente incompatível com o produto, a transação não é concluída e o fornecedor atua rapidamente para impedir a cobrança. Esse entendimento não transforma, porém, qualquer alegação genérica de erro da plataforma em autorização automática para cancelar uma compra confirmada.

No presente caso, a empresa informou que a oferta permaneceu disponível por aproximadamente três minutos, foi apresentada em uma live oficial e foi adquirida por diversos consumidores. Outras cinco pessoas também realizaram a compra nas mesmas condições. Esses elementos precisam ser considerados para avaliar se o preço era realmente um erro grosseiro e evidente ou se poderia ser compreendido como uma promoção legítima de live.

Além disso, a empresa não apresentou, até o momento:

o preço regular do Kit Melancia Live Lover;

o valor promocional que supostamente deveria ter sido exibido;

a diferença percentual entre esses valores;

a explicação técnica específica sobre o alegado erro;

qualquer documento ou registro da plataforma que comprove a falha;

a justificativa para o cancelamento de pedidos já confirmados e pagos.

A restituição do valor não representa, por si só, solução integral da controvérsia. O reembolso ocorreu por iniciativa da empresa ou da plataforma, e não por escolha minha. Eu não solicitei o cancelamento, não exerci o direito de arrependimento e não concordei com a substituição da oferta original por uma nova compra.

Da mesma forma, a proposta de disponibilizar novamente o kit pelo valor correto da Promoção Flash, acompanhada de um brinde, não recompõe a situação original. Na prática, eu teria que realizar uma nova compra, pagar valor superior e aceitar um benefício que não corresponde ao cumprimento da oferta originalmente contratada. O brinde é uma liberalidade comercial e não substitui automaticamente o direito previsto no art. 35, inciso I, do CDC.

Também não considero adequado transferir ao consumidor os efeitos de um eventual problema interno entre a marca, o TikTok Shop ou os demais integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento. A relação de consumo deve ser analisada de forma objetiva, e eventuais responsabilidades internas entre os fornecedores não podem ser simplesmente utilizadas para afastar os direitos do consumidor sem comprovação concreta da situação excepcional alegada.

Registro ainda que esta não é a primeira experiência negativa que tive com a marca. Em ocasião anterior, a manteiga de algodão recebida apresentou textura diferente da esperada. Embora esse fato anterior seja uma questão distinta, ele contribuiu para a minha insatisfação e torna ainda mais importante que o atendimento atual seja conduzido com transparência, boa-fé e efetiva preocupação com a solução do problema.

Diante disso, reitero o pedido de cumprimento da oferta original, com o envio do Kit Melancia Lover pelo valor de R$ 59,90, sem exigência de nova compra por valor superior.

Caso a empresa mantenha a recusa, solicito que informe expressamente:

qual era o preço regular e o preço promocional correto do kit;

qual foi exatamente o erro ocorrido na plataforma;

por que o valor de R$ 59,90 seria manifestamente incompatível com o produto;

quais registros comprovam que se tratou de erro grosseiro;

qual foi a base contratual ou legal utilizada para cancelar uma compra confirmada e paga;

se a empresa reconhece que a nova oferta pelo valor superior não equivale ao cumprimento da oferta original.

A presente manifestação não representa aceitação da nova compra, do brinde ou do reembolso como quitação integral da reclamação. O reembolso apenas restituiu o valor pago, mas não resolveu a discussão sobre o descumprimento da oferta nem reparou a frustração causada pelo cancelamento unilateral.

Amanda, entendemos os pontos apresentados pela senhora e respeitamos a sua posição. No entanto, após a análise do caso, mantemos o nosso posicionamento e não concordamos com a alegação de que tenha havido prejuízo à senhora.
O valor de R$ 59,90 pago pela senhora já foi integralmente reembolsado, e reforçamos que esse valor sequer corresponde ao nosso custo de produção do Kit Melancia Lover. Por esse motivo, considerando também a forma como o valor foi disponibilizado na plataforma e o período extremamente curto em que permaneceu ativo, entendemos que se tratou de um erro grosseiro de sistema, e não de uma condição promocional regularmente estabelecida pela Ofie.

Também reforçamos que não estamos impedindo a senhora de adquirir o produto. O Kit Melancia Lover continua disponível para compra normalmente, pelo valor correto pelo qual comercializamos o produto, nas mesmas condições oferecidas aos demais clientes. Caso tenha interesse nos produtos, a compra pode ser realizada normalmente pela plataforma.
Quanto às alternativas apresentadas anteriormente, elas foram oferecidas justamente como uma tentativa de solucionar a situação de forma excepcional e como cortesia da empresa. A senhora optou por não aceitar a solução apresentada, o que respeitamos.

Dessa forma, após todas as explicações e alternativas já apresentadas, essa é a decisão final da empresa referente a este caso. O pedido original foi cancelado em razão do erro identificado na plataforma e o valor foi integralmente devolvido. Não iremos restabelecer a compra pelo valor incorreto de R$ 59,90.
Lamentamos que a situação tenha causado insatisfação, mas permanecemos com o nosso posicionamento final.

Equipe Ofie
[email protected]
(21) 96656-9699