Empresa cancelou meu pedido sem autorização após atraso e silêncio

Prezada Sra. Juliana,

Entendemos a sua insatisfação. Desde já, lamentamos sinceramente todo o transtorno ocorrido com a sua entrega e reforçamos que estamos totalmente comprometidos com sua satisfação.

V.Sa. nos enviou seis e-mails, todos respondidos prontamente, além de outros três lhe informando o status da entrega. Informamos à senhora que no dia seguinte à data em que ocorreria a entrega (16/07/*******) nosso sistema já havia aberto automaticamente uma reclamação junto aos Correios e que, na sequência, contatamos a Gerente Comercial responsável pelo nosso contrato junto aos Correios, que nos informou que eles estavam enfrentando dificuldades logísticas em diversas regiões, incluindo o estado do Mato Grosso, onde está localizado seu endereço, mas que já havia contatado o centralizador logístico da região para providências.

Explicamos a V. Sa. que havia duas possibilidades disponíveis à sua escolha para solução da sua demanda:

a) Aguardar pacificamente a entrega, uma vez que, até aquele momento, não havia confirmação de extravio por parte dos Correios, o que indicava que o pacote ainda poderia ser entregue;
b) Proceder o reembolso integral do valor pago e solicitarmos formalmente a devolução do pacote aos Correios.

Também esclarecemos que, no caso dos Correios nos avisassem de ter ocorrido extravio, V.Sa. poderia optar entre o envio de um novo pacote ou a devolução imediata do valor total pago.

Em seu penúltimo e-mail, V.Sa. sugeriu o reenvio do pedido. No entanto, achamos que havia ficado claro que, como o trajeto logístico seria o mesmo, o segundo pacote ficaria sujeito aos mesmos atrasos e, certamente, chegaria após o primeiro, não resolvendo, portanto, o problema da sua urgência na entrega.

Diante disso, consideramos mais prudente suspender a entrega, uma vez que os Correios atualmente ainda não normalizaram os serviços na região, e entendemos que novos envios também poderiam continuar sendo afetados.

Reforçamos nosso total compromisso com a sua satisfação. Valorizamos profundamente cada cliente que confia em nosso trabalho e, por isso, atuamos com agilidade, respeito, ética e total transparência para resolver qualquer demanda. Conte conosco para garantir que sua experiência seja positiva do início ao fim assim como temos feito ao longo dos nossos 18 anos de atuação, atendendo com dedicação mais de *******.******* clientes das mais diversas regiões do país.

Reiteramos, ainda, nosso pedido de desculpas pela falha dos Correios, que vêm enfrentando, conforme amplamente divulgado pela mídia, desde o início de *******, ameaças de greves e paralisações pontuais de serviços de transporte por parte de transportadoras terceirizadas, em razão de atrasos nos pagamentos.

Colocamo-nos à disposição.

Atenciosamente,
SAC UB Beauty

Agradeço a resposta, mas reitero que minha insatisfação NÃO se deu pela ausência de comunicação, e sim PELA POSTURA ADOTADA PELA EMPRESA APÓS MINHA MANIFESTAÇÃO FORMAL DE INTERESSE NO REENVIO DO PRODUTO.

No dia 24/07, deixei claro, de forma inequívoca, que OPTAVA PELO REENVIO IMEDIATO DO PEDIDO N*******, ainda que sujeito a eventuais atrasos, pois continuo interessada no produto.

No entanto, a empresa IGNOROU minha escolha e OPTOU UNILATERALMENTE POR CANCELAR MINHA COMPRA e reembolsar o valor pago, sob a justificativa de que o segundo envio poderia enfrentar os mesmos atrasos logísticos algo que eu já havia considerado e aceitado expressamente.

Reafirmo: NÃO AUTORIZEI O CANCELAMENTO DA COMPRA. O pedido de reenvio foi feito de forma clara, fundamentada e tempestiva. O argumento de que um novo envio "não resolveria a urgência" parte de uma SUPOSIÇÃO QUE CABE EXCLUSIVAMENTE AO CONSUMIDOR AVALIAR, E NÃO À EMPRESA IMPOR.

Portanto, reitero publicamente:
Não desejei o cancelamento do pedido.
Desejei o reenvio e manifestei isso claramente.
A empresa optou por ignorar essa escolha e encerrou o processo por conta própria.

Lamento profundamente a condução do caso. Gosto dos produtos da UB Beauty e desejava e ainda desejo recebê-los, não ser reembolsada. Fui desrespeitada em meu direito de escolha como consumidora e tratada como se minha vontade não tivesse peso no processo. Não aceito ser tratada como DESCARTÁVEL.

Espero sinceramente que a empresa repense sua política de atendimento, para que outras pessoas não passem pela mesma frustração.

Prezada Sra. Juliana,

Conforme já exposto de forma clara e reiterada, tanto por meio desta plataforma quanto via e-mail, cumpre-nos esclarecer que, diante da ausência de qualquer notificação formal de extravio por parte dos Correios, nosso sistema operacional prevê apenas duas alternativas viáveis para solução da demanda apresentada:

a) Aguardar o prosseguimento da entrega, uma vez que o rastreamento indicava, à época, que o objeto ainda se encontrava em trânsito regular;
b) Solicitar o reembolso integral dos valores pagos, mediante a abertura de ******* de devolução do pacote junto aos Correios.

Todavia, observamos que V. Sa. optou por propor uma terceira via, não prevista nos protocolos da empresa: o reenvio imediato do pedido. Sobre esse ponto, cumpre-nos esclarecer que sua manifestação, ao contrário do alegado, foi intempestiva, já que foi registrada fora do expediente regular do nosso Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) especificamente, na sexta-feira, 25 de julho de *******, às 19h20 ao passo que o horário de funcionamento informado em nossa loja se encerra às 17h. Assim, o retorno à ******* em conformidade com os prazos operacionais estabelecidos.

No que diz respeito às soluções oferecidas, destacamos que, caso V. Sa. tivesse optado pela primeira alternativa, bastaria aguardar a finalização do processo de entrega por parte dos Correios. Na segunda hipótese, que foi a efetivamente aplicada, o estorno total dos valores foi devidamente processado.

A partir disso, bastava V. Sa. solucionar definitivamente a demanda realizando uma nova aquisição embora tenhamos desaconselhado essa medida de forma imediata, diante da manutenção dos entraves logísticos que vinham sendo enfrentados pelos Correios, com risco de novo atraso.

Adicionalmente, foi sugerido por e-mail que aguardasse aproximadamente 15 (quinze) dias, período estimado pelos Correios para a normalização dos serviços nas regiões afetadas, incluindo o estado de Mato Grosso.

Dessa forma, entendemos que a situação encontra-se tecnicamente resolvida, cabendo, a critério de V. Sa., a realização de nova compra no momento que julgar mais conveniente, sempre considerando as informações que lhes prestamos de maneira transparente e diligente.

Permanecemos à disposição pelo nosso SAC para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Atenciosamente,
UB Beauty

Agradeço a nova resposta, mas lamento profundamente que a empresa continue adotando uma POSTURA EVASIVA, EXCESSIVAMENTE BUROCRÁTICA E SEM QUALQUER AUTOCRÍTICA, ignorando a questão central do meu relato: A QUEBRA DE CONFIANÇA E O DESRESPEITO À MINHA ESCOLHA COMO CONSUMIDORA.

No dia 24/07/*******, às 16h19 (horário local), enviei e-mail manifestando formal e expressamente meu desejo de RECEBER O PRODUTO ADQUIRIDO, MESMO COM EVENTUAIS ATRASOS, deixando claro que NÃO DESEJAVA O CANCELAMENTO DA COMPRA. Eis a íntegra da mensagem enviada (tenho print que comprova a veracidade do conteúdo e do horário):
Prezados,
Agradeço o retorno e as informações.
Diante da situação, OPTO PELO REENVIO IMEDIATO DO MEU PEDIDO N.*******, pois ainda tenho interesse no produto e NÃO DESEJO SEGUIR AGUARDANDO INDEFINIDAMENTE PELA INTEGRA ATUAL, cuja previsão era para o dia 16/07/******* e já acumula quase 10 dias de atraso.
Peço, por gentileza, que me informem assim que a nova remessa for postada, juntamente com o código de rastreio atualizado.
Fico no aguardo e agradeço pela atenção.
Atenciosamente.
Portanto, É [Editado pelo Reclame Aqui] A ALEGAÇÃO DA EMPRESA DE QUE MINHA MANIFESTAÇÃO TERIA SIDO INTEMPESTIVA ou enviada fora do expediente útil do SAC. Ainda assim, a UB Beauty IGNOROU MINHA ESCOLHA E IMPÔS, DE FORMA UNILATERAL, O REEMBOLSO, alegando que um novo envio não resolveria a situação DECISÃO BASEADA NUMA SUPOSIÇÃO SUBJETIVA, QUE CABERIA EXCLUSIVAMENTE A MIM AVALIAR. Isso não é transparência; é IMPOSIÇÃO.

Ademais, a sugestão para que eu aguardasse cerca de 15 dias (dada via e-mail às 19h06 do dia 27/07/*******, também tenho print que comprova a veracidade do conteúdo e do horário) FOI ENVIADA DIAS DEPOIS DA MINHA SOLICITAÇÃO DE REENVIO, ou seja, APÓS MINHA MANIFESTAÇÃO CLARA DE INTERESSE EM MANTER A COMPRA. A empresa, portanto, DISTORCE A CRONOLOGIA DOS FATOS PARA JUSTIFICAR SUA DECISÃO UNILATERAL.
Se o sistema da empresa não prevê reenvio como alternativa, talvez seja hora de rever os protocolos, pois QUEM DECIDE ACEITAR UM ATRASO OU INSISTIR NA COMPRA É O CONSUMIDOR, NÃO O FORNECEDOR.

Reitero mais uma vez, pela última vez:
Eu não solicitei o cancelamento da compra.
Eu solicitei o reenvio, e fiz isso de forma clara, consciente e tempestiva.
A empresa ignorou essa escolha e impôs o encerramento do processo por vontade própria, de forma unilateral.
Ao agir assim, a empresa VIOLOU DIREITOS BÁSICOS GARANTIDOS NO ART. 6 DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, como:
O direito de ter minha escolha respeitada,
O direito à informação clara e adequada,
O dever de boa-fé e lealdade contratual.

Além disso, a empresa EVITA ASSUMIR QUALQUER RESPONSABILIDADE DIRETA, transferindo toda a culpa para os Correios, como se não tivesse nenhum dever de amparar o consumidor diante do descumprimento da entrega. A relação de consumo não se encerra no despacho do produto. EMPURRAR O PROBLEMA PARA TERCEIROS É FUGIR DA RESPONSABILIDADE.

Espero que essa conduta seja revista. Não estou aqui apenas por um produto, mas pelo respeito que qualquer consumidor merece. Desejo, mais uma vez, o reenvio do meu pedido, ou, ao menos, um reconhecimento formal do erro e um pedido de sinceras desculpas pela forma como fui tratada.

Lamento profundamente a conduta adotada pela UB Beauty neste caso. Fui tratada com frieza e inflexibilidade, como se minha escolha não tivesse valor. Não me senti respeitada enquanto consumidora, e essa experiência compromete seriamente minha confiança na marca.

Espero que outras consumidoras leiam este relato antes de passarem pela mesma frustração.

Agradeço a nova resposta, mas lamento profundamente que a empresa continue adotando uma POSTURA EVASIVA, EXCESSIVAMENTE BUROCRÁTICA E SEM QUALQUER AUTOCRÍTICA, ignorando a questão central do meu relato: A QUEBRA DE CONFIANÇA E O DESRESPEITO À MINHA ESCOLHA COMO CONSUMIDORA.

No dia 24/07/*******, às 16h19 (horário local), enviei e-mail manifestando formal e expressamente meu desejo de RECEBER O PRODUTO ADQUIRIDO, MESMO COM EVENTUAIS ATRASOS, deixando claro que NÃO DESEJAVA O CANCELAMENTO DA COMPRA. Eis a íntegra da mensagem enviada (tenho print que comprova a veracidade do conteúdo e do horário):

Prezados,
Agradeço o retorno e as informaçõhttps://******* da situação, OPTO PELO REENVIO IMEDIATO DO MEU PEDIDO N.*******, pois ainda tenho interesse no produto e NÃO DESEJO SEGUIR AGUARDANDO INDEFINIDAMENTE PELA INTEGRA ATUAL, cuja previsão era para o dia 16/07/******* e já acumula quase 10 dias de atraso.
Peço, por gentileza, que me informem assim que a nova remessa for postada, juntamente com o código de rastreio atualizado.
Fico no aguardo e agradeço pela atenção.
Atenciosamente.

Portanto, É [Editado pelo Reclame Aqui] A ALEGAÇÃO DA EMPRESA DE QUE MINHA MANIFESTAÇÃO TERIA SIDO INTEMPESTIVA ou enviada fora do expediente útil do SAC. Ainda assim, a UB Beauty IGNOROU MINHA ESCOLHA E IMPÔS, DE FORMA UNILATERAL, O REEMBOLSO, alegando que um novo envio não resolveria a situação DECISÃO BASEADA NUMA SUPOSIÇÃO SUBJETIVA, QUE CABERIA EXCLUSIVAMENTE A MIM AVALIAR. Isso não é transparência; é IMPOSIÇÃO.

Para agravar ainda mais a situação, no dia 25/07/*******, às 15h55 (horário local), o site dos Correios registrou a seguinte movimentação no rastreamento:
Solicitação de suspensão de entrega ao destinatário. ******* pelo contratante/remetente.
Ou seja, FOI A PRÓPRIA EMPRESA QUEM DELIBERADAMENTE IMPEDIU A FINALIZAÇÃO DA ENTREGA, APÓS ter recebido meu ******* de reenvio em 24/07. Isso demonstra, de forma inequívoca, que a decisão de cancelar minha compra foi anterior e unilateral tomada sem me ouvir e à revelia da minha vontade.

Ademais, a sugestão para que eu aguardasse cerca de 15 dias (dada via e-mail às 19h06 do dia 27/07/*******, também tenho print que comprova a veracidade do conteúdo e do horário) FOI ENVIADA DIAS DEPOIS DA MINHA SOLICITAÇÃO DE REENVIO, ou seja, APÓS MINHA MANIFESTAÇÃO CLARA DE INTERESSE EM MANTER A COMPRA. A empresa, portanto, DISTORCE A CRONOLOGIA DOS FATOS PARA JUSTIFICAR SUA DECISÃO UNILATERAL.
Se o sistema da empresa não prevê reenvio como alternativa, talvez seja hora de rever os protocolos, pois QUEM DECIDE ACEITAR UM ATRASO OU INSISTIR NA COMPRA É O CONSUMIDOR, NÃO O FORNECEDOR.

Reitero mais uma vez, pela última vez:
*Eu não solicitei o cancelamento da compra.
*Eu solicitei o reenvio, e fiz isso de forma clara, consciente e tempestiva.
*A empresa ignorou essa escolha e impôs o encerramento do processo por vontade própria, de forma unilateral.

Ao agir assim, a empresa VIOLOU DIREITOS BÁSICOS GARANTIDOS NO ART. 6 DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, como:
*O direito de ter minha escolha respeitada,
*O direito à informação clara e adequada,
*O dever de boa-fé e lealdade contratual.

Além disso, a empresa EVITA ASSUMIR QUALQUER RESPONSABILIDADE DIRETA, transferindo toda a culpa para os Correios, como se não tivesse nenhum dever de amparar o consumidor diante do descumprimento da entrega. A relação de consumo não se encerra no despacho do produto. EMPURRAR O PROBLEMA PARA TERCEIROS É FUGIR DA RESPONSABILIDADE.

Espero que essa conduta seja revista. Não estou aqui apenas por um produto, mas pelo respeito que qualquer consumidor merece. Desejo, mais uma vez, o reenvio do meu pedido, ou, ao menos, um reconhecimento formal do erro e um pedido de sinceras desculpas pela forma como fui tratada.

Lamento profundamente a conduta adotada pela UB Beauty neste caso. Fui tratada com frieza e inflexibilidade, como se minha escolha não tivesse valor. Não me senti respeitada enquanto consumidora, e essa experiência compromete seriamente minha confiança na marca.

Espero que outras consumidoras leiam este relato antes de passarem pela mesma frustração.

ENCERRAMENTO PROBLEMA NÃO RESOLVIDO

No dia 28/07/*******, apresentei minha réplica, expondo com clareza, respeito e provas concretas TODAS AS FALHAS COMETIDAS PELA EMPRESA neste caso. Desde então, se passaram 5 (CINCO) DIAS ÚTEIS e a UB BEAUTY simplesmente escolheu o SILÊNCIO.

Esse silêncio diz muito.

Ele confirma, mais uma vez, que NÃO HÁ DISPOSIÇÃO DA EMPRESA EM RECONHECER ERROS, OUVIR O CONSUMIDOR OU REPARAR UMA QUEBRA DE CONFIANÇA. A minha manifestação formal, feita TEMPESTIVAMENTE no dia 24/07 (tenho prova), solicitando o REENVIO do produto, foi IGNORADA. Em vez disso, a UB BEAUTY optou por agir de forma UNILATERAL e IMPESSOAL, SUSPENDENDO A ENTREGA NO DIA 25/07, às 15h55, conforme consta no site dos Correios. Eu sou a compradora, eu fiz a escolha e mesmo assim fui completamente DESCONSIDERADA.

Lamento profundamente como tudo foi https://******* o início, o que eu esperava era simples: SER OUVIDA E RESPEITADA COMO CLIENTE. Mas fui tratada como um número, com frieza, evasivas e discursos prontos. Nem mesmo um pedido de desculpas me foi dirigido.

A empresa:
*IGNOROU minha vontade expressa de manter a compra;
*DISTORCEU a cronologia dos fatos para justificar uma decisão unilateral;
*TRANSFERIU a culpa aos Correios, como se a relação de consumo terminasse no despacho;
*E agora, SE CALA, como se o assunto simplesmente deixasse de existir.

Com tristeza, mas com convicção, marco este caso como NÃO RESOLVIDO e deixo público meu REPÚDIO À CONDUTA ADOTADA, por considerá-la um grave DESRESPEITO ao Código de Defesa do Consumidor (art. 6, incisos III, IV e VI), à boa-fé nas relações de consumo e ao direito de escolha livre e informada. Porque NÃO SE TRATA APENAS DE UM PRODUTO QUE NÃO CHEGOU, mas do DESRESPEITO À DIGNIDADE DE QUEM COMPRA, CONFIA e é IGNORADA.

Espero que este registro sirva de alerta a outras consumidoras antes de passarem pela mesma frustração, e que a empresa repense seriamente sua postura.