Explicativo regras e leis e pressão psicológica
Em réplica
Guarulhos - SP
20/05/2026 às 03:03
ID: 249146467
Uello, venho formalmente contestar a alegação de má-fé e a aplicação de penalidade em meu pagamento.
Conforme comprovado, a comunicação de um tal de ***** me envia seguinte mensagem enviada às 11:16, estabelecendo prazo até às 12:00. Considerando a distância média de 30 a 33 km até a base, variável conforme horário e condições de trânsito, resta evidente a inviabilidade de cumprimento dentro do prazo estipulado, sem violação das normas de trânsito.
Ressalto que não é admissível impor prazos inexequíveis que, na prática, coloquem o condutor em risco ou induzam ao descumprimento da legislação, caracterizando prática abusiva.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, é vedada a imposição de exigências desproporcionais, bem como qualquer conduta que gere pressão psicológica ou desvantagem excessiva ao prestador de serviço. A ameaça de desconto automático de 50% diante de prazo inviável configura medida abusiva e potencialmente ilegal.
Adicionalmente, houve fato superveniente durante o trajeto (parada emergencial para reparo de pneu), devidamente comprovado por registros com marca dágua, o que reforça a boa-fé e a impossibilidade material de cumprimento.
Dessa forma, a penalidade aplicada se mostra indevida e passível de questionamento judicial, inclusive com possibilidade de responsabilização civil.
Solicito a revisão imediata da penalidade e o pagamento integral devido. Em caso de negativa, serão adotadas as medidas judiciais cabíveis, com apresentação de todas as provas documentais.
Aguardo solução imediata.
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 17:54
Olá, Igor, boa tarde!
Após análise minuciosa de todo o histórico operacional da rota, esclarecemos que o desconto aplicado ocorreu em conformidade com os Termos e Condições da plataforma Uello, previamente aceitos no momento do cadastro e utilização do aplicativo.
Conforme previsto na cláusula 24.3.2 dos Termos e Condições:
“Caso o Entregador não consiga realizar a Rota no prazo estipulado, deverá realizar a devolução até às 12h00 do próximo dia útil no local de retirada (início da rota). Em caso de devolução atrasada, será descontado 50% (cinquenta por cento) do valor da rota do saldo a receber.”
Ressaltamos ainda que essa orientação não é comunicada apenas nos Termos e Condições. As informações referentes ao prazo de devolução e à aplicação do desconto em caso de devolução fora do horário também são reforçadas:
• durante o processo de integração/onboarding do condutor;
• nos materiais operacionais encaminhados pela Uello;
• e no próprio momento de aceite da rota dentro do aplicativo, antes da confirmação da operação pelo condutor.
Dessa forma, o prazo operacional para devolução dos pedidos já era de conhecimento prévio do parceiro antes mesmo do início da rota, não se tratando de informação repassada exclusivamente no contato realizado posteriormente pelo colaborador mencionado. A comunicação operacional encaminhada teve apenas caráter de reforço e acompanhamento da devolução pendente.
Verificamos em sistema que a devolução do pacote ocorreu às 13:45:30, portanto após o prazo operacional estabelecido e previamente aceito na plataforma. Assim, a aplicação do desconto ocorreu conforme regra contratual vigente para todos os parceiros da operação e em conformidade com as políticas operacionais da empresa.
Esclarecemos ainda que o desconto aplicado não possui relação com extravio da mercadoria, mas sim com o descumprimento do prazo operacional de devolução previsto contratualmente e aceito previamente pelo condutor no uso da plataforma.
Por fim, reforçamos que a Uello atua com base em regras operacionais padronizadas, previamente disponibilizadas aos parceiros, prezando pela transparência das informações e pelo cumprimento das políticas aceitas no momento da utilização do aplicativo.
Dessa forma, considerando que a devolução ocorreu fora do prazo previsto e que as condições operacionais foram previamente comunicadas e aceitas, o desconto permanece mantido.
Equipe Uello
Réplica do consumidor
01/06/2026 às 16:28
Prezados,
Recebi a resposta apresentada, porém continuo discordando da conclusão adotada pela empresa.
Em nenhum momento neguei que a devolução ocorreu após o horário informado. O ponto principal da minha contestação é que a análise realizada desconsiderou completamente as circunstâncias que causaram o atraso, tratando uma situação excepcional como se fosse uma conduta voluntária ou negligente.
O atraso ocorreu em razão das condições de trânsito da Grande São Paulo, situação que foge totalmente ao controle do motorista. Não existe qualquer possibilidade de prever com exatidão acidentes, congestionamentos ou intercorrências viárias, tampouco é aceitável exigir que o condutor descumpra a legislação de trânsito para cumprir um prazo operacional.
Também destaco que solicitei diversas vezes o envio integral dos Termos e Condições e do contrato utilizado para fundamentar essa cobrança. Entretanto, não recebi os documentos de forma clara e acessível, o que prejudica meu direito de compreender plenamente as regras aplicadas e de exercer minha defesa de maneira adequada.
A simples alegação de que as informações estavam disponíveis não substitui o dever de transparência. Quando um parceiro solicita formalmente os documentos contratuais, espera-se que a empresa os forneça de maneira objetiva e completa.
Outro ponto que merece atenção é a ausência de razoabilidade na aplicação da penalidade. Não houve extravio de mercadoria, dano ao patrimônio da empresa ou prejuízo decorrente de má-fé. Trata-se exclusivamente de um atraso ocasionado por fatores externos, devidamente justificáveis.
Diante disso, entendo que a manutenção do desconto é desproporcional e incompatível com os princípios da boa-fé, transparência e equilíbrio contratual.
Solicito novamente:
O reembolso integral do valor descontado;
O envio da íntegra dos Termos e Condições vigentes na data dos fatos;
A comprovação da data, horário e versão dos termos supostamente aceitos;
A reanálise do caso por setor superior ou instância revisora.
Caso não haja solução administrativa, reservo-me o direito de buscar os meios cabíveis para análise da legalidade da cobrança e da aplicação da penalidade.
Atenciosamente,
*****