Cancelamento de matrícula

Prezada, Jaqueline!

Esclareço:
a) Nossa instituição tem mais de ******* mil alunos e não houve por mais nenhum outro relato de instabilidade na plataforma;
b) O suporte foi prestado a contento (como explicado via atendimento, atualizamos para uma nova plataforma e ocasionou uma pequena demora no atendimento, mas já foi sanado);
c) Que o acesso a plataforma seria de acordo com o curso escolhido (no caso Educamais) consta em contrato. Todavia, o suporte é pelos nossos canais.

Assim, diferentemente do alegado, há sim o suporte e você mesma já foi atendida várias vezes por ele.

Por fim, como já informado via Secretaria, caso seja prosseguido com o cancelamento, haverá incidência de multas, pois o contrato foi iniciado há mais de 30 dias.

Cordialmente
UFEM

Primeiramente, independentemente do número de alunos que a instituição possa ter, é inaceitável que a UFEM/EDUCAMAIS não ofereça um suporte adequado aos seus estudantes. A prestação de suporte decente é um direito básico, assim como o cumprimento dos prazos estabelecidos e o atendimento às solicitações dos alunos. A falta de respostas por parte da instituição, bem como o desinteresse em resolver as questões apresentadas, tem gerado uma série de reclamações, como pode ser facilmente verificado no próprio Reclame Aqui. Ao buscar por Unimais - Faculdade Educamais, é possível constatar o elevado número de alunos que se sentem desamparados, sem qualquer retorno ou solução por parte da instituição.

Adicionalmente, após registrar minha reclamação nesta plataforma, o suporte foi finalmente prestado, mas de maneira insatisfatória e desrespeitosa. No sábado, dia 22/01, data em que a própria instituição informa que não há expediente, recebi várias mensagens de voz no WhatsApp, que respondi prontamente. Em seguida, recebi uma mensagem automática informando que o expediente é de segunda a sexta-feira. Isso é contraditório, não?

Fui questionada por um atendente despreparado sobre minha publicação no Reclame Aqui, o que considero totalmente inaceitável. ******* que é meu direito, como consumidora, manifestar publicamente sobre a falha no atendimento, conforme preconizado pelos meus direitos. Para agravar ainda mais a situação, fui ameaçada com a informação de que uma multa seria aplicada caso eu optasse por cancelar a matrícula, o que considero uma postura intimidatória e inadequada. Após minhas respostas, e as respostas de meu esposo, que é advogado, a comunicação foi interrompida novamente.

Outro ponto que merece ser destacado é a total confusão e falta de organização na gestão interna da instituição. O número de telefone de suporte que me foi fornecido não corresponde ao da UFEM, como deveria ser, mas sim de um número relacionado à LA EDUCAÇÃO. Isso demonstra uma desordem na comunicação e gestão do atendimento ao aluno, criando uma verdadeira salada de frutas de informações e contatos, prejudicando significativamente o atendimento. Após a minha reclamação, fui respondida por três números diferentes, todos ao mesmo tempo, o que apenas reforça a falta de organização.

Além disso, desde o dia 10 de janeiro de *******, estou aguardando uma resposta sobre a solicitação de dispensa de disciplinas que já havia feito em outra instituição. Fui informada de que o prazo para análise seria de 10 a 15 dias úteis, e até o momento não obtive nenhum retorno ou justificativa. Está claro que a ******* foi analisada dentro do prazo estipulado, o que é totalmente inaceitável e demonstra a falta de comprometimento da instituição com seus alunos.

Diante de todos os problemas mencionados, solicito formalmente o CANCELAMENTO IMEDIATO DA MINHA MATRÍCULA, uma vez que a instituição não tem cumprido com suas obrigações, e o serviço prestado está aquém do que é esperado e necessário.

Reforço que tenho PROVAS DOCUMENTAIS de todos os fatos mencionados, incluindo prints da tela onde o acesso à plataforma estava fora do ar, áudios, prints de conversas com a instituição e outros registros. Caso não haja uma resolução imediata, tomarei as medidas legais cabíveis, incluindo o ingresso de uma ação judicial contra a instituição.

Aguardo um retorno urgente e a formalização do cancelamento.

Prezada, Jaqueline!

Sobre a falta de suporte adequado e o número de alunos atendidos
Nossa instituição está em constante aprimoramento de processos para garantir que todos os alunos recebam respostas e suporte em tempo hábil. Não há, em nenhum momento, a intenção de negligenciar os estudantes, independentemente do volume de matrículas.
Mantemos diversos canais de comunicação (portal, telefone, WhatsApp e e-mail) e uma equipe treinada para atendê-los. Ainda que possam ocorrer atrasos pontuais ou dificuldades em determinados períodos de maior demanda, estamos trabalhando para minimizar quaisquer falhas.

Contradição de mensagens de atendimento fora do expediente
De fato, nosso horário padrão de atendimento costuma ser de segunda a sexta-feira, em horários comerciais. No entanto, em algumas situações de urgência, alguns atendentes podem optar por enviar mensagens fora desse expediente, a fim de agilizar respostas pendentes.
As mensagens enviadas no sábado (22/01) não tiveram a intenção de ferir a regra de expediente ou causar contradição, mas sim de tentar oferecer um retorno o quanto antes. Se houve qualquer mensagem automática em seguida, isso se deve ao sistema padronizado que informa os horários regulares de atendimento, podendo ter gerado confusão na comunicação.


Questionamento sobre a publicação no Reclame Aqui
Reconhecemos que todo consumidor tem o direito de manifestar publicamente suas insatisfações, e jamais temos a intenção de coibir tal direito.
Caso o atendente tenha questionado a senhora de forma inadequada, pedimos desculpas. O questionamento pode ter sido motivado pela tentativa de identificar o problema de forma mais ágil para resolvê-lo, mas reconhecemos que a abordagem pode ter soado desrespeitosa.


Ameaça de multa em caso de cancelamento de matrícula
Existem cláusulas contratuais que preveem multas ou taxas referentes ao cancelamento, especialmente quando a vaga foi reservada e houve utilização de recursos acadêmicos e administrativos para matricular o aluno.
Não se trata de intimidação, mas sim de cláusula prevista em contrato, da qual todos os alunos são informados ao efetuar a matrícula. Entretanto, respeitamos o direito de o aluno desistir do curso, observando-se as devidas formalidades e prazos legais.

Confusão em relação aos números de telefone (UFEM x LA EDUCAÇÃO)
A integração de diversos departamentos e parcerias acadêmicas faz com que, em alguns casos, os contatos possam vir de números distintos, mas todos ligados à mesma estrutura de atendimento.
Não é nossa intenção causar confusão, tampouco inviabilizar o suporte. As diferentes frentes de atendimento (diretamente da UFEM e de parceiros administrativos) existem para agilizar a resolução de dúvidas, mas podem ter gerado impressão de desorganização.

Análise de dispensa de disciplinas
O prazo padrão de 10 a 15 dias úteis para análise de dispensa de disciplinas é estabelecido para que a coordenação acadêmica avalie a documentação e os históricos escolares, garantindo a correta validação das disciplinas concluídas em outras instituições.
Atrasos podem ocorrer em períodos de maior demanda ou em casos em que se faz necessária alguma documentação adicional do aluno.

Pedido de cancelamento imediato da matrícula
Respeitamos a decisão da senhora de cancelar a matrícula, mesmo lamentando não poder tê-la em nossa instituição.
Para efetivar o cancelamento, precisamos seguir procedimentos internos e legais, além de analisar eventuais débitos ou questões contratuais pendentes.
Assim que solicitado formalmente por meio de nossos canais oficiais (e-mail ou requerimento no portal do aluno), daremos prosseguimento ao cancelamento, enviando a documentação que comprove a finalização do vínculo.

Possíveis ações legais e apresentação de provas documentais
O direito de acionar o Poder Judiciário é inquestionável, e a apresentação de provas documentais faz parte de qualquer processo que envolva prestação de serviços. Por isso, não entendemos como ameaça, mas um direito basilar do cidadão brasileiro, assim como do próprio postulado em se defender.
Caso acredite que sua tese prevaleça perante os Tribunais e opte por este caminho, aguardaremos a citação formal do Poder Judiciário.

Pedimos sinceras desculpas por qualquer falha pontual de atendimento, comunicação ou demora na análise de procedimentos. Como já informamos, migramos para uma nova plataforma o que ocasionou um pequeno atraso na resposta, mas não omissão.

Caso a senhora efetivamente deseje o cancelamento imediato, solicitamos que formalize a solicitação pelo canal indicado (e-mail institucional ou requerimento via plataforma/portal do aluno) para iniciarmos o processo.

A Secretaria entrará em contato informando o formulário próprio para cancelamento.

Continuamos à inteira disposição para qualquer esclarecimento, seja para reverter a situação e manter sua matrícula de forma satisfatória ou para concluir o cancelamento da melhor maneira possível.