Clínica médica não possui acessibilidade para cadeirantes e dificulta o estorno de consultas canceladas
Não resolvido
São Paulo - SP
04/05/2026 às 08:39
ID: 247607885
Agendei duas consultas na unidade Ultracare Vila das Mercês, no dia 27/04. Ao chegar no local, foi feita a ficha de cadastro da minha mãe que é cadeirante e a minha. Apenas após o pagamento da consulta fui informada pela atendente que a médica atende no andar de cima, não tem elevador e nem rampa para acesso a cadeirante, minha mãe não conseguiria chegar até a sala da consulta. No mesmo instante ela chamou uma outra pessoa a qual nos informou que conseguiria agendar a consulta dela para o dia 27 de maio, pois a sala do andar térreo não estaria em uso e a Dra conseguiria fazer o atendimento da minha mãe. Na sexta feira, dia 01/5 recebi uma mensagem de que a consulta foi cancelada pois a medica não irá atender no térreo, eles não têm como atender pacientes que não consigam *Subir vários degraus de escadas*, então minha consulta foi cancelada.
Não moro com a minha mãe e não tenho acesso ao cartão físico dela, eles estão pedindo o número do cartão para fazer a devolução do valor da consulta que foi paga. A minha consulta também cancelei, segundo a atendente foi pedido o estorno e ela não sabe me dar o prazo do retorno do financeiro para ser efetuado, terei que aguardar o contato deles.
Não conseguem atender pacientes com necessidades especiais para locomoção.
Não conseguem fazer a devolução do valor de um pagamento que foi feito presencial sem eu passar os dados do cartão de débito que foi pago.
Não conseguem me passar o prazo do retorno do financeiro para o estorno.
Não sei oque a ultracare consegue!
Preciso do estorno das consultas e também deixar uma reclamação.
É inadmissível uma clinica médica não ter acessibilidade para cadeirante. Não preciso nem das outras questões, apenas essa já é o suficiente para ver que a questão da ultracare não se trata da saúde, pois em uma clinica médica a primeira coisa que de e ser pensada é a acessibilidade, ou estou enganada?
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Resposta da empresa
04/05/2026 às 08:57
Olá, Karina,
Antes de tudo, sentimos muito pela experiência relatada. Entendemos completamente a frustração gerada pela situação, principalmente considerando a necessidade de acessibilidade da sua mãe esse é um ponto extremamente importante para nós.
Gostaríamos de esclarecer que a UltraCare possui, sim, consultório localizado no piso térreo, pensado justamente para atender pacientes com dificuldade de locomoção. No entanto, por motivos técnicos e operacionais pontuais na data em questão, não foi possível realizar o atendimento conforme inicialmente planejado, o que resultou no cancelamento da consulta. Lamentamos sinceramente por esse ocorrido.
Sobre o estorno, reforçamos que:
O primeiro estorno já foi devidamente solicitado e realizado após o envio dos 4 últimos dígitos do cartão informado.
Para darmos sequência ao segundo estorno, seguimos aguardando o envio dos 4 últimos números do cartão da outra paciente, conforme orientação do nosso setor financeiro.
Existe, sim, um prazo de processamento do estorno por parte da operadora do cartão e do nosso financeiro, e isso foi devidamente iniciado.
Também gostaríamos de esclarecer que em nenhum momento houve negativa de contato ou ocultação de informações. Nossa equipe já está, inclusive, em contato ativo via WhatsApp para acompanhar e resolver a situação da melhor forma possível.
Entendemos seu ponto em relação à acessibilidade e levamos esse tema com muita seriedade. Seu feedback é muito importante e será considerado internamente para aprimorarmos continuamente nossa estrutura e atendimento.
Seguimos à disposição para concluir o estorno pendente assim que recebermos os dados necessários.
Atenciosamente,
Equipe UltraCare
Réplica do consumidor
04/05/2026 às 09:03
Não, não foi uma data pontual em questão, tanto que, como disse na reclamação, foi feito o reagendamento e também não irão conseguir atender em outra data
A única sala que tem na parte de baixo será uma sala de ultrassom que não estará mais disponível para atendimento de pessoas com necessidades especiais, isso foi repassado pela própria atendente. A sala será uma sala de ultrassom. Se fosse um caso pontual, como mencionado na resposta, não teria problema algum em remarcar a consulta.
Por fim, continuam pedindo o número do cartão da minha mãe para o cancelamento, encaminharei hoje a tarde para fazer o estorno do valor e o meu estorno foi efetuado exatamente agora, quando efetuei a reclamação através do reclame aqui.
Réplica da empresa
04/05/2026 às 09:07
Olá, Karina,
Agradecemos o seu retorno e entendemos o seu posicionamento.
Gostaríamos de esclarecer melhor o ponto da acessibilidade: a UltraCare possui, sim, atendimento no piso térreo, onde são realizados tanto consultas quanto exames de ultrassonografia. No entanto, trata-se de uma sala compartilhada e, dependendo do tipo de exame ou da agenda técnica do dia, ela pode não estar disponível para consultas médicas naquele momento específico.
Ou seja, não se trata de uma indisponibilidade definitiva para pacientes com mobilidade reduzida, mas sim de uma limitação operacional pontual, que pode variar conforme a utilização da sala para determinados exames que exigem estrutura específica.
Entendemos que, no seu caso, isso acabou impactando diretamente o reagendamento, e lamentamos pela frustração gerada principalmente pela expectativa criada anteriormente.
Sobre o estorno:
Confirmamos que o seu já foi realizado;
Assim como no primeiro caso, reforçamos que o estorno da sua mãe será feito com agilidade assim que recebermos os 4 últimos dígitos do cartão utilizado, procedimento necessário por segurança da operadora;
Nosso time financeiro já está preparado para concluir o processo rapidamente, da mesma forma que ocorreu com o seu.
Seguimos acompanhando o caso de perto e permanecemos à disposição via WhatsApp para finalizar essa tratativa o quanto antes.
Atenciosamente,
Equipe UltraCare
Consideração final do consumidor
11/05/2026 às 08:57
Os estornos foram realizados, mas não, o atendimento da minha mãe não foi remarcado para uma nova data. Em resposta a ultracare afirma ter atendimento no piso térreo, oque seria fácil de resolver a nossa questão, seria apenas remarcar o atendimento, oque não foi feito. Nesse caso, reafirmo, a ultracare não tem acessibilidade para todos os tipos de consultas e exames.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
11/05/2026 às 09:03
Olá, Karina.
Lamentamos novamente pela experiência relatada. Assim que recebemos as informações necessárias, o estorno foi realizado prontamente, buscando resolver a questão da forma mais ágil possível.
Em relação ao procedimento mencionado, após avaliação interna, entendemos que não será possível realizá-lo na estrutura atual da UltraCare. Por esse motivo, orientamos que o atendimento seja realizado em outro local que consiga atender plenamente à necessidade apresentada.
Seguimos à disposição e agradecemos pelo seu feedback, pois ele é importante para aprimorarmos continuamente nossos processos e atendimento.