Atraso recorrente na entrega de medicamentos e descaso da Ouvidoria da Ultrafarma

Question

Falta de solução, descaso da Ouvidoria e atendimento meramente protocolar

Realizei uma compra de medicamentos na Ultrafarma em 18/05/******* e, mais uma vez, estou enfrentando atrasos na entrega. Infelizmente, esta não é uma situação isolada. Basta analisar meu histórico de compras para verificar que atrasos têm sido recorrentes, demonstrando um problema crônico na prestação do serviço.

Inicialmente entrei em contato com o atendimento buscando uma solução. Após inúmeras tentativas, fui informado de que o caso seria analisado e que receberia um retorno em até 48 horas. O prazo passou e, como já era de se esperar, não recebi qualquer posicionamento da empresa.

Diante da falta de resposta, recorri à Ouvidoria, onde foi gerado o ticket n *******. Minha expectativa era que a Ouvidoria atuasse de forma independente e efetiva, analisando o problema com a devida seriedade. No entanto, para minha surpresa, o retorno recebido foi assinado pela mesma pessoa que já vinha respondendo os contatos anteriores.

Isso me leva a questionar qual é a real função da Ouvidoria da Ultrafarma. Se a reclamação é direcionada para uma instância superior justamente porque os canais convencionais não resolveram o problema, como é possível que a mesma pessoa responsável pelos atendimentos anteriores seja também a responsável pela análise da reclamação da Ouvidoria?

A resposta recebida foi genérica, sem qualquer informação concreta sobre a entrega do pedido, sem prazo definido e sem apresentar uma solução efetiva. Apenas mais um texto padrão pedindo desculpas e informando que o caso seria encaminhado ao setor responsável.

Estamos falando de medicamentos, produtos essenciais que não podem ficar sujeitos a atrasos constantes e falta de comunicação. O consumidor não pode ser tratado com tamanho descaso, principalmente após diversas tentativas de resolução amigável.

Solicito uma solução imediata para o meu pedido, uma explicação formal sobre a atuação da Ouvidoria neste caso e providências para que situações como esta não continuem ocorrendo. Caso contrário, avaliarei a adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Até o momento, a impressão que fica é que a Ultrafarma possui canais de atendimento que apenas transferem a responsabilidade de um setor para outro, sem apresentar qualquer solução concreta ao cliente.