Falhas de segurança, suporte inadequado e lentidão após ataque de ransomware
Respondida
São Paulo - SP
27/12/2025 às 11:32
ID: 235966007
Falhas graves de segurança, suporte desorganizado e resposta inadequada após ataque de ransomware
Após sofrer um ataque de ransomware em minha infraestrutura hospedada na Under, abri diversos chamados com caráter claramente emergencial para contenção e recuperação do ambiente (bloqueio de RDP/SSH/WAN, isolamento de servidores, segmentação de VLANs, reset de credenciais, recuperação de backup e ajustes de firewall).
Durante todo o processo, ocorreram falhas graves e recorrentes por parte da Under:
1. Falta de comunicação interna:
Analistas demonstraram não ter ciência do ataque, mesmo com múltiplos tickets ativos mencionando explicitamente o incidente. Chamados críticos chegaram a ser tratados como baixa urgência, com aplicação incorreta de SLA.
2. Contradições técnicas sobre o firewall contratado:
Em alguns atendimentos foi afirmado que possuo firewall privado; em outros, o mesmo firewall foi descrito como limitado, impossibilitando NetFlow, bloqueios efetivos e aumento de banda. Posteriormente, foi informada a necessidade de migração de firewall para executar ações básicas, gerando total insegurança sobre a arquitetura real contratada.
3. Falhas graves de segurança:
Bloqueios de portas (RDP) e de saída para internet foram informados como realizados, porém consegui comprovar acesso ativo após as confirmações. Isso manteve servidores potencialmente comprometidos com conectividade externa, aumentando o risco de exfiltração de dados.
4. Demoras excessivas em ações emergenciais:
Reset de senha de servidor crítico levou mais de 10 horas, atravessando a madrugada, em pleno incidente de segurança ativo.
5. Desorganização operacional:
Solicitações urgentes para liberação de banda para recuperação de backup ficaram travadas por falta de agenda objetiva, mesmo após minha autorização expressa para janela de manutenção.
Consequências:
Atraso significativo na contenção do ataque
Recuperação do ambiente prejudicada
Exposição prolongada da infraestrutura
Perda total de confiança técnica e operacional no serviço prestado
O que espero da Under:
Posicionamento oficial sobre o tipo real de firewall contratado e suas limitações
Revisão do SLA aplicado de forma inadequada
Apuração interna das falhas técnicas e de comunicação
Compensação comercial pelos impactos causados
Esta reclamação não se trata de um episódio isolado, mas de um conjunto de falhas graves em um momento crítico de segurança.
Meu telefone é Internacional se possivel me chamarem no Whatsapp
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Resposta da empresa
29/12/2025 às 15:43
Olá, Fernando.
Agradecemos o envio do seu relato e a oportunidade de conversarmos sobre os pontos mencionados.
Informamos que a sua manifestação, originalmente recebida pelo nosso time de Customer Success (CS), já está sendo analisada pela nossa equipe de Qualidade e Processos. O caso foi escalado para um levantamento integral do histórico de atendimentos e das configurações técnicas citadas.
Ressaltamos que estamos tratando essa solicitação internamente através do ticket aberto em nossa plataforma oficial, onde daremos continuidade ao atendimento com a devida prioridade junto às áreas de Operações e Liderança Técnica.
Assim que concluirmos a avaliação completa do cenário, apresentaremos o posicionamento formal e os próximos passos diretamente pela nossa plataforma de chamados.
Reforçamos que o seu feedback é importante para o aprimoramento dos nossos serviços e seguimos à disposição nos nossos canais oficiais.
Atenciosamente, Equipe Under