Descumprimento contratual de fornecimento de serviços de internet

Olá Wilson, tudo bem?

A UNETVALE preza pela transparência, qualidade na entrega dos serviços e respeito aos direitos dos consumidores, sempre atuando em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e regulamentações vigentes da ANATEL.

Após análise completa do histórico de atendimentos vinculados ao seu contrato, gostaríamos de esclarecer alguns pontos técnicos relacionados à prestação do serviço:

Conforme auditoria técnica realizada presencialmente em sua residência no dia 27/07/2025 (Ordem de Serviço n *****), nossa equipe efetuou testes físicos utilizando conexão cabeada direta em notebook, registrando velocidade de 830 Mbps, resultado superior aos 800 Mbps contratados. Dessa forma, ficou comprovada a entrega integral da infraestrutura contratada até o ponto de instalação da residência.

Importante destacar também que, conforme previsto contratualmente e segundo os critérios técnicos homologados pela ANATEL, medições realizadas em rede Wi-Fi podem sofrer oscilações decorrentes de fatores externos, como barreiras físicas, interferências ambientais e limitações dos próprios dispositivos utilizados, motivo pelo qual a aferição oficial da velocidade deve ocorrer via cabo conectado diretamente ao equipamento principal.

Reforçamos ainda que nosso compromisso com a experiência do cliente permaneceu ativo durante todo o período de atendimento. Em julho de 2025, inclusive, a empresa concedeu, por liberalidade comercial, a isenção de duas mensalidades para acompanhamento da estabilidade do serviço. Após esse período, não houve registro contínuo de novas reclamações relacionadas à entrega da conexão.

Já em atendimento posterior realizado em 12/05/2026 (Ordem de Serviço n *****), uma nova verificação técnica confirmou o funcionamento regular da rede interna, ocasião em que também foram prestadas orientações relacionadas às configurações de DNS e limitações de hardware dos dispositivos utilizados no ambiente.

Dessa forma, os testes e acompanhamentos realizados demonstram que não foram identificadas irregularidades na entrega técnica do serviço contratado até o ponto de instalação da residência.

De toda forma, seguimos à disposição para novos testes e acompanhamentos técnicos, sempre observando os padrões homologados pela ANATEL, através dos nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Time Unetvale
Internet | TV | Telefonia

Só não entendi usar como referência um visita técnica em 7/2025, sem que o problema persiste, conforme os diversos protocolos realizados dentro do canal foram da empresa, sem resolução!
De modo que estou notificando A Unetvale por descumprimento contratual!

Venho, por meio desta, formalizar a rescisão do contrato de prestação de serviços de internet, firmado sob o código n *****, em razão de descumprimento contratual por parte da contratada, conforme previsto na legislação aplicável e nas disposições contratuais.
A decisão fundamenta-se na falha reiterada na prestação do serviço, evidenciada por:

Interrupções frequentes de conexão;
Instabilidade contínua no sinal;
Qualidade inferior à contratada;
Entrega de velocidade em desacordo com o plano contratado;

Tais falhas inviabilizam a adequada fruição do serviço, comprometendo sua finalidade essencial, em afronta ao disposto nos artigos 20 e 22 do Código de Defesa do Consumidor, que impõem ao fornecedor a obrigação de prestar serviços adequados, eficientes, seguros e contínuos.
Ressalto que diversas tentativas de resolução foram realizadas, todas devidamente registradas por meio de protocolos de atendimento nos canais oficiais da empresa, sem que houvesse solução definitiva e eficaz para os problemas apresentados.
A jurisprudência pátria é pacífica no sentido de que a falha contínua na prestação de serviço essencial autoriza a rescisão contratual sem ônus ao consumidor. Nesse sentido:

A má prestação de serviço de internet, caracterizada por instabilidade e velocidade inferior à contratada, configura falha na prestação do serviço, autorizando a rescisão contratual sem a imposição de multa ao consumidor. (TJSC Apelação Cível)


É indevida a cobrança de multa por fidelidade quando a rescisão contratual decorre de descumprimento do fornecedor quanto à adequada prestação do serviço contratado. (STJ entendimento consolidado)

Ainda:

A interrupção ou prestação inadequada de serviços essenciais configura descumprimento contratual, legitimando o cancelamento do contrato por iniciativa do consumidor, sem ônus. (TJSP Apelação Cível)

Diante disso, fica caracterizada a quebra de obrigação essencial por parte da contratada, legitimando a presente rescisão sem a incidência de multa ou qualquer encargo, uma vez que o inadimplemento é exclusivo da prestadora.
Diante do exposto, requer-se:

A imediata rescisão contratual, sem aplicação de multa rescisória;
A suspensão de quaisquer cobranças futuras;
A orientação para devolução de equipamentos eventualmente cedidos em comodato;
A confirmação formal do encerramento do contrato;

Saliento que a eventual resistência indevida ao cancelamento ou a continuidade de cobranças poderá ensejar a adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Olá Wilson,

Recebemos sua réplica e respeitamos integralmente sua manifestação.

Conforme esclarecido anteriormente, todos os atendimentos registrados em seu contrato foram devidamente analisados e acompanhados por nossas equipes técnicas e de relacionamento ao longo do período mencionado, incluindo visitas presenciais, substituição de equipamentos, ajustes técnicos, testes cabeados e acompanhamentos posteriores.

Em relação ao apontamento sobre a utilização do atendimento realizado em julho/2025, esclarecemos que ele foi mencionado por representar um dos registros técnicos presenciais em que houve aferição formal da velocidade entregue diretamente no ponto de instalação, utilizando metodologia compatível com os critérios técnicos homologados pela ANATEL. Além desse atendimento, também houve novos acompanhamentos e verificações posteriores, incluindo atendimento realizado em 12/05/2026, onde novamente restou tecnicamente comprovada a regularidade e integralidade da entrega técnica da conexão até a residência.

Também foram encaminhados ao seu e-mail e via chat os registros consolidados dos atendimentos técnicos realizados nos últimos 12 meses, contendo protocolos, históricos e imagens dos testes efetuados presencialmente, demonstrando a entrega da velocidade contratada conforme previsto no plano aderido.

Durante todo o acompanhamento, nossa equipe prestou esclarecimentos relacionados às limitações naturais da tecnologia Wi-Fi, já que fatores como barreiras físicas, interferências ambientais e características dos próprios dispositivos utilizados podem impactar diretamente a experiência de navegação sem fio, mesmo com a entrega regular da banda contratada até o ponto de instalação.

Ainda assim, buscando total transparência e apoio técnico, ofertamos novamente visita presencial para realização de novos testes conjuntos e esclarecimentos adicionais sobre as medições de velocidade, porém a proposta foi declinada por Vossa Senhoria, permanecendo apenas a solicitação de cancelamento imediato do contrato e retirada dos equipamentos.

Dessa forma, informamos que o cancelamento foi realizado. Esclarecemos ainda que, embora os laudos técnicos e verificações realizadas tenham atestado o regular funcionamento do sinal fornecido pela UNETVALE, afastando hipótese de descumprimento contratual por parte desta operadora, a liberação da multa de fidelidade e a ausência de novas mensalidades pendentes foram concedidas por mera liberalidade comercial e em respeito à sua decisão de não prosseguir com a contratação.

Permanece apenas o processo de retirada dos equipamentos vinculados ao contrato (comodato):
01 ONU
01 Roteador

Solicitamos, por gentileza, que entre em contato através dos nossos canais oficiais de atendimento para alinhamento da data de recolhimento ou devolução dos equipamentos.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Time Unetvale
Internet | TV | Telefonia

Os equipamentos referidos foram retirados na data de ontem 20/05/26.
Pela equipe técnica da Unetvale!

Olá Wilson,

Lamentamos sinceramente que, mesmo após todos os atendimentos, acompanhamentos e esclarecimentos realizados ao longo da sua jornada conosco, sua percepção final sobre a experiência tenha permanecido negativa.

Respeitamos sua avaliação e entendemos que a expectativa em relação ao serviço contratado precisa ser atendida de forma consistente para transmitir confiança e tranquilidade ao cliente. Quando essa percepção não é alcançada, compreendemos a frustração gerada, independentemente dos esforços empregados durante a tratativa.

Registramos suas considerações e reforçamos que todos os apontamentos realizados foram analisados com atenção pelas áreas responsáveis, contribuindo para a revisão contínua dos nossos processos e para a busca de melhorias em nossos serviços e atendimentos.

Agradecemos o tempo dedicado em compartilhar sua experiência e a oportunidade que tivemos de atendê-lo durante este período.

Desejamos sucesso em seus projetos e permanecemos à disposição caso necessite de qualquer esclarecimento futuro.

Atenciosamente,

Time Unetvale
Internet | TV | Telefonia