Cancelamento de Internet Unex por falha na prestação do serviço e falta de atendimento
Respondida
Curitiba - PR
23/08/2026 às 09:37
ID: 257153595
Eu e meu filho assinamos a Internet unex. Depois que a gente aumentou a velocidade para 500megas a empresa não trocou o modem antigo para outro compatível. Fiquei mais de 2 meses com a Internet ruim. Até que finalmente veio um técnico e resolveu o problema. Mas de novo estou sem Internet desde está madrugada até agora. Já desliguei e religuei da tomada. Falei com meu vizinho que também tem Unex e a dele está funcionando. Entrei em contato com a empresa mas não tem NINGUÉM pra atender. Eu quero o cancelamento imediato sem pagar multas. Oferecer um serviço e não cumprir é [Editado pelo Reclame Aqui]. Eu tô cansada desse serviço. É inadmissível me deixarem sem Internet até não sei que dia para chamar técnico. Sem falar no absurdo de não se darem o trabalho de me avisar que com a mudança de velocidade seria necessário trocar o modem
Compartilhe
Resposta da empresa
23/08/2026 às 19:13
Olá Simone:
Sobre o equipamento:
Informamos que o equipamento TP-Link EC220-G5, instalado em sua residência, é um roteador Wireless AC1200 dual-band gigabit (Wi-Fi 5), compatível com planos acima de 100 Mbps, entregando até 300 Mbps em 2,4 GHz e 867 Mbps em 5 GHz ou seja, tecnicamente compatível com a velocidade contratada. A substituição por modelos com Wi-Fi 6 faz parte de uma atualização de padrão tecnológico (Wi-Fi 5 para Wi-Fi 6) que a UNEX está implementando gradualmente nos planos de 500 Mbps, e fica a critério do cliente solicitar a troca; ela não é obrigatória para a entrega da velocidade contratada. Reconhecemos, porém, que o ideal teria sido comunicar essa possibilidade de atualização no momento da mudança de plano, e vamos repassar esse ponto internamente para melhorarmos essa comunicação.
Sobre a queda de internet relatada:
Verificamos nossos registros e, até o momento desta resposta (23/08), não consta nenhum chamado aberto no suporte técnico referente à queda relatada. Pedimos, por gentileza, que a cliente abra um chamado formal seja pelo canal de atendimento, WhatsApp ou aplicativo para que possamos registrar oficialmente a ocorrência e iniciar a análise técnica com prioridade. Vale destacar que o vizinho, também cliente UNEX, está com o serviço funcionando normalmente, o que sugere uma questão pontual no ponto de conexão ou equipamento da cliente, a ser confirmada tecnicamente após a abertura do chamado.
Sobre a dificuldade de atendimento:
Atualmente, não possuímos atendimento humanizado 24 horas. O suporte com atendente ocorre de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 12h. Aos domingos, o atendimento é exclusivo por WhatsApp. Fora desses períodos, permanecem disponíveis canais automatizados para registro de ocorrências, e todos os chamados abertos são priorizados no primeiro período útil seguinte. A ausência de plantão 24h é uma decisão operacional da empresa, baseada em critérios técnicos, histórico de demanda e viabilidade e não decorre de qualquer impedimento regulatório. Informamos ainda que a UNEX INTERNET cumpre rigorosamente os prazos e normas da Anatel, incluindo o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aplicável às operadoras de pequeno porte.
Sobre o pedido de cancelamento sem multa:
O cancelamento sem multa depende da comprovação técnica de falha contínua ou recorrente na prestação do serviço, conforme previsto em contrato. Como não há, até o momento, chamado técnico registrado sobre a queda relatada, pedimos que a cliente abra o chamado para que possamos investigar tecnicamente antes de qualquer decisão sobre o cancelamento.
Ficamos no aguardo da abertura do chamado para darmos andamento à análise com prioridade.
Atenciosamente,
Equipe UNEX