Interrupção do Serviço de Internet e Falha no Atendimento ao Cliente pela Unex Internet TV LTDA
Respondida
Curitiba - PR
27/04/2026 às 17:16
ID: 247094357
À Unex Internet TV LTDA CNPJ *****Venho por meio desta formalizar uma reclamação referente à interrupção do serviço de internet ocorrida no dia de hoje.Desde aproximadamente às 09h00 da manhã, o serviço encontra-se indisponível, sem qualquer tipo de aviso prévio no aplicativo, canal oficial ou comunicação ativa por parte da empresa. Ressalto que este foi o horário em que identificamos o problema, sendo possível que a falha tenha ocorrido antes, o que evidencia que houve tempo hábil para identificação, comunicação e tratativa por parte da operadora.Além disso, ao buscar atendimento via WhatsApp, o tempo médio de resposta tem sido superior a 4 horas, o que demonstra falha grave no suporte ao cliente.Inicialmente, fui informado de que o serviço seria restabelecido às 15h00, o que não ocorreu. No momento deste contato, já são 17h00 e o serviço permanece indisponível, sem qualquer atualização, previsão real de retorno ou posicionamento claro por parte da empresa.Destaco ainda que, ao entrar em contato telefônico, a única orientação fornecida foi aguardar, sem qualquer transparência ou informação adicional, deixando o consumidor completamente desassistido.Importante ressaltar que nossa sede conta com aproximadamente 30 colaboradores, que permaneceram ao longo de todo o dia sem acesso à internet, impossibilitados de exercer suas atividades, gerando paralisação operacional completa e acúmulo significativo de prejuízos.Essa situação caracteriza falha grave na prestação de serviço, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), especialmente nos seguintes pontos:- Art. 6, III: direito à informação adequada e clara sobre os serviços;- Art. 20: responsabilidade do fornecedor pela adequada prestação do serviço;- Art. 30 e 35: obrigação de cumprimento das ofertas e informações prestadas ao consumidor.Além disso, a Anatel estabelece que as operadoras devem garantir continuidade, qualidade do serviço e canais de atendimento eficientes, incluindo informações claras sobre interrupções.Diante do exposto, solicito:1. Posicionamento imediato e claro sobre a falha;2. Previsão real de normalização do serviço;3. Justificativa formal pela ausência de comunicação;4. Compensação proporcional pelo período sem serviço, conforme regulamentação vigente.Caso a situação não seja resolvida com urgência, informo que serão adotadas medidas cabíveis junto aos órgãos competentes, como a Anatel e o Procon.Aguardo retorno imediato.Atenciosamente,*****
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Resposta da empresa
06/05/2026 às 20:30
Prezado Sr. Sidney Reinaldo,
Recebemos sua manifestação e lamentamos sinceramente os transtornos causados pela indisponibilidade do serviço, bem como os impactos operacionais relatados em sua empresa.
Esclarecemos que levamos todas as reclamações muito a sério e que nosso compromisso é oferecer conexão estável, atendimento responsável e transparência nas informações prestadas aos clientes. Reconhecemos que situações de instabilidade podem afetar diretamente atividades profissionais e operacionais, especialmente em empresas com grande dependência da conectividade.
Em relação à interrupção mencionada, informamos que no dia 27/04/2026 às 00:28:43 ocorreu um rompimento de fibra causado por vandalismo na infraestrutura responsável pelo atendimento da sua região, situação que impactou simultaneamente centenas de clientes.
A ocorrência demandou atuação emergencial das equipes técnicas em campo para identificação do ponto afetado, substituição de trechos da rede e reconstrução da estrutura danificada. Em razão da complexidade do reparo e da extensão dos danos encontrados, o restabelecimento ocorreu de forma gradual, sendo totalmente normalizado em 27/04/2026 às 21:34:37.
Compreendemos sua insatisfação quanto à ausência de comunicação mais ampla sobre a ocorrência e ao tempo de resposta nos canais de atendimento. Devido ao alto volume de chamados simultâneos gerados pela interrupção, houve aumento expressivo na fila de atendimento, impactando diretamente o prazo médio de resposta via WhatsApp e telefone.
Em relação às previsões inicialmente informadas, esclarecemos que elas foram baseadas nas primeiras análises técnicas realizadas pelas equipes operacionais. Contudo, durante o avanço do reparo, foram identificados danos adicionais na infraestrutura, exigindo ampliação do trabalho inicialmente previsto e consequentemente alteração no prazo estimado para normalização.
Atualmente, a UNEX INTERNET não possui atendimento humanizado 24 horas. O suporte com atendente ocorre de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 12h. Fora desse período, permanecem disponíveis canais automatizados para registro de ocorrências, sendo todos os chamados priorizados no primeiro período útil subsequente.
Informamos ainda que a empresa segue rigorosamente as determinações estabelecidas pela Anatel e pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), incluindo regras relacionadas à disponibilidade de canais de atendimento, armazenamento de protocolos e prestação adequada de suporte aos consumidores.
Quanto ao período de indisponibilidade, eventual compensação financeira segue os critérios previstos na regulamentação vigente e poderá ser analisada pelos setores responsáveis conforme os registros técnicos da interrupção.
Reforçamos que sua manifestação será considerada em nossas avaliações internas para melhoria contínua dos processos de comunicação, monitoramento de rede e atendimento ao cliente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.