Multa de fidelidade cobrada após falhas constantes e cancelamento por má prestação do serviço

Olá, Guilherme.

A UNEX Internet realizou a análise do histórico dos atendimentos, dos protocolos informados e dos procedimentos técnicos realizados em relação à reclamação apresentada.

Em 17/07/2026, foi realizada visita técnica no endereço, ocasião em que o equipamento foi reconfigurado e foram efetuados testes de conectividade. Durante a avaliação técnica, não foram identificadas perdas de conexão, instabilidade ou falhas na rede da UNEX que justificassem os problemas relatados.

Em relação especificamente às dificuldades mencionadas nas chamadas de voz e no uso do Discord, é importante esclarecer que o Discord é uma plataforma de terceiros e não pertence ou é administrada pela UNEX. Por esse motivo, eventuais indisponibilidades ou instabilidades internas da plataforma não podem ser tratadas automaticamente como falha da conexão de internet. Além dos testes realizados pela equipe técnica, a UNEX também realizou uma verificação complementar dos registros públicos de disponibilidade do próprio Discord. Consta no histórico oficial da plataforma uma ocorrência registrada em 16/07/2026, relacionada a erros de API e latência de infraestrutura, e outra ocorrência em 22/07/2026, relacionada especificamente à impossibilidade de estabelecer conexões de voz. As duas ocorrências foram posteriormente registradas como resolvidas pelo próprio Discord. Essas informações não significam que todo o problema relatado pelo cliente tenha sido necessariamente causado pelo Discord, mas demonstram que existiram ocorrências externas à rede da UNEX no período analisado, especialmente relacionadas aos serviços de comunicação da plataforma.

Do ponto de vista técnico, portanto, não é possível atribuir à UNEX, sem evidência de falha em sua rede, problemas decorrentes de uma aplicação ou serviço de terceiros. A conexão deve ser analisada considerando toda a [Editado pelo Reclame Aqui] de comunicação equipamento do cliente, rede de acesso, rotas de trânsito e o próprio servidor/plataforma acessada.

Quanto ao cancelamento, o serviço foi encerrado mediante o protocolo n *****. A cobrança proporcional de R$ 91,58, referente ao período de utilização, foi devidamente emitida e, conforme informado pelo cliente, já foi quitada.

O valor de R$ 416,65 refere-se à multa de fidelidade decorrente do cancelamento antecipado. No momento da contratação, foi concedido benefício comercial condicionado à permanência mínima prevista contratualmente. Como houve cancelamento antes do término desse período e não foi constatada falha técnica na rede da UNEX durante a visita e os testes realizados, a empresa mantém a cobrança prevista nas condições contratuais.

A UNEX lamenta que o cliente tenha enfrentado dificuldades durante a utilização de determinados serviços e reforça que realizou a análise técnica e os procedimentos necessários para apuração da ocorrência.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Agradeço o retorno da UNEX, porém a resposta apresentada não soluciona o ponto central da reclamação e concentra a justificativa em apenas uma das manifestações do problema relatado.

Minha reclamação nunca se limitou ao funcionamento do Discord. Durante a utilização do serviço foram relatadas falhas recorrentes na conexão, incluindo oscilações de download e upload, travamentos durante a reprodução de vídeos, perda de pacotes e quedas em chamadas de voz, inclusive utilizando conexão cabeada diretamente ao equipamento.

Os problemas eram recorrentes e continuaram ocorrendo mesmo após a visita técnica realizada em 17/07/2026. Portanto, o fato de não ter sido identificada uma irregularidade durante os testes realizados em um determinado momento não afasta, por si só, a ocorrência de falhas intermitentes relatadas durante a utilização do serviço.

Em relação ao Discord, a própria UNEX reconhece em sua resposta que as ocorrências registradas pela plataforma não significam que todo o problema relatado pelo cliente tenha sido necessariamente causado pelo Discord. É justamente esse o ponto. A existência de instabilidades pontuais em uma plataforma de terceiros não explica os demais problemas relatados na conexão, como travamentos de vídeos, oscilações e perda de pacotes.

Também ressalto que os problemas foram comunicados à empresa durante a vigência do contrato, tendo sido registrados atendimentos e realizada inclusive visita técnica. O cancelamento não decorreu de mera conveniência ou desistência do serviço, mas da persistência dos problemas de conexão que prejudicavam sua utilização.

Nos termos do art. 37, 2, II, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução Anatel n 765/2023, é vedada a cobrança de multa por prazo de permanência quando houver descumprimento de obrigação contratual ou legal pela prestadora, cabendo à própria prestadora o ônus da prova quanto à improcedência das alegações do consumidor.

A cobrança proporcional de R$ 91,58 referente ao período efetivamente utilizado já foi integralmente paga e não está sendo questionada.

O que permanece contestado é exclusivamente a multa rescisória de R$ 416,65.

Diante disso, mantenho minha solicitação para que a UNEX reavalie o caso e realize o cancelamento definitivo da multa de R$ 416,65, encerrando a pendência sem qualquer negativação ou cobrança relacionada a esse valor.

Caso a empresa mantenha sua posição, solicito que apresente objetivamente os registros técnicos que entende demonstrarem a inexistência das falhas relatadas durante o período, inclusive em relação às oscilações, travamentos e perda de pacotes, e não apenas informações relacionadas à disponibilidade do Discord.

Olá, Guilherme. Agradecemos o retorno e passamos a esclarecer, com base no histórico completo de atendimentos, os pontos levantados na réplica.

Sobre a alegação de instabilidade desde o início do serviço:

A instalação do serviço ocorreu em 29/06/2026. Verificando todo o histórico de atendimentos entre a instalação e a primeira reclamação relacionada à qualidade da conexão, não consta nenhum registro de reclamação de lentidão, travamentos ou instabilidade nesse intervalo.

A conexão permaneceu normal até o dia 16/07/2026, às 20h08, horário que coincide com o início da ocorrência registrada nos sistemas públicos do próprio Discord, relacionada a erros de API e latência de infraestrutura. A primeira manifestação do cliente relacionada à instabilidade da conexão ocorreu logo em seguida, em 17/07/2026 (protocolo *****, às 08h04) ou seja, 18 dias após a instalação. Diante disso, não é possível sustentar que o serviço nunca funcionou desde o início da prestação.

Histórico completo de protocolos:

17/07/2026, às 08h04 (protocolo *****) Primeira reclamação de lentidão, vídeos travando e chamadas de voz cortando, mencionando especificamente o Discord e outros aplicativos. Teste SIMET não batia com a velocidade contratada. Visita técnica realizada no mesmo dia: sinal e velocidade dentro do contratado, equipamento reconfigurado, sem falhas identificadas.

17/07/2026, às 14h27 e 18/07/2026, às 14h02 (protocolo *****) Retorno pós-visita relatando microquedas constantes, mesmo após a visita técnica. Cliente informou testes via cabo com perdas e aumento de latência, relatando impactos no Discord, em vídeos e em aplicações em tempo real. Testes de velocidade solicitados ao cliente não indicaram problema.

20/07/2026, às 08h54 Cliente relatou que a conexão continuava apresentando oscilações, vídeos travando e problemas no Discord, informando ter ficado o fim de semana sem internet. Solicitou cancelamento sem multa, mas optou por seguir com análise técnica N2. Durante o processo, o equipamento entrou em LOS e a comunicação remota foi perdida.

22/07/2026 (protocolo *****) e 23/07/2026 (protocolo *****) Tentativas de contato para continuidade da análise, sem retorno do cliente.

24/07/2026 (protocolo *****) Nova solicitação de cancelamento. Cliente orientado a contatar o setor Financeiro.

27/07 a 28/07/2026 (protocolo *****) Cancelamento formalizado e efetivado. Protocolo de cancelamento: *****.

07/08/2026 (protocolo *****) Negociação da multa rescisória. Cliente foi informado sobre os problemas de instabilidade no Discord a partir de 16/07/2026. Reiterou que os problemas não se limitavam ao Discord, incluindo oscilações, travamentos, perda de pacotes e interrupções mesmo em conexão cabeada. Proposta de desconto recusada pelo cliente.

Sobre os registros técnicos

Na visita técnica de 17/07/2026, foram realizados testes de sinal e velocidade, ambos dentro do parâmetro contratado, sem identificação de irregularidade na rede da UNEX no momento da verificação. Nos atendimentos remotos de 17 e 18/07, os testes de velocidade solicitados ao cliente também não indicaram problema. Reconhecemos que testes pontuais não eliminam, por si só, a possibilidade de falhas intermitentes porém, até o momento, não há registro técnico que comprove falha contínua ou recorrente na rede da UNEX durante o período contratual.

Sobre as chamadas de voz e o Discord

Em relação especificamente às dificuldades mencionadas nas chamadas de voz e no uso do Discord, é importante esclarecer que o Discord é uma plataforma de terceiros e não pertence ou é administrada pela UNEX. Por esse motivo, eventuais indisponibilidades ou instabilidades internas da plataforma não podem ser tratadas automaticamente como falha da conexão de internet.

Além dos testes realizados pela equipe técnica, a UNEX também realizou uma verificação complementar dos registros públicos de disponibilidade do próprio Discord. Consta no histórico oficial da plataforma uma ocorrência registrada em 16/07/2026, relacionada a erros de API e latência de infraestrutura, e outra ocorrência em 22/07/2026, relacionada especificamente à impossibilidade de estabelecer conexões de voz. As duas ocorrências foram posteriormente registradas como resolvidas pelo próprio Discord.

Essas informações não significam que todo o problema relatado pelo cliente tenha sido necessariamente causado pelo Discord, mas demonstram que existiram ocorrências externas à rede da UNEX no período analisado, especialmente relacionadas aos serviços de comunicação da plataforma.

Quanto à multa rescisória de R$ 416,65, mantemos a posição já apresentada, tendo em vista a ausência de constatação técnica de falha na prestação do serviço nos atendimentos realizados. Permanecemos à disposição para apresentar os documentos formalmente solicitados (contrato, termo de fidelidade, relatório da visita técnica e histórico de atendimentos).

Atenciosamente,
Equipe UNEX

Agradeço a resposta da UNEX, porém não considero a situação resolvida e mantenho minha contestação à cobrança da multa rescisória.

Gostaria de esclarecer inicialmente que a informação de que os problemas começaram somente em 16/07 não corresponde integralmente à minha experiência. A conexão já apresentava intermitências antes desse período, porém eu estava de férias e também passando por um processo de mudança, motivo pelo qual não havia realizado reclamações formais anteriormente. Isso não significa que a conexão estivesse funcionando perfeitamente durante todo o período anterior à primeira reclamação.

Além disso, a própria manifestação da UNEX confirma diversos problemas que foram relatados por mim: microquedas constantes, perda de pacotes, aumento de latência e problemas mesmo utilizando conexão cabeada. Após a visita técnica, os problemas continuaram, o que também consta no próprio histórico apresentado pela empresa.

Outro ponto que considero relevante é o registro de que, durante a análise do dia 20/07, o equipamento entrou em LOS e a comunicação remota foi perdida. Considerando que minha principal reclamação era justamente relacionada a oscilações e interrupções, considero importante que esse evento seja devidamente esclarecido tecnicamente.

A própria UNEX reconhece que testes pontuais não eliminam a possibilidade de falhas intermitentes. Portanto, o fato de a velocidade e o sinal estarem adequados no momento de uma visita técnica não comprova que a conexão permanecia estável durante todo o período de utilização.

Também não considero correto atribuir os problemas ao Discord. Desde o início, minha reclamação não se limitava ao Discord. Relatei travamentos de vídeos, microquedas, perda de pacotes, aumento de latência e interrupções em outros serviços e aplicações. Inclusive, a própria UNEX reconhece em sua resposta que as ocorrências do Discord não necessariamente explicam todos os problemas relatados.

Diante disso, reitero meu pedido para que a multa rescisória de R$ 416,65 seja cancelada, pois entendo que houve falhas e instabilidades no serviço e que os testes pontuais apresentados pela empresa não são suficientes para afastar a ocorrência de problemas intermitentes.

Por fim, deixo registrado que não recomendo a contratação da UNEX a outros consumidores, não apenas pela experiência que tive com a instabilidade do serviço e pela dificuldade de solução do problema, mas também por outra situação envolvendo minha família.

Minha mãe precisou solicitar a mudança do ponto de instalação e foi informada de uma cobrança de aproximadamente R$ 300,00 para realizar essa alteração. Ocorre que, segundo ela, no momento da instalação ela já havia informado ao técnico que aquele ponto não permaneceria naquele local, tendo sido informado pelo próprio técnico que posteriormente poderia realizar a mudança sem custo.

Considero inadequado que, posteriormente, seja apresentada uma cobrança de R$ 300,00 por uma alteração que já havia sido informada ao técnico no momento da instalação.

Assim, diante de todo o histórico, da instabilidade enfrentada, da ausência de solução definitiva e também dessa experiência relacionada à cobrança pela mudança do ponto, minha avaliação da empresa permanece negativa e não indicaria a UNEX para outras pessoas.

Reitero, portanto, meu pedido de cancelamento da multa rescisória e aguardo uma solução definitiva para a reclamação.

Olá, Guilherme.

Agradecemos novamente o retorno. Vamos esclarecer os pontos técnicos pendentes e reafirmar nossa posição de forma definitiva.

Sobre o evento de LOS em 20/07/2026

Esclarecemos que o equipamento entrou em LOS (perda de sinal óptico) porque houve o desligamento físico do nosso equipamento na sua residência. Esse é o motivo técnico da perda de comunicação remota naquele dia, e não uma falha da rede UNEX.

Reforçamos que atendemos 5 clientes ativos no mesmo prédio, utilizando a mesma infraestrutura e fiação. Nenhum dos demais clientes apresentou ocorrência de LOS ou qualquer instabilidade no período relatado. Caso houvesse falha na rede ou na fiação compartilhada, o impacto teria sido registrado nos demais pontos atendidos no mesmo endereço o que não ocorreu.

Sobre os demais pontos técnicos

Já demonstramos, com base no histórico completo de atendimentos e testes realizados (visita técnica, testes remotos de velocidade e verificação dos registros públicos do Discord), que não há constatação técnica de falha contínua ou recorrente na rede UNEX durante o período contratual. Reconhecemos, como já dito, que testes pontuais não eliminam totalmente a hipótese de instabilidades intermitentes mas a ausência de qualquer registro técnico que comprove essas falhas, somada ao fato de que os demais clientes do mesmo prédio não relataram problemas, sustenta nossa posição.

Posição final sobre a multa rescisória

Diante de todo o exposto ausência de constatação técnica de falha na rede, cancelamento do serviço em razão de contratação de outra operadora, e inexistência de qualquer impacto registrado nos demais clientes do mesmo endereço mantemos a cobrança da multa rescisória de R$ 416,65, em conformidade com o contrato e o termo de fidelidade assinados. Os documentos comprobatórios seguem à disposição, como já informado anteriormente.

Consideramos a questão técnica e contratual devidamente esclarecida com base em todos os elementos apresentados até aqui.

Atenciosamente,
Equipe UNEX

Prezados,

Agradeço o retorno, porém não concordo com a conclusão apresentada pela UNEX e, principalmente, com a manutenção da multa rescisória de R$ 416,65.

Quanto ao evento de LOS registrado em 20/07/2026, esclareço que o desligamento físico do equipamento explica especificamente a perda de comunicação registrada naquele momento, mas não comprova que as demais instabilidades relatadas durante o período de prestação do serviço tenham sido causadas por mim ou pelo desligamento do equipamento.

Da mesma forma, o fato de outros cinco clientes do mesmo prédio não terem registrado reclamações não comprova que a minha conexão estivesse funcionando adequadamente. Uma falha intermitente ou específica de um determinado ponto, equipamento, porta, conector ou instalação pode afetar apenas um cliente. Portanto, utilizar a ausência de reclamações de terceiros como prova de funcionamento regular da minha conexão não é uma conclusão técnica suficiente.

A própria UNEX reconhece em sua resposta que testes pontuais não eliminam totalmente a hipótese de instabilidades intermitentes. Esse ponto é justamente relevante para a minha reclamação. O fato de uma visita técnica ou teste remoto não ter identificado a falha naquele determinado momento não significa que as interrupções e instabilidades relatadas não tenham ocorrido.

Inclusive, possuo registros que comprovam os problemas enfrentados durante a utilização do serviço, incluindo prints e vídeos que demonstram erros, falhas de conexão, travamentos e situações em que a internet não funcionava adequadamente. Portanto, não se trata apenas de uma alegação sem qualquer comprovação. Possuo evidências do funcionamento inadequado do serviço e posso apresentá-las caso necessário.

Também ressalto que a instabilidade já havia sido percebida antes do período considerado pela empresa. Na ocasião, eu não formalizei reclamações porque estava de férias e simultaneamente passando por um processo de mudança, mas isso não significa que o serviço estivesse funcionando normalmente durante todo o período.

Além disso, a contratação de outra operadora não ocorreu simplesmente por conveniência ou por desejo de trocar de empresa. A contratação foi necessária diante dos problemas enfrentados com a conexão e da necessidade de contar com um serviço de internet estável.

Dessa forma, não reconheço como comprovada a alegação de que a rescisão ocorreu exclusivamente por minha vontade sem qualquer relação com problemas na prestação do serviço. Também não concordo que a inexistência de registros técnicos conclusivos seja utilizada como prova de inexistência das falhas, especialmente quando a própria empresa admite a possibilidade de instabilidades intermitentes.

Caso a UNEX mantenha a cobrança da multa, solicito que sejam disponibilizados integralmente os documentos e registros técnicos utilizados para fundamentar essa decisão, incluindo histórico de conexão, registros de quedas, níveis de sinal óptico, logs do equipamento, registros de autenticação e demais informações técnicas referentes ao período em que o serviço apresentou os problemas relatados.

Também solicito que seja apresentada, de forma objetiva, a fundamentação contratual e técnica que demonstre por que uma instabilidade intermitente, quando não capturada em um teste pontual, deveria ser desconsiderada para fins de avaliação da qualidade do serviço.

Reforço que não reconheço a multa rescisória de R$ 416,65 e solicito a revisão definitiva dessa cobrança, considerando todo o histórico apresentado e as circunstâncias da contratação e cancelamento.

Por fim, registro também minha insatisfação com a experiência como cliente e, especialmente, com a situação envolvendo a cobrança de aproximadamente R$ 300,00 para alteração do ponto de instalação da minha mãe. Segundo o que foi informado no momento da instalação, o técnico havia sido avisado de que aquele ponto não permaneceria naquele local e que a alteração seria realizada posteriormente sem cobrança. Ainda assim, posteriormente foi informada a necessidade de pagamento para realizar a mudança.

Caso a UNEX mantenha a cobrança da multa e se recuse a solucionar a questão de forma adequada, tomarei as medidas cabíveis junto ao PROCON e demais órgãos competentes de defesa do consumidor. Ressalto que tenho prints, vídeos e outros registros que comprovam os erros e instabilidades apresentados pela conexão e que poderão ser apresentados para análise juntamente com todo o histórico de atendimento e as respostas fornecidas pela própria UNEX.

Diante disso, reitero meu pedido para que a multa rescisória seja cancelada e que a situação seja encerrada de forma justa, evitando a necessidade de prosseguimento da reclamação perante os órgãos de defesa do consumidor.

Atenciosamente