Cobrança indevida de juros e mau atendimento no SAC

Boa tarde.

Inicialmente, pedimos sinceras desculpas pela experiência relatada quanto ao atendimento prestado pelo SAC. Essa não é a conduta que orientamos à nossa equipe, e a situação será devidamente apurada internamente para as providências cabíveis.

Em análise ao seu cadastro, identificamos em sistema uma inadimplência referente à competência de janeiro, o que ocasionou a incidência dos encargos mencionados. De todo modo, reforçamos que estamos à inteira disposição para verificar detalhadamente a situação e buscar a melhor forma de regularização, com total transparência.

Caso prefira, você pode comparecer ao nosso atendimento presencial:
***** - *****, ***** - *****
(próximo à Praça da Independência)

Horários:
Segunda a quinta: 08h30 às 11h30 / 14h00 às 17h30
Sexta-feira: 08h30 às 11h30 / 13h00 às 16h30

Canais de atendimento:
(83) 3044-3000 (opção SAC)
(83) 3044-3013
(83) 3044-3018

[email protected]

[email protected]

Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer ponto e solucionar a demanda da melhor forma possível.

Entrei em contato com o Nubank, o banco o qual meu cartão virtual estava cadastrado na unidentis e não houve nenhum histórico de tentativa de fazer esse pagamento, nem de recusado nem de confirmado, o que adianta pagar todo mês em dia e ter que pagar juros por erro de vocês?

Olá,

Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que identificamos em sistema atraso superior a 20 dias referente à parcela com vencimento em 15/01/2026.

Conforme registro de envio à operadora do cartão, consta a seguinte ocorrência:

Arquivo de envio Lote ***** processado em 16/01/2026
Parcela com vencimento em 15/01/2026
Débito não efetuado: NÃO AUTORIZADO. Contate o emissor.

Ou seja, a cobrança foi devidamente encaminhada na data correta, porém não foi autorizada pela administradora do cartão.

De toda forma, visando auxiliá-lo e prezando pela boa relação contratual, solicitamos que entre em contato conosco para que possamos realizar o lançamento da parcela sem a incidência dos juros decorrentes do atraso, tratando a situação da melhor forma possível.

Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para regularização imediata e demais esclarecimentos necessários.

Negativo, não houve nenhuma tentativa de pagamento com o cartão cadastrado, não me foi notificado de pagamento recusado, e após entrar novamente em contato com o nubank, não foi registrado nenhuma tentativa de pagamento, apenas nos meses anteriores e pago normalmente no dia que foi lançado, se houve algum erro foi no sistema de vocês(palavras do nubank).

Agradecemos o seu retorno e compreendemos a sua colocação.

Todavia, após nova verificação minuciosa em nossos registros internos, reiteramos que houve, sim, tentativa de lançamento da mensalidade no cartão cadastrado, conforme demonstrativo sistêmico abaixo:

CONFORME ARQUIVO DE ENVIO LOTE 30042 PROCESSADO EM 16/01/2026 PARCELA COM VENCIMENTO EM 15/01/2026, O DÉBITO NÃO FOI EFETUADO: NÃO AUTORIZADO. CONTATE O EMISSOR.

Esse retorno é gerado diretamente pela operadora/bandeira no momento do processamento do lote enviado para cobrança, indicando que a transação foi submetida, porém não recebeu autorização do emissor do cartão. Importante destacar que a Operadora não possui ingerência sobre o motivo técnico específico da não autorização, uma vez que tal informação é definida exclusivamente pela administradora do cartão.

Compreendemos que, segundo informação repassada pelo banco emissor, não conste tentativa registrada. Contudo, reforçamos que nosso sistema evidencia o envio regular da transação para processamento, com retorno formal de negativa por parte do emissor. Caso entenda pertinente, podemos disponibilizar o comprovante sistêmico para sua ciência.

Reiteramos que não há qualquer intenção de imputar responsabilidade indevida, mas sim de esclarecer os fatos com base nos registros técnicos disponíveis. Permanecemos com nossos setores financeiro e de atendimento integralmente à disposição para análise conjunta da situação e, se necessário, construção de uma solução adequada, sempre com transparência e boa-fé.

Nosso objetivo é resolver a demanda da melhor forma possível e preservar a relação de confiança estabelecida. Permanecemos à disposição.