Falhas graves e demora no atendimento de paciente idoso no Hospital Santa Ana
Não resolvido
Santo André - SP
11/08/2026 às 22:26
ID: 256231049
Venho registrar uma denúncia grave contra o prestador de serviços Hospital Santa Ana, referente ao atendimento do beneficiário Everton Lopes Da Silva, de 82 anos, CPF *****.
Na última sexta-feira 07/08, o paciente deu entrada às 23h no pronto-socorro do referido hospital após uma queda. O atendimento na rede credenciada deste convênio apresentou falhas inaceitáveis, gerando transtornos físicos e emocionais ao paciente idoso, além de prováveis cobranças duplicadas indevidas ao plano de saúde:
1. Extravio de Guias e Cobrança Duplicada: Após o médico solicitar 3 tomografias na madrugada de sexta para sábado, o hospital realizou apenas uma e perdeu as outras duas guias. Fomos obrigados a passar por uma nova consulta médica (gerando novo custo ao convênio) apenas para reemitir o pedido dos exames que o próprio hospital perdeu.
2. Espera Abusiva e Desrespeito à Lei: Um paciente de 82 anos, que por lei (Estatuto do Idoso) possui prioridade especial (maiores de 80 anos), foi submetido a tempos de espera que somaram 3 horas para consulta inicial, 4 horas para exames, mais 2 horas para a consulta de retrabalho e mais 4 horas para os novos exames.
3. Mau Atendimento e Retenção de Acesso: A equipe da recepção foi hostil, com uma funcionária gritando que o extravio dos exames "não era problema dela". Hoje, ao buscar os resultados, o hospital exigiu que o idoso passasse novamente por uma triagem de 2 horas, recusando o encaminhamento direto ao médico para a simples leitura dos resultados pendentes.
Como a Unihosp é solidariamente responsável pela qualidade do serviço prestado por sua rede credenciada (conforme entendimento da ANS e do Código de Defesa do Consumidor), solicito:
A auditoria do atendimento prestado neste fim de semana, especialmente para evitar que o plano pague por consultas e procedimentos duplicados gerados pela incompetência do hospital.
A notificação do Hospital Santa Ana quanto à violação do protocolo de atendimento prioritário a idosos.
Um posicionamento formal do plano de saúde sobre as medidas corretivas que serão tomadas junto a este credenciado.
Aguardo um retorno com o número de protocolo desta manifestação.
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Resposta da empresa
18/08/2026 às 16:03
Everton, boa tarde! Tudo bem?
Me chamo Daysy e sou responsável pelas mídias sociais e pela página do Reclame Aqui da Unihosp Saúde.
Lamentamos os transtornos e a preocupação relatados em relação ao atendimento do beneficiário e esclarecemos que a manifestação foi encaminhada para análise junto ao Hospital Santa Ana, considerando os apontamentos apresentados.
Em relação aos exames de imagem, esclarecemos que constam nos registros da operadora solicitações para a realização de quatro tomografias durante o atendimento. Dessa forma, a solicitação dos exames está registrada em nosso sistema. Entretanto, não dispomos, enquanto operadora, de elementos que nos permitam confirmar a alegação de eventual extravio de guias ou solicitações por parte do hospital.
Quanto aos apontamentos relacionados a extravio de solicitações, tempo de espera, comunicação da equipe e necessidade de nova triagem para acesso aos resultados dos exames, esclarecemos que essas questões dependem dos registros e dos fluxos internos do Hospital Santa Ana. Os fatos estão sendo apurados junto à coordenação do hospital, com os devidos alinhamentos quanto aos procedimentos adotados durante o atendimento.
A carta na íntegra fornecida pelo hospital foi encaminhada em seu chat.
A Unihosp Saúde trata manifestações dessa natureza com seriedade e acompanha as ocorrências junto à sua rede credenciada, buscando esclarecer os fatos apresentados e, quando identificadas oportunidades de melhoria, adotar as medidas pertinentes junto ao prestador.
Reforçamos que permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos cabíveis e acompanhar a manifestação junto ao hospital.
Pedimos que, caso haja alguma intercorrência ou qualquer outra questão, entre em contato conosco para que possamos ajudá-lo da melhor forma possível.
Nossos canais oficiais:
SAC - [email protected]
Central de Atendimento
Telefone e WhatsApp: (11) 4469-3300
Atendimento telefônico: 24 horas
WhatsApp: das 07h às 19h
Atenciosamente,
Daysy Pereira - Mídias Sociais
UNIHOSP SAÚDE
Consideração final do consumidor
20/08/2026 às 08:57
Hospital continua com as mesmas práticas sem melhorias em atendimento
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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