Unimed Anápolis - GO

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Anápolis - GO

08/07/2025 às 19:50

ID: 221608205

Prezada Unimed Anápolis,

Venho por meio deste registrar uma reclamação formal referente ao atendimento que recebi por meio do canal de comunicação da unidade de vocês em Anápolis, relacionado a um exame solicitado para minha filha Elisa, beneficiária da Unimed Goiânia, na data de ontem e de hoje.

Sou cliente da **Unimed Goiânia**, e ao buscar a realização de um exame na cidade de **Anápolis**, fui surpreendido com a exigência de uma suposta "Guia TISS" a ser solicitada diretamente na Unimed Goiânia. Segundo a atendente da Unimed Anápolis (identificada posteriormente como *********), esse procedimento seria necessário antes da transcrição e autorização do exame.

Gostaria de relatar os seguintes **problemas graves ocorridos durante o atendimento**:

1. **Contradição nos procedimentos**: O mesmo exame, solicitado pelo mesmo médico, foi transcrito e autorizado na data anterior **sem essa exigência de "Guia TISS"**. A mudança repentina no processo e a falta de critérios objetivos evidenciam inconsistência operacional.

2. **Informação incorreta repassada**: Ao entrar em contato com a Unimed Goiânia, fui informado de que **não existe qualquer procedimento de solicitação de "Guia TISS" pelo cliente** e que a própria Unimed Anápolis deve lançar o pedido no sistema para autorização, como é de praxe entre operadoras do sistema Unimed.

3. **Constrangimento e omissão de atendimento**: Fui **ignorado e deixado sem resposta** por um longo período durante o atendimento por chat. Quando solicitei o nome da atendente para registro formal, fui deliberadamente ignorado por diversas mensagens consecutivas.

4. **Falta de respeito e erro no tratamento**: Meu nome é **IESO**, mas a atendente me chamou pejorativamente de "Leso", algo que considero ofensivo e inaceitável. Ainda que tenha dito tratar-se de um erro de digitação, o contexto do atendimento e a ausência de cordialidade reforçam o descaso.

5. **Falta de alinhamento institucional**: A médica solicitante do exame é credenciada pela Unimed Anápolis, e não pela Unimed Goiânia. Portanto, é **indevida a transferência de responsabilidade para uma operadora distinta**, sendo a Unimed Anápolis a responsável por iniciar o processo de transcrição e autorização da guia.

6. **Descumprimento do dever de informação**: De acordo com o **Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990)**, especialmente em seu **art. 6, inciso III**, o consumidor tem direito à informação adequada e clara sobre os diferentes serviços. Isso foi desrespeitado no atendimento citado.

7. **Violação de normas da ANS e da ANVISA**: A **Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)** prevê, por meio da **Resolução Normativa n 365/2014**, que **toda operadora de saúde deve garantir acesso integral à rede credenciada**, assegurando a interoperabilidade entre operadoras do mesmo sistema (como é o caso da rede Unimed), mediante a utilização do padrão TISS (Troca de Informação em Saúde Suplementar), mas isso **não pode ser exigido diretamente ao beneficiário**.

Diante dos fatos, **solicito as seguintes providências**:

* Abertura de procedimento interno para apuração da conduta da atendente;
* Capacitação da equipe para evitar a repetição de erros e constrangimentos;
* Garantia de que as instruções equivocadas sobre "Guia TISS" não sejam mais repassadas ao público;
* Um pedido formal de desculpas, considerando o constrangimento causado;
* Reforço da comunicação entre as operadoras Unimed Anápolis e Unimed Goiânia, para assegurar atendimento integrado e respeitoso aos clientes.

Caso não haja resposta satisfatória no prazo legal, farei o devido encaminhamento da denúncia à **Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)** e ao **Procon**, com base no **CDC, art. 14**, que trata da responsabilidade objetiva do prestador de serviço por falhas no atendimento.

Desde já, agradeço a atenção e aguardo retorno formal com as medidas adotadas.

Atenciosamente,
*********
E-mail: *****
Tel.: *****
Cliente da Unimed Goiânia Pai da beneficiária Elisa