Falha recorrente na prestação do serviço de terapia online e ausência de reposição de sessão
Resolvido
Rio das Ostras - RJ
06/07/2026 às 10:30
ID: 253169393
Venho registrar, mais uma vez, minha profunda insatisfação com as recorrentes falhas na prestação do serviço de terapia disponibilizado pela Unimed.
Infelizmente, essa situação tem se repetido com frequência.
O link foi disponibilizado normalmente, porém permaneci aguardando a liberação da sala pela profissional, sem qualquer aviso ou justificativa, ultrapassando 30 minutos de atraso.
Na semana passada ocorreu exatamente a mesma situação, e a sessão sequer foi reposta. Não se trata, portanto, de um fato isolado, mas de uma falha recorrente que vem comprometendo a continuidade do meu tratamento.
A terapia é parte essencial do meu tratamento de saúde e não pode ser tratada com tamanha falta de compromisso. Esses atrasos e a ausência de reposição das sessões causam prejuízo terapêutico, desgaste emocional e desrespeito ao paciente, que organiza sua rotina e cumpre rigorosamente os horários agendados.
Solicito providências imediatas para que essas falhas deixem de ocorrer, bem como a reposição da sessão prejudicada e esclarecimentos sobre as medidas que serão adotadas para garantir a regularidade dos atendimentos.
Caso essa situação persista, terei de buscar os meios cabíveis para assegurar meu direito à continuidade adequada do tratamento.Acrescento que, diante da recorrência dessas falhas, me encontro extremamente abalada. A ausência de atendimento no horário agendado desencadeou um quadro de intenso nervosismo e mal-estar físico, justamente em um momento em que eu aguardava uma sessão de psicoterapia, essencial para o meu tratamento.
É inadmissível que um serviço destinado ao cuidado da saúde mental contribua para o agravamento do estado emocional do paciente em razão de falhas repetidas na prestação do atendimento. Solicito que essa situação seja tratada com a seriedade que merece e que sejam adotadas providências efetivas para garantir a continuidade regular do meu tratamento.
Aguardo um posicionamento com a maior brevidade possível.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 18:15
Tailane,
Sua manifestação foi registrada e tratada no protocolo *****.
Conforme verificamos com o setor responsável, não houve alteração da profissional responsável pelo seu acompanhamento. De acordo com os esclarecimentos da gestão responsável pela tratativa, será mantida a continuidade do seu atendimento com a profissional se sua preferência, na unidade de Macaé, na modalidade presencial.
Esclarecemos que a reorganização do serviço prevê que os pacientes que permanecerem na modalidade on-line serão atendidos por meio da plataforma Doutor Online. No seu caso, considerando sua manifestação em manter o acompanhamento com a mesma profissional, os atendimentos seguirão sendo realizados presencialmente.
Informamos ainda que foi realizado apenas um ajuste no horário das sessões, conforme sua solicitação, mantendo os atendimentos às segundas-feiras, com início às 10h.
Além disso, foi disponibilizada a possibilidade de realização dos atendimentos presenciais na unidade de Rio das Ostras, considerando seu município de residência, com o objetivo de proporcionar maior comodidade. Entretanto, conforme sua preferência, será mantido o acompanhamento com a profissional de sua preferencia na unidade de Macaé.
Ressaltamos que, com o objetivo de evitar novas intercorrências, os atendimentos permanecerão sob atenção contínua, reforçando o compromisso com cada beneficiário e com a qualidade da assistência prestada. Reiteramos nosso empenho na busca constante pela excelência dos serviços oferecidos e no aprimoramento dos processos, visando proporcionar um atendimento cada vez mais seguro e adequado.
Nossa equipe permanecerá à disposição através dos canais oficiais: Telefones (22) 3399-3990 (segunda-feira à sexta-feira das 8h às 18h - exceto feriados) / 08009709039 (24h) ou no site www.costadosol.unimed.com.br, na opção fale conosco. https://www.unimed.coop.br/site/web/costadosol/fale-conosco
Atenciosamente,
Ouvidoria OPS
Unimed Costa do Sol
Réplica do consumidor
13/07/2026 às 18:19
Agradeço pelo retorno.
Recebi o contato da Unimed.
Agradeço pelo retorno.
Recebi contato da coordenação terapêutica, porém o retorno foi para oferecer a mudança da modalidade de atendimento e a troca de profissional, em razão da alteração dos atendimentos para o formato presencial.
Quanto à minha reclamação sobre os atrasos recorrentes nos atendimentos on line, recebi um pedido de desculpas, mas não fui informada sobre quais providências serão adotadas para evitar que a situação volte a ocorrer.
Como estou em acompanhamento com a mesma profissional há quase um ano, a troca não era a solução que eu buscava. Minha intenção, ao registrar a reclamação, foi contribuir para que o problema fosse corrigido e não se repetisse, preservando a continuidade do tratamento dos pacientes.
Consideração final do consumidor
20/07/2026 às 22:30
Se pudesse,mudaria de plano de saúde
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4