Cobrança indevida de taxa de pronto atendimento sem previsão contratual e comunicação prévia.

Olá, Gabriel David Martins Santana, bom dia!
Em atenção à sua mensagem, inicialmente informamos que nós da Unimed Cuiabá trabalhamos com o intuito de evitar quaisquer dissabores aos nossos clientes e ressaltamos que todos os processos do nosso setor são feitos visando a sua satisfação, com eficiência e qualidade acima de tudo. Sua manifestação foi registrada em nosso SAC para análise do ocorrido, gerando n de protocolo *****
Considerando a confidencialidade das informações referentes à saúde e em cumprimento à Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/ 2018) vigente no País, conduziremos o caso e encaminharemos a resposta final para o seu endereço de e-mail.
Pedimos desculpas pela demora e ao transtorno ocasionado e colocamo-nos a disposição aos esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários.
Permanecemos à disposição para demais esclarecimentos em nossos canais oficiais:
WhatsApp: 0800 647 3008 (segunda a sexta-feira (08h às 17h) | SAC (24 horas): 0800 647 3008 e fale conosco http://faleconosco.unimedcuiaba.coop.br/

Atenciosamente,
Equipe Atendimento Dedicado - Unimed Cuiabá.

Prezados até o momento não recebi o e-mail.
Estou evitando judicializar mas está complicado.

A reclamação permanece NÃO RESOLVIDA.

Recebi, em 29/07/2026, resposta da Unimed Cuiabá por e-mail, vinculada ao protocolo n *****. Contudo, mais uma vez, a operadora não respondeu aos questionamentos objetivos formulados e não apresentou qualquer documento capaz de demonstrar a regularidade da cobrança contestada.

A resposta limitou-se novamente a afirmar que a denominada taxa de pronto atendimento corresponderia a procedimento integrante da consulta realizada em pronto-socorro e que se destinaria à remuneração da estrutura e dos serviços disponibilizados naquele ambiente.

Essa explicação, entretanto, não responde ao objeto da reclamação. Em nenhum momento foi informado qual cláusula do contrato autoriza especificamente essa cobrança; qual é a normativa que, conforme informado anteriormente pela própria central de atendimento, teria passado a vigorar em 01/09/2025; qual o número, conteúdo e origem dessa normativa; quando e por qual meio os consumidores foram previamente comunicados; qual o critério utilizado para cálculo da taxa; nem foram apresentados os valores individualizados cobrados de cada beneficiário.

Também chama atenção que a resposta enviada em 29/07/2026 afirma estar tratando de manifestação publicada no Reclame Aqui (RA), quando a presente reclamação foi realizada no Consumidor.gov.br, o que reforça a percepção de utilização de resposta padronizada sem efetiva análise das particularidades da demanda.

Além disso, a manifestação encaminhada por e-mail faz referência exclusivamente ao beneficiário *****, embora a reclamação tenha abrangido também as cobranças relacionadas aos beneficiários ***** e *****.

Portanto, após sucessivos contatos administrativos, protocolos, reclamação perante a primeira instância, Ouvidoria e agora Consumidor.gov.br, a Unimed continua repetindo a mesma justificativa genérica, sem apresentar a base contratual e documental solicitada.

Não se está questionando abstratamente que a estrutura de um pronto-socorro possua custos. O que se questiona é algo bastante diferente: qual é a base contratual, normativa e informacional que autoriza a transferência desse custo ao consumidor por meio de cobrança específica denominada taxa de atendimento semi ou taxa de pronto atendimento.

Assim, reitero que, para solução da reclamação, a Unimed deveria apresentar: a cláusula contratual específica que autoriza a cobrança; a íntegra da normativa mencionada como vigente desde 01/09/2025; a comprovação da comunicação prévia aos consumidores; o demonstrativo individualizado das cobranças referentes a *****, ***** e *****; e, não demonstrada a regularidade da cobrança, seu imediato cancelamento e a restituição dos valores indevidamente pagos.

Como nenhum desses pontos foi efetivamente atendido, classifico a reclamação como NÃO RESOLVIDA, reservando-me o direito de apresentar toda a documentação e o histórico das tentativas administrativas perante a ANS, órgãos de defesa do consumidor e Poder Judiciário, caso necessário.