Paciente perde consulta na UNIMED por atraso de 2 minutos e se sente mal atendida

Olá, Sra. Alieti!

Agradecemos o seu contato e lamentamos o ocorrido. Sua manifestação nos sinaliza a oportunidade de melhoria em nosso atendimento, por isso, informamos que sua manifestação foi registrada em nosso sistema e encaminhada ao setor responsável para que sejam tomadas as medidas cabíveis.

Permanecemos à disposição com o compromisso de sempre buscarmos o aperfeiçoamento dos nossos processos de atendimento.

Para conhecimento segue, na sequência, o número do seu protocolo de atendimento: *****

Prezada Sra. Alieti, boa tarde!

Esse atendimento está registrado no protocolo: *****

Desde já lamentamos as ocorrências registradas e somos gratos por suas considerações para que possamos melhorar nosso atendimento.

Compreendemos sua frustração em não ser atendida. Identificamos que houve um equívoco na orientação prestada pela equipe da recepção e uma falha de comunicação entre esta equipe com a Enfa. Cindy, que nem chegou ao conhecimento da sua chegada ao serviço. A situação já foi tratada internamente, com a devida advertência ao colaborador de recepção envolvido, a fim de evitar recorrências.

De fato, para manter a agilidade da agenda e atender a todos no horário estipulado, fica inviável atender pacientes que chegam após o horário agendado. Por esta razão, orientamos sempre chegar com pelo menos 10 minutos de antecedência ao horário informado para realizar os procedimentos administrativos e acolhimento.

Mesmo assim, no seu caso específico, a enfa. Cindy atenderia sem problemas, ainda que com um tempo de consulta menor.

Mais uma vez reforçamos que lamentamos muito sobre essa falha e que a enfa. Cindy fará contato com a Sra. para remarcar sua consulta, se assim a Sra. desejar. Esse acompanhamento é muito importante para sua promoção de sua saúde integral, tratamento e prevenção de doenças. Através desse Programa, oferecemos diversos serviços sem custos adicionais.

Mais uma vez agradecemos seu contato. Conte sempre com sua equipe Saúde do Adulto através do WhatsApp (47) 9904-2057, opção 7.

Em primeiro lugar, a responsabilidade não é do atendente ou recepcionista, pois eu vi ele entrar em contato com a enfermeira Cindy e a resposta dela foi que não iria atender pois eu cheguei atrasada, sendo assim, não concordo com a resposta onde ela se exímio da sua responsabilidade.

A responsabilidade do não atendimento não pode ficar no recepcionista eu vi ele entrar em contato com a enfermeira Cindy e ela não quis fazer o atendimento por estar atrasada em 2 minutos
Outra coisa que me faz pensar e qual a utilidade do serviço de ouvidoria da Unimed, visto que, reportei primeiro a situação a eles e até o momento não me deram retorno, somente fui ouvida depois de utilizar esse canal, reportando a situação.

Prezada Sra. Alieti, bom dia!

Esse atendimento está registrado no protocolo: *****

Mais uma vez lamentamos as ocorrências registradas e somos gratos por suas considerações para que possamos melhorar nosso atendimento.

Lamentamos que o tempo de resposta não tenha atendido às suas expectativas. Estamos revisando nossos processos internos para que o retorno por este canal seja mais ágil, pois seus relatos são fundamentais para a melhoria dos nossos serviços.

Entendemos que sua impressão foi que a Enfa. Cindy negou-se a lhe atender. Mas a apuração dos fatos foi baseada nos relatos do próprio colaborador da recepção que lhe acolheu. O mesmo também não o fez por má fé.

Ele estava substituindo uma colega e, por isso, não conhecia completamente os fluxos de contingência da recepção, como quando um paciente chega atrasado. Na ocasião ele fez contato com uma equipe administrativa de backoffice, que não lhe deu a opção de manter o atendimento. Todos os envolvidos confirmaram essa versão dos fatos.

A enfa Cindy, por outro lado, quando ficou sabendo do ocorrido - somente após sua reclamação inicial no SAC da Unimed - prontamente se dispôs a contactar a Sra. A mesma telefonou para a Sra. explicando a situação e oferecendo um novo agendamento, recusado pela senhora.

Independentemente desses detalhes, a equipe do Programa Saúde do Adulto está disposta em lhe acompanhar em todas suas questões de saúde de maneira integral. Este Programa é um benefício adicional oferecido pela Unimed Joinville, mas os beneficiários podem se desligar do programa a qualquer momento.

Respeitamos a decisão da Sra. Caso mude de ideia, o Programa Saúde do Adulto permanece à sua disposição, pois nosso maior interesse é garantir a continuidade do seu cuidado e a promoção de sua saúde.