Cobrança indevida após consulta cancelada e falta de informação sobre especialidade médica na Unimed.
Não resolvido
Camboriú - SC
29/06/2026 às 12:17
ID: 252608667
No dia 21 de maio, compareci a uma consulta com neurologista pela Unimed para dar continuidade a um tratamento que eu já realizava anteriormente com outro profissional da especialidade.
Entretanto, ao chegar ao atendimento, fui informada de que a médica atendia apenas uma subespecialidade específica da neurologia e, por isso, não poderia dar continuidade ao acompanhamento que eu precisava. O problema é que, no aplicativo da Unimed e no momento do agendamento, não havia qualquer informação indicando essa limitação ou a área de atuação específica da profissional, o que me levou a marcar a consulta acreditando se tratar de um atendimento neurológico geral.
A ausência dessa informação foi tão relevante que, posteriormente, registrei uma reclamação formal na Ouvidoria da Unimed e recebi contato da equipe reconhecendo a necessidade de acrescentar essas informações no aplicativo para evitar que outros pacientes passem pela mesma situação.
Durante o atendimento, fui informada pela própria médica de que a consulta seria cancelada no sistema, procedimento que, segundo ela, foi realizado naquele momento, diante de mim. Por esse motivo, saí do local acreditando que não haveria qualquer cobrança referente a esse atendimento.
Além disso, diante da situação e da necessidade de continuidade do meu cuidado em saúde, permaneci na unidade até aproximadamente 22h tentando conseguir um encaixe com uma psiquiatra, que inclusive buscou me auxiliar diante das dificuldades enfrentadas naquele dia.
Para minha surpresa, posteriormente identifiquei a cobrança da consulta que, segundo fui informada, agora dependerá de um processo de reembolso. Ou seja, além de todo o transtorno causado pela falta de informação no aplicativo e pelo cancelamento que aparentemente não foi efetivado, ainda serei obrigada a arcar temporariamente com um prejuízo financeiro de aproximadamente R$ 100,00 até que o reembolso seja processado.
Destaco ainda que sou uma pessoa com TEA e que toda essa situação gerou um desgaste e um nível adicional de estresse completamente evitáveis, especialmente considerando que o problema decorreu de falhas operacionais e de comunicação da própria instituição, e não de qualquer erro cometido por mim.
Diante disso, solicito a revisão imediata da cobrança e a resolução do problema sem a necessidade de aguardar reembolso, uma vez que a responsabilidade pela situação não foi do paciente.
Compartilhe
Resposta da empresa
03/07/2026 às 09:59
Olá Sra. Lorena,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos vivenciados.
Após o recebimento de sua manifestação, identificamos que a consulta em questão deveria ter sido cancelada, conforme informado pela médica durante o atendimento. No entanto, em razão de uma instabilidade sistêmica ocorrida naquele momento, o cancelamento não foi efetivado corretamente, fazendo com que o atendimento permanecesse registrado como realizado e ocasionando a cobrança indevida. Lamentamos sinceramente pelo ocorrido.
Esclarecemos que a situação foi revisada pelas equipes responsáveis, que adotaram as medidas necessárias para evitar a reincidência desse tipo de ocorrência.
Diante disso, reconhecemos que a necessidade de devolução. Entretanto, considerando que seu vínculo é por meio de contrato empresarial e que a fatura correspondente já havia sido fechada, não é possível realizar a regeneração da cobrança ou o ressarcimento imediato por outro meio de pagamento. Dessa forma, o valor foi programado para restituição na próxima competência da empresa contratante, responsável pelo repasse ao beneficiário, conforme o fluxo previsto para essa modalidade contratual.
Compreendemos sua insatisfação quanto ao prazo para devolução do valor e lamentamos que a solução administrativa disponível não tenha atendido às suas expectativas.
Por fim, informamos que as oportunidades de melhoria identificadas em sua manifestação, inclusive quanto às informações disponibilizadas no aplicativo sobre a área de atuação dos profissionais, foram registradas para avaliação e aprimoramento dos processos.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelos transtornos ocasionados.
Permanecemos a disposição para demais necessidades através dos canais do 0800 047 2100, com atendimento 24 horas. Caso prefira, possuímos o WhatsApp (47) 3341-4444, ou e-mail [email protected]. Também possuímos nossos formulários de contato disponíveis no site e no App Unimed Litoral.
Atenciosamente,
Jeniffer N.
Ouvidoria | Unimed Litoral
Réplica do consumidor
03/07/2026 às 10:02
eu vou ter que esperar 2 meses pra receber o dinheiro por culpa de vcs, e engraçado que na hora a doutora nao falou sobre instabilidade nenhuma
Réplica da empresa
03/07/2026 às 10:19
Sra. Lorena,
Compreendemos sua insatisfação quanto ao prazo para restituição do valor. Entretanto, em razão do vínculo contratual empresarial e do fechamento da competência de faturamento, a devolução precisa seguir o fluxo previsto para essa modalidade.
A senhora poderá solicitar apoio na antecipação ou acompanhamento do repasse, junto ao RH de sua empresa, que já está ciente da tratativa e necessidade de devolução.
Quanto ao cancelamento da consulta, esclarecemos que a médica realizou o procedimento durante o atendimento, conforme informado a senhora. A inconsistência ocorreu posteriormente, em razão de uma instabilidade sistêmica que reverteu a ação, fazendo com que o atendimento permanecesse registrado como executado.
Lamentamos, mais uma vez, pelos transtornos ocasionados.
Atenciosamente,
Jeniffer N.
Ouvidoria | Unimed Litoral
Consideração final do consumidor
03/07/2026 às 10:20
a culpa foi da unimed
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
0