Reclamação de Atestado Médico Não Enviado e Mau Atendimento pela Unimed Litoral

Olá Sra. Laryssa

Primeiramente, pedimos desculpas pelos transtornos e pela experiência vivenciada em relação ao documento disponibilizado. Compreendemos sua percepção e lamentamos que as informações não tenham sido esclarecidas de forma mais clara e acolhedora desde o início da tratativa.

Esclarecemos que não houve negativa imediata anteriormente, pois buscamos auxiliá-la da melhor forma possível, aguardando avaliação do médico responsável quanto à possibilidade de retificação do documento emitido.

Conforme informado em contato prévio, a morosidade nos retornos ocorreu devido ao cancelamento temporário da agenda do profissional na semana anterior, considerando ainda que qualquer alteração no documento dependeria exclusivamente de reavaliação realizada pelo próprio médico responsável pelo atendimento.

Diante disso, o caso foi novamente submetido à análise médica, sendo confirmado que o documento emitido corresponde a uma declaração de comparecimento referente ao período do atendimento realizado. Conforme avaliação assistencial, não houve indicação médica de afastamento das atividades laborais, motivo pelo qual não é possível a alteração para atestado de afastamento.

Esclarecemos ainda que a nomenclatura ATESTADO apresentada no aplicativo/MEVO decorre de configuração padrão do sistema utilizado, não representando, necessariamente, concessão de afastamento médico. O conteúdo do documento permanece compatível com a conduta adotada durante a consulta.

Diante dos esclarecimentos realizados, reforçamos que não foi identificada falha na documentação disponibilizada, uma vez que o documento emitido está de acordo com a avaliação médica efetuada no atendimento. Ressaltamos que, embora o documento possa ser utilizado para justificativa de comparecimento, a emissão de afastamento médico depende exclusivamente de indicação assistencial.

Ainda assim, compreendemos o desconforto causado pela divergência de nomenclatura apresentada no aplicativo e lamentamos sinceramente toda a situação relatada.

Atenciosamente,
Jeniffer N.
Ouvidoria | Unimed Litoral

A resposta apresentada pela Unimed Litoral apenas confirma exatamente o problema relatado na minha reclamação: a completa falta de suporte e de resolução durante todo o processo.

Em nenhum momento solicitei afastamento médico por dias. Minha solicitação ao médico foi um atestado de horas, como já havia solicitado outras vezes ao mesmo profissional ao longo dos últimos anos. Inclusive, no próprio dia do atendimento, percebi imediatamente que o documento estava incorreto e retornei ao consultório para solicitar a correção, sendo informada de que o médico enviaria o documento correto posteriormente pelo sistema.

O que mais causa indignação é que, desde o dia 08/05, precisei abrir diversos protocolos, entrar em contato por telefone, e-mail, SAC, Ouvidoria e até registrar reclamação no Reclame Aqui para finalmente obter uma resposta que, ainda assim, não resolve o problema.

A todo momento houve demora, falta de clareza nas informações e ausência de retorno efetivo. O prazo de até 7 dias sequer foi informado inicialmente. Além disso, a justificativa de cancelamento da agenda médica apenas reforça a falha no atendimento, já que em nenhum momento houve preocupação da instituição em oferecer uma solução alternativa ou suporte adequado ao paciente.

Além disso, se o entendimento médico era de que não havia necessidade de emissão de atestado, essa informação deveria ter sido passada de forma clara desde o início. Caso a intenção fosse fornecer apenas uma declaração de comparecimento, o correto seria ter sido informado imediatamente ao paciente, evitando toda a demora, desgaste e transtornos causados pela falta de comunicação adequada.

Portanto, a reclamação não se resume apenas ao documento emitido, mas principalmente ao descaso, à demora excessiva, à dificuldade de contato, à falta de retorno e ao desgaste causado para tentar resolver uma situação simples.

Sra Laryssa, compreendemos suas considerações e lamentamos sinceramente todo o desgaste relatado durante a condução da tratativa. Reconhecemos que a morosidade nos retornos e a percepção de falta de resolução impactaram negativamente sua experiência junto à Unimed Litoral.

Esclarecemos que, em situações que envolvem solicitação de retificação de documentos médicos, é necessário submeter a demanda à reavaliação do profissional responsável pelo atendimento, considerando que somente o médico assistente possui autonomia técnica e legal para realizar qualquer alteração, complementação ou retificação em documento previamente emitido.

Informamos ainda que todos os contatos realizados pela senhora ao longo do processo foram devidamente vinculados e unificados ao mesmo manifesto inicialmente registrado, evitando duplicidade de tratativas e mantendo o acompanhamento centralizado da solicitação desde o primeiro acionamento.

De toda forma, lamentamos que a comunicação referente aos fluxos internos, prazos e etapas necessárias para análise não tenha ocorrido de maneira suficientemente clara ao longo do atendimento, especialmente diante da expectativa de resolução apresentada no momento do retorno presencial à unidade.

Ressaltamos que as áreas envolvidas já foram notificadas quanto à situação relatada e o fluxo interno está sendo reavaliado, visando aprimorar a comunicação prestada aos beneficiários e prevenir ocorrências semelhantes futuramente.

Reiteramos nossas desculpas pelos transtornos vivenciados e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Jeniffer N.
Ouvidoria | Unimed Litoral

Agradeço o retorno, mas sinceramente a situação não foi só uma falha de comunicação.
Desde o dia 08/05 estou tentando resolver algo simples e precisei abrir vários protocolos, entrar em contato por telefone, e-mail, SAC, Ouvidoria e Reclame Aqui para conseguir respostas. Mesmo assim, em nenhum momento tive uma solução clara ou um retorno realmente efetivo.
Eu entendo que alterações em documentos dependem do médico responsável, porém o problema principal foi toda a dificuldade para resolver isso e a falta de suporte durante o processo inteiro.
Também reforço novamente que eu nunca solicitei afastamento por dias. O que pedi foi um atestado de horas, como já solicitei outras vezes ao mesmo médico. Se o entendimento era fornecer apenas uma declaração de comparecimento, isso poderia ter sido informado claramente já no atendimento presencial, evitando todo esse desgaste.
Então, apesar das desculpas e da informação de que os fluxos serão revisados, continuo sem uma solução concreta para os transtornos causados por toda essa situação.
Enfim, meu problema não foi resolvido. Eu não tenho culpa pelo mau funcionamento do sistema ou pela falta de alinhamento interno de vocês. O ponto principal é: se já sabiam desde o primeiro dia qual seria a resposta, por que me fizeram esperar todo esse tempo? Hoje já é dia 21 e continuo sem uma solução concreta e sem qualquer tentativa real de resolução por parte da Unimed.

Olá Sra. Laryssa,

Entendemos sua percepção quanto ao tempo necessário para conclusão da análise, porém é importante esclarecer que, desde o momento em que a senhora questionou o documento emitido e solicitou sua retificação, nenhuma área administrativa ou assistencial envolvida no atendimento possuía autonomia para informar imediatamente se o documento estava correto, incorreto ou passível de alteração, sendo indispensável a reavaliação e validação do médico responsável pelo atendimento.

Dessa forma, o prazo decorrido ocorreu em razão da necessidade de avaliação do profissional emitente, único responsável técnico e legalmente habilitado para deliberar sobre retificação do documento, conforme esclarecido anteriormente.

Após avaliação do caso, o médico responsável manteve o entendimento de que o documento adequado para a situação apresentada seria a declaração de comparecimento contendo o período em que a senhora permaneceu em atendimento, documento este efetivamente disponibilizado.

Compreendemos que o documento emitido não atendeu à sua expectativa. Contudo, esclarecemos que a emissão de atestado médico possui finalidade específica de justificar necessidade de afastamento das atividades habituais por período determinado, enquanto a declaração de comparecimento destina-se à comprovação do atendimento realizado no horário informado.

Ressaltamos ainda que a emissão de atestados médicos constitui ato privativo do profissional médico, respaldado pela Lei n 12.842/2013 (Lei do Ato Médico), sendo baseada exclusivamente em avaliação clínica e julgamento técnico do profissional assistente. Assim, não cabe à operadora ou às áreas administrativas determinar a emissão do referido documento quando não houver indicação médica para afastamento.

Lamentamos que o desfecho não corresponda à expectativa apresentada, porém, diante dos esclarecimentos e da avaliação realizada pelo profissional responsável, manteremos o parecer anteriormente informado.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Jeniffer N.
Ouvidoria | Unimed Litoral

Entendo os esclarecimentos apresentados, porém continuo sem concordar com a forma como toda a situação foi conduzida. Em momento algum estou questionando a autonomia médica ou tentando exigir que a Unimed obrigasse o profissional a emitir um atestado sem indicação clínica. O problema é que isso poderia ter sido esclarecido desde o primeiro dia, evitando mais de 10 dias de espera, diversos protocolos, contatos por vários canais e todo o desgaste causado.
Se o entendimento do médico sempre foi de que seria emitida apenas uma declaração de comparecimento, essa informação poderia ter sido passada de forma clara já no retorno presencial à unidade, quando fui informada de que o documento seria corrigido e enviado posteriormente.
E outra: na sexta-feira, às 10h30 do dia 08/05, no dia do meu atendimento, o médico ainda estava no local quando voltei para falar sobre o documento. Ou seja, houve tempo para esclarecer a situação ou me dar uma resposta definitiva já naquele momento. No mesmo dia, também liguei duas vezes perguntando sobre o documento.
Então fica difícil entender por que foi necessário todo esse tempo para chegar em uma resposta que, pelo visto, já era o entendimento desde o início. Se a Unimed Litoral realmente tivesse preocupação com o cliente, teria entrado em contato comigo no mesmo dia para esclarecer a situação, e não somente depois que precisei abrir reclamação no Reclame Aqui.
Nesse ponto, pouco importa citar artigo, lei ou procedimento interno, porque a Unimed já tinha conhecimento da situação desde o momento em que retornei ao hospital no próprio dia do atendimento.
Hoje já é dia 23 de maio e sigo apenas com respostas administrativas, sem qualquer tentativa concreta de reparar os transtornos causados. Tempo não volta atrás e meu problema não foi resolvido.
E não precisa responder como se algo tivesse sido solucionado, porque não foi e claramente não será. Estou totalmente insatisfeita com o atendimento da Unimed Litoral e com todos os processos que precisei passar para tentar resolver algo simples. Falam em atendimento humanizado, mas isso não aconteceu nem pelo WhatsApp e nem aqui.
Também fico pensando em pessoas mais velhas que precisam de ajuda para resolver situações assim. Porque eu, com 25 anos, precisei insistir por dias, abrir diversos protocolos e ainda recorrer ao Reclame Aqui para conseguir uma resposta.

Bom dia Sra. Laryssa,

Reconhecemos que a comunicação poderia ter ocorrido de forma mais rápida e assertiva desde sua solicitação. Contudo, houve limitação na condução junto ao profissional responsável até que fosse possível fornecer um retorno conclusivo sobre a demanda apresentada.

Reforçamos que todas as áreas envolvidas foram cientificadas da situação, visando aprimorar o fluxo adotado e prevenir ocorrências semelhantes futuramente.

Lamentamos o desgaste percebido durante a condução da tratativa e que sua experiência não tenha refletido o acolhimento e a resolutividade esperados.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Jeniffer N.
Ouvidoria | Unimed Litoral