Negativa de reembolso por falta de aviso sobre validade da autorização falta de transparência e apoio ao cliente
Em réplica
Ijuí - RS
27/11/2025 às 10:55
ID: 231481011
Sou beneficiária da Unimed e realizava consultas com minha psicóloga particular por meio do plano com coparticipação, uma vez que não havia profissional disponível na rede credenciada no momento.
Desde o início do tratamento, sempre recebi os reembolsos normalmente, enviando todos os comprovantes por e-mail conforme orientado pela própria operadora.
No entanto, recentemente a Unimed negou o reembolso de quatro consultas (R$ 220,00 cada) alegando que a autorização havia perdido a validade.
O problema é que em nenhum momento fui informada sobre essa data de validade, nem por e-mail, telefone ou outro canal oficial. Continuei enviando os comprovantes normalmente, dentro do procedimento padrão, e nunca fui comunicada de que o reembolso não seria mais realizado.
Diante disso, considero injusta e desrespeitosa a negativa de reembolso, especialmente porque não houve falha da minha parte. Cumpri todas as etapas como de costume e a Unimed falhou na comunicação e na transparência com o cliente.
Solicito:
O reembolso integral das quatro consultas pendentes (R$ 880,00 no total);
Revisão do processo interno de comunicação com beneficiários, para que outros clientes não sejam prejudicados da mesma forma.
Aguardo um retorno e espero uma solução justa para o caso.
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Resposta da empresa
27/11/2025 às 17:32
Prezada Isadora!
Agradecemos pelo seu contato.
Conforme já informado por nossos canais de atendimento, todos os reembolsos referentes ao ano passado foram devidamente pagos.
Observamos que a senhora interrompeu as consultas por mais de um ano e decidiu retomar os atendimentos por iniciativa própria, sem consultar previamente nossa rede credenciada ou solicitar indicação de prestadores. No sistema, não consta nenhum ******* de busca por prestadores para este novo período, o que é necessário para que possamos analisar e aprovar reembolsos.
Entendemos que havia a expectativa de que os pagamentos de reembolso continuassem automaticamente, mas, de acordo com a regulamentação da ANS, o reembolso só pode ser concedido quando o beneficiário primeiro busca atendimento na rede credenciada e, caso não haja prestador disponível, a operadora realiza o processo de reembolso. Como este procedimento não foi iniciado neste novo período, não é possível aprovar os reembolsos referentes aos atendimentos realizados até o momento.
Reforçamos que permanecemos à disposição para orientar sobre a rede credenciada atual e sobre os procedimentos corretos para futuras solicitações de reembolso.
Réplica do consumidor
30/11/2025 às 13:02
A questão é que ninguém me avisou sobre esse prazo e mesmo eu mandando os comprovantes não me retornaram ou avisaram que não estava valendo e que não fariam o reembolso, se tivesse sido avisado não teria dado continuidade as consultas, logo não teria perdido tanto dinheiro. Poderiam fazer o reembolso de pelo menos uma parte do valor