Falha no Agendamento e Atendimento: Laboratório Unimag Recusa Pedido de Nutricionista Após Confirmação Prévia, Falha grave gerou desgaste físico e perda de tempo, sem solução satisfatória.

Question

Faço este registro para denunciar uma falha grave de processo e atendimento por parte do laboratório Unimag (Hospital Metropolitano Vale do Aço).
Agendei uma bateria de exames laboratoriais com antecedência pelo WhatsApp da unidade. Durante o processo de marcação, enviei a foto nítida do pedido, que foi emitido pelo meu nutricionista. O agendamento foi confirmado pela equipe sem nenhuma ressalva ou aviso prévio.
Para realizar a coleta hoje, segui rigorosamente o protocolo exigido: fiz um jejum prolongado e me desloquei até a unidade enfrentando fortes chuvas e tempo adverso. Ao chegar presencialmente à recepção, fui barrado sob a justificativa de que o laboratório não aceita pedidos de nutricionistas, apenas de médicos.
A minha reclamação não é contra a regra comercial da empresa, mas sim contra a falha inadmissível na triagem de documentos no momento do agendamento. Se a foto do pedido foi enviada e analisada previamente, eu deveria ter sido orientado de imediato. A negligência da equipe me causou:
Desgaste físico desnecessário: Fui submetido a um jejum prolongado sem necessidade.
Perda de tempo e deslocamento: Tive gastos e desgaste com o transporte sob chuva para um serviço que já estava inviabilizado desde o início.
Prejuízo no meu planejamento de saúde: Tenho uma consulta médica agendada para a próxima semana (dia 28/05), e o atraso na coleta compromete a entrega dos resultados a tempo da minha avaliação.
A equipe chegou a assumir o erro de triagem e pediu "desculpas pelo transtorno" via WhatsApp (tenho os prints de toda a conversa arquivados), mas isso não repara o prejuízo logístico e físico que sofri.
Exijo um posicionamento formal da gestão sobre como os processos de triagem serão corrigidos para que outros pacientes não passem por esse mesmo constrangimento, além de um parecer sobre a conduta da equipe de atendimento, visto que saí prejudicado.

Accepted Answer

Sr. Gabriel,

Protocolo: *****

Lamentamos sinceramente pelo transtorno vivenciado durante o seu atendimento em nossa unidade, especialmente considerando o impacto gerado em sua rotina, o deslocamento realizado em condições adversas e o desgaste decorrente do jejum prolongado. Reconhecemos que a situação ficou aquém do padrão de qualidade e cuidado que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Após análise detalhada do ocorrido junto à unidade responsável, foi identificado que houve uma falha no processo de conferência do pedido no momento do agendamento, o que resultou na confirmação prévia de um exame cuja solicitação não atendia aos critérios estabelecidos pela unidade. Reforçamos que esse tipo de situação não reflete o nosso compromisso com a excelência no atendimento.

Diante disso, foram adotadas ações corretivas imediatas, incluindo a reorientação da equipe envolvida quanto ao fluxo adequado de validação dos pedidos no momento da marcação, garantindo maior rigor na conferência e comunicação clara das condições necessárias para realização dos exames. Além disso, estamos avaliando melhorias adicionais nos nossos processos de triagem e atendimento, com o objetivo de evitar recorrências semelhantes e proporcionar uma experiência mais segura, fluida e transparente aos nossos clientes.

Reiteramos nosso pedido de desculpas pelos transtornos ocasionados e reforçamos nosso compromisso com a melhoria contínua dos nossos serviços. Seu relato foi essencial para a identificação de pontos de evolução e será considerado na implementação de ajustes que beneficiem todos os nossos clientes.

Agradecemos a oportunidade de aprendizado e melhoria. Sua manifestação é essencial para o aprimoramento dos nossos serviços.

Nossos canais oficiais de atendimento:
Telefone: 0800 031 9871
WhatsApp: (31) 99281-0007
Portal: www.unimedvaledoaco.coop.br
Novo Super App baixe agora:
Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=br.coop.unimed.app
iOS: https://apps.apple.com/br/app/unimed/id6741066760

Cordialmente,
Breno Silva

Falha no Agendamento e Atendimento: Laboratório Unimag Recusa Pedido de Nutricionista Após Confirmação Prévia, Falha grave gerou desgaste físico e perda de tempo, sem solução satisfatória.

Resposta da empresa